HollyV8呼叫中心助四川聯(lián)通快速提升客戶滿意度
2011/08/17
CTI論壇(ctiforum)8月17日消息（記者 張潔):中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司四川分公司（簡稱“四川聯(lián)通”）是中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司下屬的省級(jí)分公司。由于近年來用戶數(shù)量的穩(wěn)步攀升，一向堅(jiān)持“以客戶為中心”的四川聯(lián)通選擇與專注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件www.hollycrm.com）公司合作，正式搭建HollyV8 3.0呼叫中心系統(tǒng)，促進(jìn)其客服中心快速提升服務(wù)質(zhì)量。
被譽(yù)為“業(yè)內(nèi)先行者”的HOLLYCRM（合力金橋軟件）充分了解了四川聯(lián)通的需求，其新一代智慧客服系統(tǒng)HollyV8 3.0呼叫中心系統(tǒng)解決方案成為了提升四川聯(lián)通客服質(zhì)量的手術(shù)刀。該方案以客戶需求為核心，基于“服務(wù)流引擎”。而在選擇V8作為基礎(chǔ)的同時(shí)，合力金橋軟件還融入了兩套排隊(duì)機(jī)平臺(tái)的構(gòu)建，即由AVAYA前置提供自助IVR功能，承載咨詢、受理、查詢等自動(dòng)業(yè)務(wù)；華為排隊(duì)機(jī)提供人工服務(wù)的建設(shè)模式，包括轉(zhuǎn)人工坐席后的簡單IVR功能，如工號(hào)播報(bào)、密碼提示、三方通話等服務(wù)，這種解決方案在業(yè)內(nèi)尚屬首次，體現(xiàn)了合力金橋軟件的集成和實(shí)施能力。
在傳統(tǒng)的呼叫中心中，由于每次接聽客戶的坐席人員不一定相同，所以如果客戶連續(xù)多次進(jìn)行咨詢，坐席人員只能讓客戶重復(fù)敘述自己的需求；而由于客服人員的經(jīng)驗(yàn)水平存在差異，也致使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)良莠不齊，這些都使客戶體驗(yàn)大大降低，同時(shí)增加了解決問題的溝通成本。
新一代智慧客服系統(tǒng)HollyV8呼叫中心系統(tǒng)則改變了傳統(tǒng)被動(dòng)式的服務(wù)，當(dāng)面對客戶連續(xù)咨詢的問題時(shí)，HollyV8可以通過“服務(wù)請求連續(xù)”功能支持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。也就是說，當(dāng)前座席人員可以看到上一通客服來電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況，避免了座席的重復(fù)服務(wù)操作，大大提高了客服中心的工作效率；針對傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的弊端，HollyV8呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的服務(wù)請求類別，直接對應(yīng)到客戶所關(guān)注的問題上，并將與之對應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案推送給坐席代表，從而統(tǒng)一了客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
作為在四川省內(nèi)經(jīng)營移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國內(nèi)、國際固定電話網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施，語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，電信增值業(yè)務(wù)，IP電話業(yè)務(wù)等綜合電信業(yè)務(wù)的大型國有電信企業(yè)，四川聯(lián)通此次與HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的合作，完全實(shí)現(xiàn)了以客戶為核心的服務(wù)模式，同時(shí)站在服務(wù)流程整合的角度去規(guī)劃客服建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營銷、服務(wù)和內(nèi)部支持等多種功能有機(jī)整合。
CTI論壇報(bào)道
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