作為產(chǎn)業(yè)鏈上不可或缺的輔助環(huán)節(jié)之一，媒體一直是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。彭芳，99年理工科研究生畢業(yè)后，誤打誤撞地進(jìn)入了媒體行業(yè)。做為中國CTI行業(yè)的第一代專職記者，一干就是五年。豐富的經(jīng)驗(yàn)、寬闊的視角，獨(dú)到的觀點(diǎn)，敏銳的思維，她為CTI和客戶服務(wù)行業(yè)在中國的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。
作者：你們是不是中國最早的CTI媒體？
彭：對，第一家，沒有比我們更早的了，而且也沒有比我們時(shí)間做得更長的了。我們一直在堅(jiān)持做。
作者：中國計(jì)算機(jī)報(bào)隸屬于什么機(jī)構(gòu)？
彭：信息產(chǎn)業(yè)部主管，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦。
作者：那你是怎么進(jìn)入中計(jì)報(bào)的呢？說說你自己吧。
彭：我的經(jīng)歷特別簡單，湖南人，96年北京科技大學(xué)本科畢業(yè)，99年同校研究生畢業(yè)，計(jì)算機(jī)專業(yè)。畢業(yè)后實(shí)習(xí)就去了賽迪，后來就留在那里了，一直干到現(xiàn)在。
作者：到現(xiàn)在也干了五年了吧，感受如何？
彭：做為最早的CTI媒體，我們培育了這個(gè)市場，在初期起到市場教育和培育的作用，讓更大量的用戶認(rèn)識了CTI，認(rèn)識了呼叫中心，我們經(jīng)歷了這個(gè)行業(yè)的高峰期，也經(jīng)歷了冷靜與理性的階段。我想現(xiàn)在屬于冷靜思考，平穩(wěn)過渡的時(shí)期。從市場發(fā)展來看，這個(gè)行業(yè)還是挺熱的，應(yīng)該仍然大有希望。到目前為止，這個(gè)行業(yè)的應(yīng)用和廠商的發(fā)展都比以前好多了。任何行業(yè)剛開始發(fā)展的時(shí)候都是這樣，當(dāng)這個(gè)行業(yè)發(fā)展到理性階段的時(shí)候，就會伴隨著各種細(xì)分市場的出現(xiàn)，我想成熟以后應(yīng)該更有發(fā)展。
作者：但是作為媒體，在行業(yè)的理性發(fā)展階段是比較難做的。就如同股票市場一樣，有熱點(diǎn)才會有變化，有變化才會有賺錢的機(jī)會。媒體也一樣，有熱點(diǎn)才會吸引讀者的眼球。
彭：我倒覺得不一定要炒新的技術(shù)。確實(shí)，從技術(shù)上講CTI已經(jīng)沒有什么新的技術(shù)可炒了，網(wǎng)絡(luò)也是如此。在一段時(shí)間里沒有什么新的東西出來，但我們可以從新的應(yīng)用去看問題。所以就媒體來說，要以應(yīng)用為導(dǎo)向，一方面是給產(chǎn)業(yè)一個(gè)信心；另一方面根據(jù)各方面的看法和參照國外的發(fā)展歷程來看，給行業(yè)一個(gè)發(fā)展趨勢。
作者：這沒錯(cuò)，但CTI產(chǎn)業(yè)這個(gè)概念可能會隨著時(shí)間的推移、隨著IP網(wǎng)絡(luò)的逐步完善漸漸地消亡。
彭：這倒沒事，以后不一定著重的突出CTI的概念了，有什么應(yīng)用就談什么吧。比如說融合，不是CTI在談融合，整個(gè)趨勢都是在朝融合的方向發(fā)展。
作者：那最近你感覺從應(yīng)用角度來談，有什么熱點(diǎn)和新變化？
彭：現(xiàn)在增值電信已經(jīng)挺熱了，運(yùn)營商競爭也很激烈，他們本身的意識起來了。電話QQ在用，電話會議在用，彩玲在用了，彩話也出來了。這種類似的應(yīng)用太快了，不停的變。再有一點(diǎn)就是許多公司向電信運(yùn)營這方面轉(zhuǎn)型。你看INTEL、東進(jìn)慢慢的也在往電信這一塊轉(zhuǎn)。現(xiàn)在大家都看好電信，所以板卡也會往電信這一塊走，就是說讓SP自帶平臺，跟上這種模式。客戶服務(wù)也就是呼叫中心這塊長期看還是有一定的市場，但不像以前誰都可以做。現(xiàn)在集中度越來越高，優(yōu)勝劣汰！
作者：你們的定位是什么？
