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HollyC6呼叫中心助東昌汽車(chē)超越客戶期望

2006/06/19

　　日前，國(guó)內(nèi)Call Center（呼叫中心）和CRM（客戶關(guān)系管理）軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中的領(lǐng)軍企業(yè)HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司宣布：采用HollyC6呼叫中心解決方案承建的上海東昌汽車(chē)公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。在此項(xiàng)目實(shí)施中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)采用的是其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專門(mén)針對(duì)企業(yè)服務(wù)信息化的旗艦產(chǎn)品 – HollyC6呼叫中心解決方案。據(jù)悉，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在成功推出HollyC6呼叫中心解決方案后，已陸續(xù)被政府公用事業(yè)、旅游、能源、電子商務(wù)、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等諸多行業(yè)知名企業(yè)認(rèn)可并相繼采用。這一系列的成果證實(shí)了HollyC6解決方案產(chǎn)品化的成熟性和多行業(yè)的適用性。

　　隨著中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)傾斜，如何開(kāi)展更好的市場(chǎng)戰(zhàn)略，如何吸引并維系最具價(jià)值的用戶，已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。特別是隨著私車(chē)用戶比例的迅速增長(zhǎng)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的用戶需求日益提高，除了一般的專業(yè)維修保養(yǎng)以外，用戶還希望得到更便捷、更人性化的服務(wù)，尤其是在車(chē)輛出現(xiàn)意外故障或意外事故時(shí)，用戶迫切需要專業(yè)的搶修、急救服務(wù)。而依托呼叫中心來(lái)開(kāi)展客戶服務(wù)，客戶信息搜集以及售后服務(wù)跟蹤，已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)保障鏈條中的重要一環(huán)，其對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)可起到至關(guān)重要的作用，已成為提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度的最有效渠道之一。

　　為此，東昌汽車(chē)將客戶服務(wù)作為公司可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，決定建立呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在深度調(diào)研東昌汽車(chē)需求的基礎(chǔ)上，憑借近10年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)并從客戶服務(wù)角度、企業(yè)管理角度及系統(tǒng)管理角度，基于HollyC6呼叫中心解決方案為其設(shè)計(jì)了呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了了先進(jìn)的CRM理念和CTI技術(shù)的無(wú)縫融合，全部硬件設(shè)備菜單式選擇，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。系統(tǒng)內(nèi)置靈活的CRM基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，包括內(nèi)置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的客戶信息管理、知識(shí)管理、工單閉環(huán)與模板定制、組織權(quán)限管理等。系統(tǒng)還提供了完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)能力。建成后的東昌汽車(chē)呼叫中心可實(shí)現(xiàn)客戶的任何咨詢、投訴或遇到緊急故障、意外事故等各種特殊情況，客戶無(wú)論何時(shí)何處，只需撥打96800，東昌汽車(chē)呼叫中心將以現(xiàn)代化的方式予以及時(shí)的答復(fù)和解決。除此之外，本次由HOLLYCRM（合力金橋軟件）為其提供的呼叫中心還應(yīng)用了其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品——HollyDM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，從而可提供先進(jìn)的智能主動(dòng)呼出服務(wù)功能，例如投訴回訪、新車(chē)回訪、維修回訪，從而還可使東昌汽車(chē)能夠更主動(dòng)、及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通，了解消費(fèi)者的最新需求，真正做到對(duì)客戶的關(guān)懷，這些可幫助東昌汽車(chē)顯著提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增強(qiáng)其在汽車(chē)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　談到本次與東昌汽車(chē)合作，為其承建呼叫中心，HOLLYCRM公司總裁曲道俊先生表示：“為東昌汽車(chē)建造呼叫中心，幫助中國(guó)汽車(chē)行業(yè)提升客戶服務(wù)水平我們感到非常榮幸，通過(guò)呼叫中心提高企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平一直是我們的建設(shè)目標(biāo)，呼叫中心作為客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷最為有效的信息化工具已得到廣泛證實(shí)，我們非常愿意能和廣大用戶形成長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎(chǔ)上共同來(lái)建設(shè)以客戶為核心的企業(yè)信息化平臺(tái)，幫助客戶成功，以客戶為榮！”

　　背景介紹

　　上海東昌汽車(chē)管理有限公司是東昌集團(tuán)下屬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)體“東昌汽車(chē)”，主營(yíng)汽車(chē)銷(xiāo)售、配件、汽車(chē)維修等相關(guān)業(yè)務(wù)的20多家汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)企業(yè)聯(lián)合體。“東昌汽車(chē)”是全國(guó)十佳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，東昌汽車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)品牌遍及國(guó)內(nèi)外著名汽車(chē)廠商，設(shè)有上海大眾、上海通用、一汽豐田、北京現(xiàn)代、長(zhǎng)安福特、一汽奧迪、東風(fēng)日產(chǎn)、廣州本田、通用雪佛萊、雷克薩斯、蘇州通用、蘇州現(xiàn)代等授權(quán)/特許銷(xiāo)售與特約服務(wù)中心，東昌進(jìn)口汽車(chē)展示中心和上海東昌二手車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心等。"東昌汽車(chē)"銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布上海市區(qū)，并向長(zhǎng)三角地區(qū)與全國(guó)延伸。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備汽車(chē)按揭、保險(xiǎn)、上牌、裝潢、舊車(chē)置換、二手車(chē)交易、汽車(chē)俱樂(lè)部等相配套的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，作為一個(gè)著名的服務(wù)品牌，"東昌汽車(chē)"始終貫徹"服務(wù)到永遠(yuǎn)"的企業(yè)服務(wù)理念，在全市首家開(kāi)通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)熱線，組建誠(chéng)信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，把為客服務(wù)的水準(zhǔn)推向新的高度，以不斷超越客戶期望的服務(wù)舉措，滿足廣大用戶的需求。

合力金橋軟件供稿　CTI論壇編輯

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