低成本建遠端座席
——外包呼叫中心用北電網絡IRemote方案
2003/04/28
隨著業(yè)務快速發(fā)展，某外包型呼叫中心將開展出租座席業(yè)務。為了充分利用現有的號碼資源，同時方便呼叫中心設備及人員的管理，節(jié)省機房的投資，建議采用遠端座席方式提供出租業(yè)務，要求這些座席仍使用原呼叫中心的接入設備，并同本地座席具有同樣的功能，即享受本地PBX的服務，并受本地Symposium的控制。
解決方案
為了滿足Symposium呼叫中心遠端座席的技術要求，采用北電網絡推出的IRemote解決方案，在遠端座席實現登錄、退出、置忙、屏幕的彈出、話音數據、屏幕轉移等業(yè)務。現將遠端座席的解決方案作簡單的介紹，該方案主要包話話音、數據、傳輸等部分。
北電網絡的RemoteOffice解決方案
語音部分
采用北電網絡的RemoteOffice解決方案。對于主叫用戶，與原來的撥號方案完全一樣；對于話務員座席，只是將交換機的數字座席通過廣域網或者專線方式連到遠端。該方案在呼叫中心的PBX上安裝北電的Meridian
Internet Gateway Reach Line Card，在遠端放置一個Remote Office 9150單元連接數字話機，使用VoIP技術，利用已存在的IP數據網在遠端座席和呼叫中心的PBX之間傳送話音和控制信號。除利用IP數據網絡路由話音外，還可以在IP網絡的話音質量下降時，利用傳統(tǒng)的PSTN網絡作為備份路由。具體連接如圖所示。
數據部分
放在遠端的座席是為出租業(yè)務而建設的，出于保密及管理方便的目的，建議在遠端設立專門的數據庫應用服務器，CTI控制信息通過IP網絡傳到遠端，并由遠端的座席軟件SymposiumAgent根據主叫信息、被叫信息或者從語音信箱得到的HDX數據，調用當地的客戶數據庫，將來話的客戶背景資料彈出到遠端座席的計算機屏幕上彈出。
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