呼叫中心的最新發(fā)展趨勢

宋俊德

在短短的幾年內(nèi)我國呼叫中心取得了長足的發(fā)展，基于客戶、市場的需求，各種新技術如 IP（Internet protocol——互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）、WAP （ Wireless Application Protcol——無線應用協(xié)議）、 ASR（Automatic Speech Recognition——自動語言識別）和 DW（Data Warehouse——數(shù)據(jù)倉庫）等與呼叫中心融合，正在創(chuàng)造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領域中將占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務的主體和新的平臺，這些全新概念的呼叫中心將成為未來電子商務的核心和靈魂。

一、什么是呼叫中心？

呼叫中心（ Ca11 Center－ CC）在國外又稱客戶服務中心（Customer Care Center－CCC），或者客戶關系管理中心（Customer RelationshiP Management－CRM)。呼叫中化的應用和發(fā)展經(jīng)歷了幾個階段，而現(xiàn)階段的呼叫中心是一種基于CTI技術（通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)集成技術），并不斷地將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領域最新技術功能集成融合，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。

二、呼叫中心分類

目前對呼叫中心劃代的方法較流行有兩種。一種是從呼叫中心的功能和應用角度來 劃分，并把它分成三代：

第一代：以提供信息服務為主的呼叫中心。我國廣泛采用的160信息服務臺就是一個 代表。而目前也有不少這樣的呼叫中心。

第二代：不僅提供信息服務，而且可以形成交易，并設有派送系統(tǒng)和金融支付系統(tǒng)；它已成為電子商務的一部分。目前我國已有這一類的呼叫中心，不過功能配置上要比 160完善得多。

第三代：第三代則是以用戶為核心，讓用戶成為真正的‘上帝”。它需要有龐大的具有用戶詳細資料的用戶數(shù)據(jù)庫（這些數(shù)據(jù)是非侵犯個人隱私權的，合法的），并用功能強大的數(shù)據(jù)倉庫，對各種用戶的各種需求作出分析、判斷，供公司領導人作出決策，以便使公司獲得最大的投入產(chǎn)出比。

另外一種對呼叫中心劃代的方法是按照采用不同技術對呼叫中心分類。我覺得由于技 術的進步，確實推動了呼叫中心的發(fā)展和演變，但是單純的按照采用了某個技術而升級的劃代方法是不可取的。

對呼叫中心分類，本文提出按照呼叫中心采用的核心技術分類的方法。

l、基于PSTN的呼叫中心

此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心， 未引人Internet，是最早發(fā)展起來的呼叫中心。 這種呼叫中心簡稱 C C（ Ca11Center），它是一種基于PSTN電話網(wǎng)的呼叫中心。業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。尚未與Internet網(wǎng)絡集成在一起。目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。

2 基于Internet網(wǎng)絡的呼叫中心（ICC－Internet Ca11Center）

它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。 然遠端可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號的電話費用負擔。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。Internet網(wǎng)絡的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，把Internet所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。目前國內(nèi)正在開發(fā)ICC的公司尚不算多，北郵CTI研究開發(fā)中心正在開發(fā)ICC，中興通訊的IP呼叫中心也屬于此類。

三、呼叫中心在國內(nèi)外的應用

現(xiàn)在在美國經(jīng)濟中最“熱”的乃是電子商務、網(wǎng)上交易。但是很少人知道，每個大的電子商務運營商在它的龐大的Intemet網(wǎng)上交易系統(tǒng)的背后，都有為數(shù)可觀的規(guī)模龐大的呼叫中心。Dell公司在全世界的PC銷售量位居第一， 它依靠的主要是呼叫中心。在中國它沒有辦事處，沒有代理、總代理，沒有倉庫，而購置Dell的PC都是通過呼叫中心完成的。美國著名的 AOL（美國在線）則在美國具有為數(shù)可觀大型呼叫中心，成為它的主要盈利支柱。不過它們宣傳則主要介紹Internet網(wǎng)上的服務和交易，以 突出網(wǎng)股的作用。

