彭志楠2009年畢業(yè)于電子科技大學 計算機學院，同年進入中興通訊股份有限公司，從事電信增值業(yè)務(wù)VAS研發(fā)工作。先后從事聯(lián)絡(luò)中心版本開發(fā)，產(chǎn)品規(guī)劃，市場推廣的工作，對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品有著全面的認識；足跡國內(nèi)各個地市，在海外的南美，歐洲，南亞，和非洲大陸亦留下忙碌的身影，一路下來，積累了豐富的項目經(jīng)驗；同時也見證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語音時代到"多媒體全渠道，智能化，云化"的演進，對運營商，政企行業(yè)客戶需求有深刻的理解；目前負責聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的策劃工作，聚焦銀行，金融，保險領(lǐng)域的市場推廣；秉承"聯(lián)絡(luò)于心，智慧于新"的產(chǎn)品理念，為客戶提供"新一代"聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　彭志楠：各位觀眾大家好，我是來自中興通訊聯(lián)絡(luò)中心的彭志楠，很高興有機會跟大家一起分享我們對行業(yè)的觀點和認識。

　　CTI論壇：中興通訊是云化聯(lián)絡(luò)中心方案的提出者，倡導者和領(lǐng)先者，彭總見證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語音時代到“多媒體全渠道，智能化，云化”的演進，請您談?wù)剬?ldquo;新一代”企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的理解。

　　彭志楠：中興通訊從1995年開始進入聯(lián)絡(luò)中心這個領(lǐng)域，1999年在運營商山東電信取得了第一個商用客戶中心，2002年率先提出了云聯(lián)絡(luò)中心的概念，再到現(xiàn)在提出的全媒體智能化聯(lián)絡(luò)中心，這是一個技術(shù)創(chuàng)新的歷程。

　　呼叫中心最早主要是語音，很單一，主要是客戶打進電話進行咨詢，客服幫其解決一些問題。20年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進，從2G開始演變到3G到4G包括即將到來5G，網(wǎng)絡(luò)的演進非�？焖�；對于用戶來說，用戶行為方式也發(fā)生了改變，從最早的單一語音到后面的視頻再包括現(xiàn)在的社交媒體，微信、微博，以及像國外社交軟件的出現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心要順應(yīng)用戶的改變提供全媒體、全渠道的統(tǒng)一的信息接入方式；其次智能化浪潮的來襲對各行各業(yè)有著深刻的影響，我們利用AI給傳統(tǒng)的行業(yè)進行賦能。整體看來，隨著技術(shù)的演進，聯(lián)絡(luò)中心更加關(guān)注用戶體驗，這是中興通訊對這個行業(yè)的認識。

　　彭志楠：回到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢上，剛才說的非常好，首先從架構(gòu)上的改進，架構(gòu)是隨著網(wǎng)絡(luò)的演進而改進的，這方面最早盛行的是軟硬件一體機的排隊機，使用專用的硬件方式；后面因為有云化虛擬化的技術(shù)，把專用硬件進行了軟件化的抽象；現(xiàn)在是基于分布式虛擬機疊加聯(lián)絡(luò)中心的所有的組件，包括后面的智能化的引擎。整體上是在平臺結(jié)構(gòu)化方面做了非常大的改進，這是平臺的云化。

　　對用戶體驗方面的考慮，聯(lián)絡(luò)中心說白了還是解決用戶的需求以及讓客戶服務(wù)更加有效，這是主旋律，不管技術(shù)如何發(fā)展這個主旋律不會改變。我們還是在關(guān)注如何提供更好的用戶體驗，讓客戶感覺更好的服務(wù)的同時又讓坐席側(cè)可以感覺更有效的勞動力的付出。只要用戶滿意了、客服也滿意了，企業(yè)就能夠獲得最大的利益投入的點，我們致力于找到一個企業(yè)投入和用戶體驗之間的平衡點，這是我們的初衷。

　　最后是智能化，智能化是無法回避的話題，之前說的平臺是從成本上一次性的投入和后面的維護升級；用戶體驗是從用戶的使用角度來考慮的，既可以有效節(jié)約成本又可以提升用戶體驗；智能化則可以為聯(lián)絡(luò)中心帶來質(zhì)上的飛躍，我們對AI和聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)做了很多方面的探索和努力，也取得了一些成績，包括人工質(zhì)檢、智能質(zhì)檢、智能外呼、營業(yè)廳實體機器人，這些都是我們對傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)上疊加了智能化進行得創(chuàng)新性探索。AI賦能給聯(lián)絡(luò)中心，我們很熱衷說“賦能”這個詞。

