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LinkCallCenter呼叫中心系統(tǒng)

2011/09/20

• LinkCallCenter可獨(dú)立應(yīng)用，也可與CRM集成應(yīng)用。


• LinkCallCenter涵蓋了呼叫中心的常見(jiàn)功能，其獨(dú)立應(yīng)用所具有的功能，能夠滿足從單純的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用到中小型呼叫中心應(yīng)用的要求，并支持在其上進(jìn)行不同行業(yè)業(yè)務(wù)功能的定制。

• 產(chǎn)品成本低廉

　　適用于中小型的公司和剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的有志人士。不需投入大量成本而且維持了客戶的忠誠(chéng)度，增加了企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)。

• 功能齊全

　　本系統(tǒng)雖然成本非常低，但是可以實(shí)現(xiàn)大型呼叫中心的大部分功能，能滿足絕大部分的客戶需求。

• 易于實(shí)現(xiàn)、管理和維護(hù)

　　初期的安裝和后期的管理、維護(hù)簡(jiǎn)單�；�本上不需要額外的維護(hù)開(kāi)支。

• 交互式語(yǔ)音查詢（IVR）

　　IVR(Interactive Voice Response)即交互式語(yǔ)音查詢系統(tǒng)。主要應(yīng)用在：語(yǔ)音查詢功能， 語(yǔ)音信箱功能。

• 圖形結(jié)構(gòu)語(yǔ)音流程編輯

　　本系統(tǒng)使用圖形結(jié)構(gòu)語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)流程，設(shè)定方式簡(jiǎn)單明了，任何人都可完成自己專屬的語(yǔ)音查詢系統(tǒng)。提供可視化架構(gòu)編輯程序與各種流程模板、語(yǔ)音模板，設(shè)定時(shí)只要利用鼠標(biāo)移動(dòng)、拷貝、剪貼便可順利完成。

　　流程設(shè)計(jì)還提供多國(guó)語(yǔ)言編輯設(shè)定功能，使用者可在同一流程下錄制不同語(yǔ)言的語(yǔ)音文件，讓來(lái)電者選擇自己想聽(tīng)的語(yǔ)言。

• 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)功能

　　TTS(Text To Speech)即文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)，又稱文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)，是將輸入的文本經(jīng)過(guò)處理，轉(zhuǎn)換為可以聽(tīng)得懂的、流利的漢語(yǔ)口語(yǔ)輸出的聲音數(shù)據(jù)。

　　用戶在編輯語(yǔ)音流程時(shí)可以直接輸入文字內(nèi)容，TTS會(huì)自動(dòng)將用戶輸入的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音內(nèi)容。例如以往的公司/產(chǎn)品簡(jiǎn)介需要修改時(shí)，除了文字修改外，相對(duì)的，語(yǔ)音也必須重錄；但是結(jié)合TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)后就不必重新錄制新的語(yǔ)音，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，不僅節(jié)省人力資源的成本更大大提升了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

• 傳真自動(dòng)回復(fù)(Fax Response)

　　系統(tǒng)具有收發(fā)傳真的功能，可以將系統(tǒng)設(shè)定為一臺(tái)傳真機(jī)自動(dòng)接收傳真，或在語(yǔ)音流程中設(shè)定接收傳真的功能，客戶按相應(yīng)按鍵后就可以向系統(tǒng)發(fā)送傳真，系統(tǒng)接收后的傳真以標(biāo)準(zhǔn)的tif格式保存于磁盤中。也可以通過(guò)系統(tǒng)的外撥任務(wù)功能，群發(fā)傳真。

• 短信息服務(wù)

　　短消息功能可以提供自動(dòng)收發(fā)、自動(dòng)外撥等功能，適合對(duì)固定的大量的客戶群進(jìn)行發(fā)送、客戶關(guān)懷、促銷活動(dòng)等，在提高工作效率的同時(shí)節(jié)省公司成本。 * 此功能需要相關(guān)設(shè)備支持。