我國在呼叫中心的應用方面則與歐美國家情況完全不同。雖然CTI技術在我國已有十 幾年研究、開發(fā)、應用的歷史，但作為完整概念上的呼叫中心，則是近幾年的事情，在開發(fā)、應用方面，真正達到“熱”的程度則是去年和今年的事情。我國800號開展也較晚，目前仍不普及。也有人說一個好的800特號服務后面應該有一個好的呼叫中心作支持。目前我國的若干大、中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，應該說 這會直接影響它們的發(fā)展。目前由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)， 一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年內(nèi)，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有的人作了初步的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個 100億以上的產(chǎn)業(yè)。但是目前大量的呼叫中心的技術仍處于較低的階段。如果一些新技術由于投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口，全面設計，以防 止幾年后因技術落后而又不能更新?lián)Q代，讓你的投資巨大的呼叫中心報廢。那么究竟哪些新的技術在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就當前最新發(fā)展作簡單介紹。

四、未來的呼叫中心

前面已經(jīng)提到，呼叫中心正在與一些最新技術融合，例如： IP、WAP、ASR、DW等。這些技術的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面的發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它可以完美地完成甚至超越目前的電子商務的各項功能，而成為未來電子商務的主體、平臺、核心和靈魂。

1 WAP技術、ASR技術與呼叫中心的結合

從下面的討論開始，我們是基于Intenet 網(wǎng)絡呼叫中心（ICC）的系統(tǒng)，也就是說這些技術將與ICC融合。

（l）WAP與ICC的融合

為了實現(xiàn)移動手機（終端）能訪問Internet， 人們聯(lián)合開發(fā)了WAP（Wireless Application Protocol——無線應用協(xié)議）：它針對移動通信網(wǎng)絡的特點，對現(xiàn)有網(wǎng)絡技術進行修改，并適當引用新技術，以實現(xiàn)WAP手機可直接訪問呼叫中心的Internet網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機屏幕上全部顯示 出來。這樣作的目的是：把呼叫中心用戶擴大到具有WAP手機的移動用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。

（2）ASR與ICC的融合

目前自動語言識別（ASR）技術進步很快， 它的一個研究分支叫作文字轉(zhuǎn)換成語音（’ITS——Text To SPeech）。這些轉(zhuǎn)換在國外已有不少公司作出了成果。以上討論是把無線（移動）通信引入呼叫中心，因此可能稱它為具有無線的呼叫中心（WICC－Wireless Internet Ca11 Cente）。

2．DW技術與ICC的融合

DW（Data Warehouse——數(shù)據(jù)倉庫）是今年來發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術。當然，由于資金有限，規(guī)模不大，要在ICC上附上一個龐大的DW是不合適的，但是可以來用用戶數(shù)據(jù)庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期作出統(tǒng)計分析，供企業(yè)領導作出決策，以彌補投資不足。

3、多媒體技術與ICC融合

目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是未來的功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。我在《CTI世界》第一期曾寫過，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。

五、總結

通過上面的討論，我們可以看出來，如果把上述各項新的技術與呼叫中心融合，它再也不是一個傳統(tǒng)概念上的呼叫中心了。在這里， 它可以有線呼入，移動（無線）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術的采用，可以把語音信息自動變成文字、把文字可自動變成語音，完全看用戶如何方便。所有信息可以自由往來于PSTN 網(wǎng)、IP網(wǎng)，所有的信息會自動記錄下來，并不斷積累改進，形成為用戶提供個性化服務的基礎，這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務，也可以完成電子交易。大量的運行數(shù)據(jù)通過DW作出記錄、統(tǒng)計、分析。領導者不斷根據(jù)所獲得的結果作出決策，改善服務，改善經(jīng)營，使呼叫中心服務質(zhì)量和利潤雙雙上升，可以說，這樣一個新的完整的呼叫中心已為電子商務構架了完美的模式，它將肯定會成為電子商務的主題、平臺、核心和靈魂。

（作者為北京郵電大學研究生院院長，信息產(chǎn)業(yè)部部級重點實驗室——CTI研究中心主任，教授）