合力金橋軟件CEO曲道俊：呼叫中心的云玩法
2011/09/23
北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司
當(dāng)你在鞋類(lèi)B2C網(wǎng)站好樂(lè)買(mǎi)下單買(mǎi)了一雙涼鞋，卻遲遲沒(méi)有到貨時(shí)，想起要撥打好樂(lè)買(mǎi)400客服電話(huà)問(wèn)問(wèn)情況，你不知道的是，好樂(lè)買(mǎi)的客服人員正在通過(guò)合力金橋軟件公司的“云呼叫中心”為你提供耐心的服務(wù)。在“云呼叫中心”漫游的還有天音等電商企業(yè)，他們無(wú)需自己設(shè)計(jì)、建設(shè)一套呼叫中心IT系統(tǒng)，因此無(wú)需購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器、帶寬，也不用怕有什么技術(shù)故障問(wèn)題，只需每月繳納300-500元/座席的租賃費(fèi)用，用合力金橋提供的登錄帳號(hào)踩上“云端”，即可擁有自己的呼叫中心。
合力金橋CEO曲道俊告訴《創(chuàng)業(yè)家》，電商企業(yè)是合力金橋“云呼叫中心”的主力使用群體，它們主要用其來(lái)解決客服難題。“電商企業(yè)要跟客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，如貨物在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)到，到貨之后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，或者顧客想退換貨、要投訴，都需要呼叫中心來(lái)覆蓋。”
圖：合力金橋CEO曲道俊
合力金橋一直到2008年才開(kāi)始盯住電商行業(yè)做“云呼叫中心”，之前主要服務(wù)于中國(guó)聯(lián)通、蘇寧電器等大型企業(yè)集團(tuán)，幫它們建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)模式是典型的“吃大戶(hù)”。曲道俊在這方面駕輕就熟。
曲道俊是遼寧丹東人，1989年進(jìn)入北京郵電大學(xué)學(xué)習(xí)，后考上中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)技術(shù)研究所的研究生，本科和碩士學(xué)的都是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)。1996年研究生畢業(yè)后，他趕上了電信運(yùn)營(yíng)商大規(guī)模IT建設(shè)的高潮，于是和另外5個(gè)朋友成立了合力金橋系統(tǒng)集成公司，做過(guò)惠普、思科等IT巨頭的代理商，最高峰年?duì)I業(yè)額達(dá)4億元。2002年，合力金橋系統(tǒng)集成公司的軟件部門(mén)獨(dú)立出來(lái)成為合力金橋軟件公司（主要做呼叫中心軟件），由曲道俊領(lǐng)銜。
曲道俊坦言，“現(xiàn)在大客戶(hù)很難上量，小客戶(hù)可以。”做“云呼叫中心”技術(shù)上問(wèn)題不大，最難的地方在于，“我們?cè)瓉?lái)做大客戶(hù)，比較重銷(xiāo)售，市場(chǎng)弱一些，現(xiàn)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)都要去做很大的投資。”更多的不同在于，大客戶(hù)談好后可以用幾年時(shí)間去磨合，而基于“云”來(lái)為中小企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，1-2個(gè)月內(nèi)必須跟客戶(hù)磨合好，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、后續(xù)服務(wù)能力有很高的要求，“如果這點(diǎn)做不好，客戶(hù)可能就到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去了。”為減少教育市場(chǎng)的成本，曲道俊選擇電商作為重點(diǎn)耕耘的行業(yè)。現(xiàn)在合力金橋300多名員工里，有50-60名員工專(zhuān)門(mén)為“云呼叫中心”服務(wù)。曲說(shuō)，雖然合力金橋現(xiàn)有的90%營(yíng)收來(lái)源于大客戶(hù)，但他非常看好“云呼叫中心”的成長(zhǎng)性。
為配合運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展3G視頻業(yè)務(wù)，曲道俊曾幫中國(guó)聯(lián)通開(kāi)發(fā)過(guò)3G呼叫中心，能跟視頻結(jié)合，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能使用者寥寥。“招三四個(gè)漂亮妹妹在那坐著，大部分電話(huà)是聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員打來(lái)的，目的是給買(mǎi)了3G手機(jī)的用戶(hù)演示一下視頻功能，‘打了10010說(shuō)，你看這是視頻功能，然后就掛了，回去客戶(hù)也不會(huì)用’”。
“現(xiàn)在有很多公司的老板，像京東的老劉，他的微博有不少人關(guān)注他，也有人把投訴信息就甩到他的微博上去了，這種消息如沒(méi)人回復(fù)就影響品牌形象。通過(guò)一些語(yǔ)義分析，可以把投訴信息抓出來(lái)，之后交給客服，客服做一些回復(fù)帖，這樣客戶(hù)感覺(jué)就會(huì)很好。”曲道俊對(duì)呼叫中心跟微博的結(jié)合興趣盎然。
他下一步的工作重心是通過(guò)各種宣傳讓更多中小企業(yè)知道他的“云呼叫中心”服務(wù)。
投資人點(diǎn)評(píng)
松禾資本創(chuàng)始合伙人 羅飛
呼叫中心做得好壞取決于幾點(diǎn)：
1.規(guī)模，分?jǐn)偝杀臼顷P(guān)鍵。
2.行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心也不能做成百業(yè)通，inbound還是outbound，定位很重要。
3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)，流程化管理等細(xì)節(jié)很重要，細(xì)到一通電話(huà)多10秒還是少幾秒的效果考核。“路遙知馬力”是合力金橋需要重視的。
創(chuàng)業(yè)家
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