• 自動(dòng)呼叫分配(ACD)

　　呼入自動(dòng)排隊(duì)/呼入自動(dòng)分配服務(wù)/自動(dòng)外撥排隊(duì)/自動(dòng)外撥分配服務(wù)/座席技能分組（業(yè)務(wù)技能組、專家組），自動(dòng)分配，分配策略可定制，靈活多樣；提供多種ACD排隊(duì)方式，如線性、循環(huán)、最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先算法、最少回答時(shí)間優(yōu)先算法、回答次數(shù)最少優(yōu)先算法、最高技能優(yōu)先算法、最低技能優(yōu)先算法、呼叫記憶優(yōu)先算法等，還可根據(jù)用戶需求開(kāi)發(fā)各種ACD 算法。

• 呼叫控制功能(Call Control)

　　座席間呼叫轉(zhuǎn)移/自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)座席/座席轉(zhuǎn)移至自動(dòng)語(yǔ)音/外線呼叫轉(zhuǎn)移/無(wú)人應(yīng)答自動(dòng)轉(zhuǎn)移/呼叫應(yīng)答與掛機(jī)/三方會(huì)議/班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)/班長(zhǎng)插話/語(yǔ)音信箱/自動(dòng)總機(jī)。

• 人工座席服務(wù)(ASC)

　　用戶可能每天要接聽(tīng)大量的客戶來(lái)電，迅速地知道來(lái)話客戶的身份背景資料將在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)來(lái)電顯示功能，將相關(guān)資料迅速自動(dòng)顯示在屏幕上。對(duì)每一通來(lái)電還可以進(jìn)行文字備注,以便客戶下次來(lái)電時(shí)查詢,讓您掌握客戶每一次來(lái)電的需求。

• 外撥呼出功能（Out-Bound Call）

　　系統(tǒng)提供了群發(fā)語(yǔ)音、傳真和短信的功能，您可以將語(yǔ)音、傳真或短信發(fā)送給某一特定條件的客戶群。根據(jù)客戶的需要完全自由定制多種呼出計(jì)劃。呼出后可選擇提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢服務(wù)或人工服務(wù)。呼叫歷史記錄和結(jié)果記錄。呼叫任務(wù)多種數(shù)據(jù)庫(kù)接口。

• 系統(tǒng)監(jiān)控與管理(MMS)

　　座席線路工作狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控/外線線路工作狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控/語(yǔ)音傳真服務(wù)與座席服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

• 呼叫統(tǒng)計(jì)與報(bào)表（Call Report）

　　客服中心的設(shè)立，一方面是為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也要提供各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為公司決策打下基礎(chǔ)。本系統(tǒng)能夠?qū)��?lái)電和去電情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括來(lái)電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。系統(tǒng)管理員可以靈活的自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)時(shí)間，為決策層提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。

• 與CRM 集成業(yè)務(wù)（CRM Co-operation）

　　本系統(tǒng)提供開(kāi)放接口功能，可以搭配企業(yè)客戶既有的客戶關(guān)懷系統(tǒng)（CRM）或者客戶資源管理系統(tǒng)（ERP）使用，同時(shí)支持計(jì)算機(jī)連接多條線路。

• 錄音功能（Record）

　　在線錄音系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)地將業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)業(yè)務(wù)代表服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考核，以及實(shí)施更有效的管理決策，從而提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。本系統(tǒng)可以自動(dòng)的將每通通話都進(jìn)行全程錄音，也可以根據(jù)自己的需要手動(dòng)進(jìn)行錄音。

• 通訊錄

　　來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶在通訊薄建立的聯(lián)系人資料彈出相應(yīng)的資料，在外撥語(yǔ)音和短信的時(shí)候也可以直接從通訊薄導(dǎo)入聯(lián)系人，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)添加聯(lián)系人的相應(yīng)聯(lián)系方式，免去用戶手動(dòng)添加的繁瑣。

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