客戶聯絡中心361°水晶管理[4月25-26日]

2012/03/12

時間：2012年4月25-26日
地點：武漢
講師：李文香

講師介紹

　　教育背景：北京化工大學自動化系本科、碩士，比利時魯汶大學心理學進修，美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，COPC注冊協(xié)調員，國家人力資源管理師；

　　現任職務：國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范委員會特聘專家、國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家、工信部呼叫中心標準指導委員會委員；

　　培訓課程：服務營銷技巧、禮儀培訓、呼叫中心建設、運營管理體系搭建咨詢、心理學在運營管理和服務營銷中的應用。
培訓對象

　　客戶服務營銷中心負責人、分管領導；欲從事客戶中心管理的領導；想要在客戶中心管理上突破自我的各級管理者

課程介紹

　　第一篇做客戶中心的舞者

　　目標：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認識自己。

　　1、客戶中心的1度C管理
　　2、如何成為內行管理者
　　3、每天學會做三件事
　　4、客戶中心五大管理要素自我審視——361°工具：五大要素測試表
　　5、管理者綜合技能自我審視——361°工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表
　　 6、你的價值在哪里？——361°工具：價值檢驗表
　　7、你跟上時代步伐了嗎？——361°工具：時代步伐檢驗表

　　第二篇奏響客戶中心管理的MP3樂章

　　目標：通過MP3模型學習和八大模塊的運作指導，清晰化運營管理思路并掌握高效運作方法

　　1、客戶中心運營管理者的困惑
　　2、MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
　　3、伯樂和千里馬
　　　　A.哲理故事分享
　　　　B.人力招聘誤區(qū)
　　　　C.人力招聘361°思維
　　　　D.人力招聘新流程
　　　　E.人力招聘新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
　　　　F.人力招聘361°工具
　　　　　　工具一：客服人員招聘渠道成效評估表&
　　　　　　工具二：招聘的6W1H原則和STAR原則&
　　　　　　工具三：員工招聘檔案表&
　　4、如何使好的人才變成最適合的人才
　　　　A. 哲理故事分享
　　　　B. 客戶中心培訓誤區(qū)
　　　　C. 客戶中心培訓361°思維
　　　　D. 客戶中心培訓新課程體系
　　　　E. 客戶中心培訓新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
　　　　F. 客戶中心培訓新工具
　　　　　　工具一：員工培訓檔案登記卡&
　　　　　　工具二：員工需求多維度調查表&
　　　　　　工具三：培訓年度計劃表&
　　5、發(fā)揮激勵的最大效用
　　　　A. 哲理故事分享
　　　　B. 一線員工激勵的誤區(qū)
　　　　C. 80、90后人力激勵361°思維
　　　　D. 打造“激勵場”
　　　　E. 誰來激勵誰？
　　　　F. 激勵管理361°工具
　　　　　　工具一：激勵的SMART和ARS原則；&
　　　　　　工具二：十獎十不獎工具&
　　6、現場管理的美妙旋律
　　　　A. 哲理故事分享
　　　　B. 現場管理的誤區(qū)
　　　　C. 現場管理的361°思維
　　　　D. 現場情緒調控和數字調控
　　　　E. 排班和班會的藝術化
　　　　F. 現場管理361°工具
　　　　　　工具一：基層班組長管理的蓋洛普Q12測評法；&
　　　　　　工具二：負性思維識別工具；&
　　　　　　工具三：積極行為激活工具；&
　　　　　　工具四：現場管理執(zhí)行表&
　　　　　　361°工具——“三明治”溝通輔導工具&
　　7、知識管理的神秘園
　　　　A. 哲理故事分享
　　　　B. 知識管理的誤區(qū)
　　　　C. 知識管理的361°思維
　　　　D. 知識管理的體系化
　　　　E. 知識管理的虛擬團隊建設和管理
　　　　F. 知識管理361°工具
　　　　　　工具一：知識庫共享表；&
　　　　　　工具二：知識庫定期評估優(yōu)化表；&
　　8、發(fā)現數字基因密碼
　　　　A. 哲理故事分享
　　　　B. 數字管理的誤區(qū)
　　　　C. 數字管理的361°思維
　　　　D. 數字管理的體系化
　　　　E. CUIKA原則和“剝洋蔥”理論
　　　　F. 績效數據的持續(xù)改善
　　　　G. 數字管理361°工具
　　　　　　工具一：數據績效分類表；&
　　　　　　工具二：數據呈現相關報表列表參考；&
　　9、把好質量的天平
　　　　A. 哲理故事分享
　　　　B. 質量管理的誤區(qū)
　　　　C. 質量管理的361°思維
　　　　D. 質量管理的體系化和持續(xù)改善
　　　　E. QA還是QC？
　　　　F. 質量管理的虛擬團隊搭建以及管理
　　　　G. 質量管理361°工具
　　　　　　工具一：質檢偏差校準流程參考；&
　　　　　　工具二：質量管理中的PDCA工具；&
　　10、把珍珠串起來——流程的美妙應用和優(yōu)化
　　　　A. 哲理故事分享
　　　　B. 流程管理的誤區(qū)
　　　　C. 流程管理的361°思維
　　　　D. 流程管理與績效和崗位的綁定
　　　　E. 流程管理的四大關鍵環(huán)節(jié)
　　　　F. 流程管理361°方法和工具

　　第三篇 IT技術對運營管理的牽引

　　A. 哲理故事分享
　　B. IT技術管理的誤區(qū)
　　C. IT管理的361°思維
　　D. 技術如何引領運營
　　E. 361°工具——客戶中心技術管理的思維參考框架

　　第四篇領導就是喚醒生命

　　A.哲理故事分享
　　B. 誰是領導者
　　C. 管理的361°思維
　　D. 領導者的十項人格特質
　　E. 領導者的四大技能：時間管理、授權、溝通、輔導
　　F. A+領導的361°工具
　　　　工具一：個人心態(tài)調整工具
　　　　工具二：個人心理突破工具
　　　　工具三：個人有效溝通工具
　　　　工具四：面向未來的管理者模型
　　　　工具五：個人管理巡檢工具
　　　　工具六：經理職業(yè)化的MKASH原則
　　　　工具七：36個運營好習慣

　　第五篇快樂結束兩天的學習分享，互動交流

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