　　CTI論壇：平臺的結(jié)構(gòu)、客戶體驗和AI從成本到體驗兩方面都包括了。

　　彭志楠：聯(lián)絡(luò)中心是成本的中心向利潤的中心；再向效率的中心轉(zhuǎn)變，從大的層面上說是做這樣方向的努力。

　　彭志楠：您提到了NGCC，我們也在去年申請了全新的商標，“新一代”永遠是不會過時的說法。我們的第一個優(yōu)勢，中興通訊大家也比較熟悉了，我們的定位首先是通訊設(shè)備的制造商，其次是綜合解決方案的提供商，這是我們的基石。我們20多年來最主要是關(guān)注于運營商的市場，這是因為中興通訊企業(yè)的背景，但是在2015年前后更多的是聚焦于政企市場，包括政府、企業(yè)、大型金融保險和銀行這些機構(gòu)。我們保留了傳統(tǒng)的行業(yè)優(yōu)勢，也就是在平臺和架構(gòu)上，提供的平臺始終是電信級的平臺，可靠、穩(wěn)定、值得信賴，這是跟國內(nèi)三大運營商合作多年取得的口碑和信譽。

　　第二個優(yōu)勢是在整個公司研發(fā)投入上，中興通訊涉及到了無線、有線和傳輸，包括業(yè)務(wù)的部分，整個是垂直的解決方案提供商。我們做了底層的網(wǎng)絡(luò)到傳輸再到業(yè)務(wù)平臺再到上層業(yè)務(wù)的整合，這是研發(fā)和銷售的優(yōu)勢。

　　市場的份額，之前說了是專注于運營商，從1999年第一個結(jié)點的商用開始，到現(xiàn)在在電信、移動和聯(lián)通都有廣泛的合作，整個結(jié)點有300個，累計的坐席數(shù)有14萬，這個數(shù)量是非常龐大的。傳統(tǒng)是基于電路的CC，我們跟運營商主要是做云化的改造、IPV6的改造，這方面市場在電信市場是有50%的份額，與國內(nèi)另外一個大廠商基本上是承接了所有運營商的業(yè)務(wù)，這跟運營商自己本身有著比較復雜的業(yè)務(wù)有一定的歷史原因，這塊是我們的主營市場也是我們的基石。

　　在2015年以后更多的關(guān)注于政企，主要是關(guān)注于政府熱線的整合，其次是銀行的新一代聯(lián)絡(luò)中心。國產(chǎn)化是在最近的交流中越來越凸顯的問題，從國家的層面，金融和銀行用西方廠商很多，現(xiàn)在“國有自產(chǎn)，安全可控”這八個字，是從上層下達的行政風向，中興通訊作為一個國企是全力的支持我國的策略，我們也講到的，國產(chǎn)化的趨勢，也是我們聚焦的趨勢。銀行領(lǐng)域，在2017年率先成為了建行的合作伙伴，成功的中標并提供國有自主新一代的聯(lián)絡(luò)中心，這是首家國產(chǎn)化下一代聯(lián)絡(luò)中心的案例。平安保險也是從2014年開始第一個結(jié)點上線，每年遞增坐席數(shù)，在平安總共有三套平臺，兩萬七千個坐席，在保險行業(yè)中外呼的應(yīng)用也是很大的結(jié)點。

　　其次也積累了金融股份制銀行的案例，國有四大行是風向標，我們預測在未來幾年股份制銀行的改革馬上會上來，這也是一大趨勢，整個是我簡單的介紹了中興通訊的產(chǎn)品亮點、產(chǎn)品的目標和市場份額。

　　彭志楠：中興通訊是民族企業(yè)的一個驕傲，在去年我們也知道對中興通訊而言是一個比較困難的年份，這里面的原因不在這里細說了，從去年財報可以看到，中興通訊有60多億的虧損，昨天我們QV財報已經(jīng)出來了，今年的第一季度，我們凈營利預計在12到14億，所以我們市場實力是沒有受到影響的，也感謝各位朋友和業(yè)界同行的支持，希望我們能夠一路扶持、一路走下去，互助共贏，這是對民族品牌的認可，也是我們內(nèi)心的驅(qū)動力。

　　CTI論壇：祝福中興通訊，謝謝彭總，謝謝各位觀眾的分享參與。