彭：我們的定位是“一切為了溝通”，所有能幫助人類進(jìn)行更好溝通的技術(shù)、產(chǎn)品、應(yīng)用，我們都會涉及。不過，在不同的時(shí)期和階段，會隨著市場熱點(diǎn)的不同，有所側(cè)重。在1999年剛開始開辦欄目的時(shí)候，重點(diǎn)在宣傳CTI。剛開始的時(shí)候，國內(nèi)有很多板卡廠商，他們那時(shí)候就說要開展電信的增值應(yīng)用，像語音信箱、各種熱線等。但是感覺力量不夠，而用很多用戶不明白這種東西。那時(shí)深圳這類廠商特別多，于是我們?nèi)ヅc他們溝通之后，大家都希望能夠有這種媒休出現(xiàn)來引導(dǎo)用戶。我記得很清楚，99年中國計(jì)算機(jī)報(bào)社組織開了一個(gè)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展研討會，宋俊德老師帶著他的兩個(gè)學(xué)生來參加這個(gè)會。很多人都很積極，一些外地廠商甚至自已掏錢坐飛機(jī)來開會，一下飛機(jī)就直接到會場，那種熱忱和激情以及期望都令我們感動(dòng)。到2000年左右，呼叫中心開始起來了，作為CTI的主要的應(yīng)用推廣。那時(shí)候我們就在普及和推廣CTI的同時(shí)，把呼叫中心作為一個(gè)重點(diǎn)的應(yīng)用，來向用戶讀者推薦。后來又慢慢轉(zhuǎn)向電信增值了，轉(zhuǎn)向VoIP。反正我們是根據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，應(yīng)用的熱點(diǎn)在不停的轉(zhuǎn)變。
作者：呼叫中心做得比較長吧，好像有三年的時(shí)間。
彭：對，比較長。其實(shí)我倒覺得現(xiàn)在許多廠商反映呼叫中心做得不大好，未必也不是好事。因以前一段時(shí)間做得太浮燥了，很多人一看到呼叫中心都上，門檻太低，沒有行規(guī)，惡性低價(jià)競爭不斷，不利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。現(xiàn)在冷下來了，大浪淘沙，留下的都是有實(shí)力的、對產(chǎn)業(yè)都獨(dú)到見解的公司，可能經(jīng)過冷靜之后會有一個(gè)更好的發(fā)展。
作者：在呼叫中心里，現(xiàn)在外撥比較熱，你覺得怎樣？
彭：國外來講外撥做得多一些，國外的東西比較成熟，國內(nèi)的整體水平還到不了這一步。那些在國內(nèi)做呼叫中心做得比較早的，比如說電信和金融，可能會先去接觸外撥的概念，會有一些應(yīng)用。整體市場應(yīng)用而言，我覺得外撥可能還得有一段時(shí)間。還有就是歐洲一些國家，像德國是絕對禁止電話營銷的。在其它一些歐美發(fā)達(dá)國家，電話營銷也受到一些法律的制約，所以在中國到底會發(fā)生什么，我們還需要拭目以待。
作者：你認(rèn)為中國呼叫中心的目前處于什么一種狀態(tài)？
彭：現(xiàn)在中國的呼叫中心從量上來講比美國差得太遠(yuǎn)了。可是呢，電信、銀行也沒有做完全，又找不點(diǎn)，不知怎么上去。不能說哪一個(gè)行業(yè)做完了就沒有亮點(diǎn)了，要真開拓腦筋想的話，中國人口、企業(yè)那么多，市場是很大的。但國內(nèi)率先做呼叫中心的行業(yè)，沒有很好的應(yīng)用，沒有起到很好的表率作用。企業(yè)市場正在逐步發(fā)展，它們的重要性越來越大。以前企業(yè)把呼叫中心看成獨(dú)立的，信息也局限在呼叫中心內(nèi)部，沒有很好的與企業(yè)互動(dòng)起來。而其實(shí)呼叫中心是跟客戶第一個(gè)接觸的窗口，是了解企業(yè)數(shù)據(jù)需求最多的地方。如果能與企業(yè)其它部門互動(dòng)起來，應(yīng)該是對企業(yè)的發(fā)展帶來很好推動(dòng)作用的。現(xiàn)在很多企業(yè)都用得不是很好。
作者：什么行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用的還算不錯(cuò)？
彭：現(xiàn)在用得最多的可能就是信息臺，移動(dòng)，電信，金融用得也還行。
作者：金融還是沒有讓大家用起來。比如大家現(xiàn)在查帳什么的，很多人都還是去排隊(duì)，也沒有打過電話。很多層次比較低的人或者年紀(jì)大點(diǎn)的人還是對這個(gè)電話業(yè)務(wù)不信任。
彭：這跟大的環(huán)境有關(guān)系，國內(nèi)的金融體制都沒有建立起來。所以咱們還得教育用戶的用戶。另外一方面，是不是真的金融業(yè)用戶呼叫量比較飽和了？我看未必。一些銀行總共有五十座席，而實(shí)際上同時(shí)使用的才十幾個(gè)。
