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從T向I的轉變
HollyC6呼叫中心解決方案應用于中國最大的SP掌上靈通

2005/11/11

項目類型：無線增值服務供應商的呼叫中心應用
關鍵詞：穩(wěn)定、強大、高效、自動化處理、完整的數據報表；座席工作痕跡保留

建設背景

　　掌上靈通咨詢有限公司(Linktone Ltd.)，是中國最大的無線增值服務供應商之一。成立于1999年12月，于2004年3月在美國納斯達克上市，其總部位于中國上海，在北京、廣州、福州等地設有二十五個辦事機構，目前擁有員工超過700名。

　　在新一輪的經濟發(fā)展中，移動增值服務給了SP們機會，但同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，，這個行業(yè)的門檻正在迅速提高--以往只靠技術、內容資源及用戶流量中任何一項即可進入，而現在，對客戶如何提供全方位服務早已提到SP們生存和發(fā)展的日程表中。面對激烈的市場競爭形勢，適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業(yè)產品和服務信息，實現對客戶主動、有效的服務，為有關經營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息，掌上靈通有限公司建設客戶服務系統(tǒng)，以強化掌上靈通有限公司對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力。

　　掌上靈通建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，使其不僅是"服務中心"，而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時通過對目前分散的系統(tǒng)提供給客戶和員工一個統(tǒng)一的入口，提高掌上靈通有限公司的服務效率，降低對客戶服務請求的響應時間。建成后的呼叫中心，可真正實現豐富的呼叫中心應用，在降低服務成本的同時又可大大提高運營效率。

　　掌上靈通的呼叫中心客服系統(tǒng)，可針對客戶提供多渠道的服務。呼叫中心通過電話、短信等渠道，以服務請求受理、主動服務、客戶投訴受理、信息查詢等方式為客戶提供全面服務，縮短企業(yè)與客戶的距離，從而可大大提升客戶對掌上靈通及其產品和服務的滿意度。

　　在方案設計過程中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結合掌上靈通的業(yè)務需求并從客戶服務角度、企業(yè)管理角度及系統(tǒng)管理角度，結合其自主知識產權的呼叫中心解決方案 - HollyC6 呼叫中心解決方案專門為其度身設計了性能卓越的系統(tǒng)，整個呼叫中心由四部分組成：呼叫處理、業(yè)務應用、運營管理及數據分析系統(tǒng)。新建設的呼叫中心為企業(yè)提供多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務受理和系統(tǒng)管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結構，從而可使系統(tǒng)具有高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量客戶端等優(yōu)勢。同時，掌上靈通呼叫中心采用框架設計，將基本業(yè)務組件設置在框架中，其它業(yè)務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力。

　　總的來說，掌上靈通客戶服務IT建設在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后，真正完成了從T（技術）向I（對技術的應用）的轉變，呼叫中心的建成對掌上靈通保持業(yè)績在行業(yè)內的遙遙領先起到了技術上的保障作用。

解決方案

系統(tǒng)組網

系統(tǒng)組成

系統(tǒng)容量

呼叫處

業(yè)務應用

業(yè)務功能

系統(tǒng)特點

性能穩(wěn)定、擴展性強：整個方案設計容量較大，系統(tǒng)運行非常穩(wěn)定，在高峰時段，每天處理的來話量超過40000個；系統(tǒng)采用框架設計，將基本業(yè)務組件設置在框架中，其它業(yè)務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力，同時能夠適應SP企業(yè)業(yè)務變化快的特點；

高度集成SP業(yè)務系統(tǒng)：掌上靈通咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)，不僅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服務請求、主動服務、工單流轉等功能，并且根據用戶實際情況整合了掌上靈通的業(yè)務處理系統(tǒng)，使兩個系統(tǒng)無縫的融合在了一起；

精細化的運營管理：系統(tǒng)通過LED能夠實時顯示電話呼入量、電話排隊、座席登錄人數、置忙人數、置閑人數等數據；同時，通過質檢管理平臺能實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量，提高座席服務質量；

無紙化回訪：根據用戶來電記錄或者運營商通知，系統(tǒng)可以自動生成外撥請求，座席參考外撥記錄的內容解答用戶疑問或者答復用戶；

便捷的統(tǒng)計報表工具：系統(tǒng)采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的統(tǒng)計報表工具HollyReport，可靈活定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行準確和直觀的數據分析；

自動保留服務軌跡：系統(tǒng)能夠自動保留座席的操作內容，并把需要的數據自動添加到服務記錄中，這種方式可以讓座席只用對客戶進行具體的業(yè)務受理操作，服務的過程和內容系統(tǒng)會自動保存，這樣可以最大限度的減少座席的工作強度，提高工作效率。

全面受益

　　HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，給上海掌上靈通咨詢公司帶來了如下好處：

提高了服務人員的生產效率：座席代表在某種意義上講是客戶服務中心的生產人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度是來自對座席代表服務質量的認同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進技術手段以及合理的培訓、組織，同時通過呼叫中心提供的全面的運營管理功能（全程監(jiān)控功能、質檢），進一步完善了座席代表的服務質量考核，使其服務水平不斷提高，并使不同座席代表的服務差異盡可能地縮小。

提供了對企業(yè)的市場分析數據：呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。系統(tǒng)提供了強大、靈活的報表統(tǒng)計工具，掌上靈通可以將這些市場數據加以統(tǒng)計分析，對公司業(yè)務的開拓和決策起到了客觀數據支撐的作用。呼叫中心系統(tǒng)為真正實現從服務中心到利潤中心的轉變打下了堅實的基礎。

卓越評價

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過給掌上靈通公司建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的坐席軟件，從而可使掌上靈通公司通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。（以上摘自www.Sohu.com）

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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