最佳聯(lián)絡(luò)中心的五個(gè)顯著特征
翻譯：賽迪呼叫 殷明 2008/10/31
怎樣做才會成為一個(gè)非常成功的聯(lián)絡(luò)中心？通過對5個(gè)國家（包括美國、英國、南非、迪拜和澳大利亞）的17個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的采訪，我們發(fā)現(xiàn)一種獨(dú)特的模式：在成功的聯(lián)絡(luò)中心里工作的管理人員會比其他聯(lián)絡(luò)中心的管理人員更關(guān)心五個(gè)關(guān)鍵問題。
1、一個(gè)指導(dǎo)性理念是關(guān)鍵
從迪拜到密歇根州，成功的聯(lián)絡(luò)中心管理人員無一例外地充滿激情告訴我自己對各自企業(yè)的設(shè)想。他們往往愿意投入更多的資源去保證他們的人員、流程和技術(shù)以匹配他們的設(shè)想。他們還談到了聯(lián)絡(luò)中心在開展更廣泛的企業(yè)戰(zhàn)略中所扮演的角色。
例如，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的主管告訴我們?nèi)绾瓮ㄟ^理解區(qū)別所在及附加值所在來保護(hù)他的聯(lián)絡(luò)中心，避免失敗。他最近拒絕了一份新合同，原因是它與自己聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)戰(zhàn)略相沖突。
2、員工滿意度規(guī)則
成功的聯(lián)絡(luò)中心將員工滿意度視為重點(diǎn)，因?yàn)樗麄冎肋@直接影響著服務(wù)質(zhì)量和成本。BNZ公司的蘇珊告訴我們，在征程中的每一個(gè)階段都要讓員工同行。有不滿情緒的員工不會用心去與客戶交談。
雖然大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心都在衡量員工滿意度，但我們發(fā)現(xiàn)，比較成功的聯(lián)絡(luò)中心會調(diào)動專門的內(nèi)部資源來解決員工問題，并將報(bào)告反饋到管理層。
3、從領(lǐng)導(dǎo)層開始培訓(xùn)
頂尖的聯(lián)絡(luò)中心將領(lǐng)導(dǎo)人員和高級管理人員都納入到培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃中。對于這些企業(yè)，培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，并且大多數(shù)已經(jīng)擁有正式的認(rèn)證計(jì)劃，旨在持續(xù)保持和提高各個(gè)級別人員的技能。
4、關(guān)注客戶，他們也會關(guān)注你
要獲得真正的競爭力并發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)問題，最成功的聯(lián)絡(luò)中心正在深入挖掘并找出客戶的真實(shí)想法。量化客戶滿意度、保留率和忠誠度是非常不容易的，但是我們采訪過的聯(lián)絡(luò)中心，都很努力的去衡量這些指標(biāo)。一些聯(lián)絡(luò)中心甚至每日去衡量滿意度，還有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心把定期做客戶調(diào)查作為一項(xiàng)重要工作。關(guān)注忠誠度的衡量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越滿意度。
5、技術(shù)應(yīng)為人服務(wù)，而不是反向的。
頂尖的聯(lián)絡(luò)中心焦點(diǎn)都放在確保技術(shù)是為客戶需求服務(wù)的。他們定期對系統(tǒng)的工作情況作評估：自動應(yīng)答系統(tǒng)是否有太多選擇？顧客是否會被自動應(yīng)答系統(tǒng)菜單所困擾？他們不會讓座席人員自己去為這些系統(tǒng)問題煩惱，并且當(dāng)需要新系統(tǒng)時(shí)，他們的投資也很謹(jǐn)慎。最后，這些企業(yè)花費(fèi)一定的時(shí)間來觀察座席人員對系統(tǒng)的使用情況，并定期從客戶和座席兩方面獲取反饋信息。
Provided by Johanna Lubahn, managing director for call center services for Cohen Brown Management Group. Johanna_Lubahn@cbmg.com, (517) 349-4066.
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