率先使用華為新版客服系統(tǒng) 江蘇移動客戶服務再上新臺階
2003/09/12
日前，江蘇移動集中化客服平臺完成了安裝和嚴格測試工作，揚州客服系統(tǒng)已割接到新平臺上線運行，泰州、鹽城、南京等地市將陸續(xù)割接到新的平臺。江蘇移動本次客服系統(tǒng)升級改造，在全國率先采用了華為最新的INtess客服3.0平臺和3.0業(yè)務，一期工程建設蘇北十地市的客服系統(tǒng)，二期將建設蘇南三地市客服系統(tǒng)，二期工程完工后，兩套系統(tǒng)將互聯(lián)形成負荷分擔和容災的雙中心系統(tǒng)。
江蘇移動借客服系統(tǒng)改造的機會，在完成原有客服中心基本功能繼承和話務集中的基礎上，大力提升拓展了客戶服務的理念和方式：分層服務（細分客戶群、定義個性化的客戶體驗模型、打通高價值客戶和商業(yè)客戶的綠色通道，簡化交互流程）
、大客戶經理與大客戶綁定和管理、多種品牌個性化服務（不同品牌聽不同語音）、多渠道受理和回復（email、短信、傳真、internet、語音等）、預約服務、基于商業(yè)智能的外呼、網上1860、短信1860、知識庫關聯(lián)和支撐等。
通過新客服系統(tǒng)的建設和服務方式的拓展，相信江蘇移動在從上到下的有效的執(zhí)行力保證下，可以通過1860這個窗口為江蘇移動1100萬客戶提供更優(yōu)質的服務，進一步拓展服務的廣度和深度，從而不斷提升客戶服務質量和客戶滿意度。
中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)
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