作者：我有時(shí)候打電話就發(fā)現(xiàn)經(jīng)常占線，所以一般情況下我都是使用IVR自助。
彭：從沒有到有是一個(gè)很大的飛躍了，但真想用好的話，卻還需要下大力氣。不能僅僅停留在有呼叫中心的層面上。很多都是做形象工程似的。銀行如果能做好的話，其實(shí)是很能省錢的。不過他們也習(xí)慣了，在擴(kuò)張的時(shí)候，更愿意去做物理網(wǎng)點(diǎn)上的擴(kuò)張。
作者：再談?wù)勂髽I(yè)級呼叫中心好嗎？因?yàn)樽罱S多大的廠商在這方面有所動(dòng)作。
彭：對，合力金橋就是一個(gè)例子，以前做電信做得特別多，現(xiàn)在慢慢的往企業(yè)轉(zhuǎn)，面向企業(yè)平臺。華為在2000年就往非電信這邊轉(zhuǎn)，就開始做渠道大會了。從企業(yè)用戶這邊來說，出于資金、人員等多方面考慮，大體上都希望解決方案簡單一點(diǎn)，便宜一點(diǎn)，拿過去用就行了。所以在企業(yè)這邊大家都在推新的概念叫做一體化，很多應(yīng)用都預(yù)制在里面。反正現(xiàn)在是板卡使勁往交換機(jī)那里擠，交換機(jī)那塊使勁向原本屬于企業(yè)級市場的板卡這邊靠。企業(yè)級比較分散，因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的單子都不一樣，而且誰也不說，對于大的廠商做這快市場是很難的。在呼叫中心這里，板卡廠商要好點(diǎn)，反正呼叫中心做不了了就往電信增值轉(zhuǎn)。可PBX廠商向哪里轉(zhuǎn)？
作者：PBX這塊，那天跟阿爾卡特聊，酒店也要。
彭：那不一樣，不是指呼叫中心，而是企業(yè)整體融合通信解決方案，像西門子，就有是面向酒店業(yè)的融合通信方案，而且很好地開辟了市場，占到相當(dāng)多的市場份額。
作者：再談?wù)刅oIP吧。
彭：廠商一直吹捧VoIP的價(jià)值不在于成本的降低，不在于節(jié)省話費(fèi)，而在乎各種增值的應(yīng)用。但實(shí)際上這種增值應(yīng)用在國內(nèi)來說，企來還真的不到一定要上的地步。而真正有賣點(diǎn)的還是在于成本的降低，現(xiàn)在用它的都是一些大的行業(yè)。而且現(xiàn)在通訊廠商給運(yùn)營商提供這么一種方案，就是運(yùn)營商可以向企業(yè)提供IP電話的外包服務(wù)，這樣企業(yè)更沒有必要建VoIP了。
作者：現(xiàn)在好多人都看好電信做運(yùn)營去了，現(xiàn)在我們還在討論CTI這個(gè)行業(yè)。前兩天與姜朝卿聊天時(shí)說到：CTI這個(gè)概念二十多年前出來的時(shí)候計(jì)算機(jī)剛剛起步，正好有一個(gè)跟電話和電信相契合的特殊時(shí)期。可以后IP網(wǎng)絡(luò)越來越成熟，有可能CTI被數(shù)據(jù)網(wǎng)把整個(gè)概念變得越來越模糊了。你怎么看？
彭：我覺得CTI各有各的理解，那么CTI的支持者會把CTI的概念去擴(kuò)展去延伸。整個(gè)的技術(shù)融合是一個(gè)大的趨勢，但只能通過CTI技術(shù)的某一些特定的應(yīng)用才可能為這個(gè)產(chǎn)業(yè)獨(dú)立支撐。以后也可能會細(xì)分，但確實(shí)CTI這個(gè)名詞或者概念會慢慢的消失掉。
作者：你們也負(fù)責(zé)CRM嗎？
彭：像剛才所說，我們的定位是“一切為了溝通”，CRM作為更好和客戶溝通的一種技術(shù)，我們也會重點(diǎn)報(bào)道。2000年CRM起來的時(shí)候，我們開始報(bào)道，從呼叫中心的角度去理解，應(yīng)該說CRM是方向，呼叫中心只是其中的一部分，作為CRM前臺接入的部分。回顧C(jī)TI的發(fā)展，1999年開始預(yù)熱。那時(shí)候事情特多，可累了。2000年中國計(jì)算機(jī)報(bào)社在寬溝開客戶大會， CTI廠商都去了。2000和2001年開始拓展呼叫中心應(yīng)用，火了一把。2002年就開始了惡性競爭低價(jià)促銷的過程。2002年基本上是一個(gè)分界點(diǎn)，很亂，也還有很多人在往里扎，也有的人打一槍就跑了。未來，客服這一塊還是可做的，還有東西可以挖掘，而且客服在什么時(shí)候都是需要的，只是戰(zhàn)線會拉的比較長。
作者：謝謝你。
