華鐵廣通OURS云服務(wù) 云計算的踐行者

2011/12/22

　　CTI論壇(ctiforum)12月22日消息（記者張潔):目前，云計算作為一種新的技術(shù)或思想變得越來越熱，更多的人加入到了討論的陣營。華鐵廣通7年來在OURS 理念的指引下也在默默地摸索中前行，對云計算、云服務(wù)有著實踐中的理解，在此愿與大家分享我們的努力和心得，希望在共同的道路上走得更加穩(wěn)健，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

　　華鐵廣通OURS—-“整合資源、在線運(yùn)營、全程服務(wù)（ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE）”是我們多年來對我們所從事事業(yè)的一個理解和定義。華鐵廣通作為國內(nèi)最早從事呼叫中心電信運(yùn)營平臺服務(wù)的服務(wù)運(yùn)營商，目前正在服務(wù)著上萬家企業(yè)、運(yùn)營著大話務(wù)量的呼叫中心電信運(yùn)營平臺。在服務(wù)中我們深刻地理解到，我們企業(yè)的經(jīng)營必須著眼點在給客戶提供務(wù)實的服務(wù)、跟隨企業(yè)客戶的成長而相助左右，幫助企業(yè)客戶用最小的成本逐步提升對IT技術(shù)的使用，從而在穩(wěn)健的管理提升中更好地利用IT和通信技術(shù)服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展。

　　在7年前我們開始建設(shè)運(yùn)營平臺的時候，呼叫中心在國內(nèi)還是屬于行業(yè)客戶和大型企業(yè)的奢恀品，是中小企業(yè)不可觸及的昂貴“成本中心”，往往一個幾十座席數(shù)的CALL CENTER 需要幾十萬甚至上百萬的建設(shè)成本。但伴隨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和企業(yè)的成長，越來越多的企業(yè)需要呼叫中心為客戶提供服務(wù)并管理服務(wù)，需要有相應(yīng)的電信資源，因此我們萌生了整合電信資源建立公共呼叫中心運(yùn)營平臺的想法。迎合企業(yè)的實際需要，95105和后來的400碼號資源給企業(yè)帶來了通信資源的整合和通信成本大幅降低，我們也迎來了一批國內(nèi)諸如創(chuàng)維、康佳、騰訊、新浪等較大規(guī)模企業(yè)對呼叫中心的使用，我們見證并伴隨了他們呼叫中心從無到有到成熟的成長，同時風(fēng)起云涌的是更多中小企業(yè)的認(rèn)同，萬家客戶成就了我們的成長。資源整合、拿來即用、軟件即服務(wù)…，我們從那個時候開始實踐著并一點點清晰。

　　資源整合：一方面。呼叫中心走向公共運(yùn)營或者叫走向云端，離不開基礎(chǔ)運(yùn)營商的支持和資源，華鐵廣通作為中國移動和中國鐵通呼叫中心電信運(yùn)營平臺技術(shù)提供商，7年來用我們的專注和執(zhí)著得到了運(yùn)營商的認(rèn)可和支持，同時我們得以有能力整合基礎(chǔ)運(yùn)營商的資源為企業(yè)提供更加低成本的通信服務(wù)；另一方面，資源整合還意味著我們投資建設(shè)大規(guī)模電信運(yùn)營級的呼叫中心讓設(shè)備和技術(shù)能夠給多家企業(yè)分享使用，資源的復(fù)用共享和有效分配大大降低企業(yè)的建設(shè)和使用成本，租用服務(wù)的方式使得企業(yè)得以零成本建設(shè)呼叫中心，拿來即用、服務(wù)付費(fèi)，呼叫中心開始走向?qū)こ０傩占摇?br />
　　在線運(yùn)營：走進(jìn)企業(yè)，我們開始面對客戶的各種問題，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、軟件、流程、應(yīng)用等等不一而足，如何提取共性的問題而又要滿足個性的需要是我們面對的最大挑戰(zhàn)。系統(tǒng)從最初的只具備IVR、路由控制等基本功能到今天的托管在線型呼叫中心，從最初的簡單信息記錄到今天的強(qiáng)大的自定義在線CRM，以及我們的云智管理軟件系列、云通呼叫中心系列和云匯統(tǒng)一通信產(chǎn)品系列，無不體現(xiàn)我們在面對廣泛客戶共性需求時又如何尊重個性需要的過程中的努力和與客戶的共同成長。如今，我們的系列產(chǎn)品經(jīng)過我們的一番打扮（升級）將逐步以在線服務(wù)、按需定制、客戶隨需而取的方式走到需要它的客戶當(dāng)中，希望我們共同分享它的價值，并幫助它變得更加易用、易得。

　　全程服務(wù)：云計算是技術(shù)，但我認(rèn)為它的精髓是服務(wù)，而且是貫穿始終的服務(wù)理念。從客戶上線，到客戶在使用它時面對的各種問題，再到客戶的更高要求；從幫助客戶更好地使用，到滿足客戶更加豐富的需求，再到與客戶共同成長創(chuàng)造價值，自始至終需要的都是對全程服務(wù)理念的深刻理解和不懈追求。云的交付和使用模式使得產(chǎn)品不再是簡單的買賣，而是在使用中的磨合、認(rèn)可和更高要求以及共同成長。全程服務(wù)的要求，不僅是規(guī)范、流程和能力，更加是至始至終的如履薄冰和永恒的責(zé)任。

　　OURS，與我們一路走來，在過去的七年我們雖青澀你們不離不棄；在未來，我們希望讓“OURS云服務(wù)”帶領(lǐng)并鼓勵我們繼續(xù)潛心耕耘，回報你們的信任和支持，并創(chuàng)造共同的成長。

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