AT&T呼叫中心管理實(shí)用課程北京培訓(xùn)課邀請函

2002/04/29

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AT&T公司計(jì)劃將于2002年5月22日提供推出呼叫中心管理系列管理課程之一 ：《呼叫中心管理實(shí)用課程B―現(xiàn)場管理客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理》培訓(xùn)課程。

基于AT&T公司在北美地區(qū)及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓(xùn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以及十幾年來對中國市場的了解，我們精心編寫了針對國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的課程，并在北京于2002年5月22日召開客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程。.

籍此培訓(xùn)課程的機(jī)會(huì)，AT&T愿與來自不同行業(yè)的從事客戶服務(wù)的相關(guān)同仁交流電話營銷、客戶服務(wù)的技巧。相信您的參與會(huì)為這次會(huì)議帶來更加鮮明的行業(yè)特色。同時(shí)，您也可以籍此良機(jī)結(jié)識更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達(dá)成行業(yè)內(nèi)交流，跨行業(yè)互動(dòng)的目的。

• 參與人員： 呼叫中心管理人員
• 培訓(xùn)費(fèi)用： ￥人民幣1800/人，差旅費(fèi)用自理。
• 地點(diǎn)： 北京國際貿(mào)易中心（具體教室另行通知）。
• 時(shí)間： 2002年5月22日， 星期三 9:00－17:00
• 注冊：本次北京培訓(xùn)課名額有限，報(bào)名采取依時(shí)間順序原則。凡希望參與本次培訓(xùn)課的朋友請?zhí)顚?a href="att02_0402.doc">申請表或在線報(bào)名并于2002年5月12日前交納費(fèi)用。

聯(lián)絡(luò)人： 吳濤 AT&T（中國）有限公司
電話：10－65058118 分機(jī)6165
電郵：training.bj@ap.att.com

課程簡介

CM-01B 呼叫中心管理實(shí)用課程B――現(xiàn)場管理

管理一個(gè)呼叫中心需要注意哪些問題？為什么說呼叫中心的管理就是例會(huì)的管理？怎樣設(shè)計(jì)呼叫流程？在崗培訓(xùn)有什么重要意義？如何排班才能避免資源的浪費(fèi)？什么樣的呼叫中心是一個(gè)“好”的呼叫中心？怎樣監(jiān)控呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)?

對于一個(gè)呼叫中心而言，管理者的素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)及客戶服務(wù)的管理技巧將直接影響客戶對公司的滿意度。為了在競爭激烈的市場取得成功，呼叫中心需要高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理者，需要按照高品質(zhì)運(yùn)營管理基準(zhǔn)來進(jìn)行現(xiàn)場管理，這是當(dāng)前形式下呼叫中心運(yùn)營成敗的關(guān)鍵。

課程概述

• 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的例會(huì)制度
  
  • 例會(huì)的目的、作用、安排、注意事項(xiàng).
• 工作流程的建立和優(yōu)化
  
  • 工作流程的重要性
  • 建立工作流程的步驟
  • 工作流程范例
• 在崗培訓(xùn)
  
  • 培訓(xùn)形式
  • 培訓(xùn)的意義和作用
  • 在崗培訓(xùn)的具體內(nèi)容
• 人員的預(yù)測和排班
  
  • 人員預(yù)測的重要性
  • 預(yù)測的具體步驟
  • 排班中應(yīng)注意的問題
• 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理基準(zhǔn)
  
  • 客戶服務(wù)中心運(yùn)營基準(zhǔn)的重要性
  • 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理基準(zhǔn)的內(nèi)容
  • 如何運(yùn)用基準(zhǔn)進(jìn)行話務(wù)管理
• 客戶服務(wù)中心的品質(zhì)監(jiān)控
  
  • 監(jiān)聽的注意事項(xiàng)
  • 監(jiān)聽的具體步驟
• 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理基準(zhǔn)
  
  • 客戶服務(wù)中心運(yùn)營基準(zhǔn)的重要性
  • 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理基準(zhǔn)的內(nèi)容
  • 如何運(yùn)用基準(zhǔn)進(jìn)行話務(wù)管理

互動(dòng)式的培訓(xùn)和實(shí)例分析－以保障您更有效的掌握培訓(xùn)的內(nèi)容

培訓(xùn)將以互動(dòng)式的方式進(jìn)行，并將提供給學(xué)員提問及討論的空間，培訓(xùn)所采用的方式有：

• 課程講評，通過培訓(xùn)人員的演講和分析，對客戶服務(wù)進(jìn)行說明和概括
• 現(xiàn)場提問，提供時(shí)間給學(xué)員對課程進(jìn)行提問，以便幫助學(xué)員更好的掌握和了解客戶服務(wù)的藝術(shù)。
• 角色扮演和實(shí)例分析，通過角色扮演讓學(xué)員更深切的了解和掌握客戶服務(wù)的技巧
• 章節(jié)練習(xí)，在每一章節(jié)都設(shè)有練習(xí)和討論，來幫助學(xué)員掌握所學(xué)知識。
• 小組討論，將學(xué)員分組，設(shè)立標(biāo)題提供小組討論和分析

參加呼叫中心客戶服務(wù)現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程的受益處

對于呼叫中心的管理人員而言：

• 能夠讓其更加明確自己的工作內(nèi)容
• 掌握客戶服務(wù)中心管理原則
• 能夠明確和了解通過何種方式來監(jiān)控呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)
• 增強(qiáng)管理客戶服務(wù)中心的信心
• 建立客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理規(guī)范.

對于呼叫中心的客戶而言

• 能夠享受專業(yè)的客戶服務(wù)
• 可以提升客戶的滿意度
• 擁有高品質(zhì)的客戶服務(wù)專家.
• 能夠有效的得到問題解決方案和所需的信息

對于呼叫中心而言：

• 建立專業(yè)，規(guī)范的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
• 培養(yǎng)出具有專業(yè)水準(zhǔn)的呼叫中心客戶服務(wù)管理者
• 通過專業(yè)管理能夠提升公司的企業(yè)形象
• 能夠更全面的了解客戶的意見和建議
• 為增值服務(wù)建立基礎(chǔ)

對學(xué)員的要求

學(xué)員應(yīng)具備以下條件之一：

• 1. 已完成AT&T 《呼叫中心管理基礎(chǔ)課程CM-00》；
• 2. 具有6個(gè)月以上呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)擔(dān)任或?qū)��?dān)任呼叫中心管理職務(wù)；
• 3. 具有2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心見習(xí)2周以上。

培訓(xùn)時(shí)間： 1天.

培訓(xùn)講師： AT&T 呼叫中心專業(yè)顧問

學(xué)費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)： 人民幣RMB 1800/人/課， 差旅費(fèi)自理

如有特殊的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求，請與我們聯(lián)系。

價(jià)格優(yōu)惠：每次報(bào)名在3人以上的團(tuán)體可獲得10%的優(yōu)惠

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