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訊呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/07/15

第一章 系統(tǒng)概述

　　1.電視購物行業(yè)概述

　　隨著生活節(jié)奏的加快，人們的消費方式正在發(fā)生重大的變化。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，正在成為消費品零售業(yè)的亮眼明星。各消費層次的公眾在選購某些特定商品時，已不太愿意或不可能花費大量的時間和精力進商店、逛商場。許多人希望通過簡單、快捷的渠道和方式購買其需要的特定商品，而電視購物恰好提供了這種便捷的購物渠道。

　　據(jù)“中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心”和“CCTV中國財經(jīng)報道”共同對北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等6個城市的1230位消費者采取隨機抽樣的方式進行的問卷面訪調(diào)查結(jié)果顯示，有八成以上的消費者都不同程度地收看電視購物節(jié)目。由此可見，電視購物的確是一種迅速打開產(chǎn)品知名度和銷量的最有效方式。通過電視購物的集中宣傳，產(chǎn)品能得到很大的知名度和銷量。

　　人們消費方式的不斷改變和發(fā)展，與時俱進的電視購物商家們猶如雨后春筍般遍布于整個市場。同時，隨著電視購物規(guī)模的不斷壯大、行業(yè)競爭格局的愈演愈烈、企業(yè)營銷成本的不斷攀升，如何提高電視購物商家電話銷售的成交效率、提升銷售業(yè)績猶為重要。

　　眾所周知，該行業(yè)最大特點就是，當媒體廣告播出后，短時間內(nèi)咨詢、訂購電話蜂擁而至，如果依靠傳統(tǒng)人工接聽電話的方式，將有大量的電話來不及處理，造成大量的商機白白流失，打不進電話的消費者也可能產(chǎn)生對公司的不信任，進而嚴重影響公司效益。而非廣告期間，人員閑置、熱線利用率低，公司資源又白白浪費。因此，擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”，是任何一家電視購物公司取得成功的關(guān)鍵。

　　2.系統(tǒng)概述

　　電視購物呼叫中心系統(tǒng)是訊呼技術(shù)結(jié)合多年來為各行各業(yè)量身定做呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗，通過潛心研究，自主創(chuàng)新，為電視購物企業(yè)精心打造的一個呼叫中心平臺，是集電話營銷、管理應用、客戶管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運營管理有機結(jié)合起來，真正為電視購物企業(yè)解決最實際的問題。最初的開發(fā)目的也就是為電視購物企業(yè)打造一個高效增收型電話呼叫中心，這是傳統(tǒng)電視購物企業(yè)、傳統(tǒng)運營管理、傳統(tǒng)的營銷平臺所不能比及的。

　　該系統(tǒng)具有解決該行業(yè)廣告高峰期，電話集中涌入時，人工接聽不及而導致的30%的電話量流失的問題。通過系統(tǒng)代接、記錄來電進行回撥等功能，將電話接聽量最大化，以此提高話務員工作效率，提升業(yè)績和進行有效企業(yè)管理的這樣一款集呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源為一體的企業(yè)信息化高效率的電視購物綜合服務平臺。

第二章 系統(tǒng)應用需求概述

　　1.客戶需求分析

　　所謂沒有信息化的電視購物企業(yè)，具體是指該企業(yè)沒有呼叫中心系統(tǒng)、沒有專業(yè)的客戶及訂單管理業(yè)務軟件，座席人員直接使用中繼線或者匯線通工作，通過紙張、EXCEL表完成下單、核單、訂單跟蹤、業(yè)績統(tǒng)計等工作。

　　然而電視購物的客戶一般多為沖動式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中，以提高成功率。另外沖動式購物還有一點就是必須要操作快，當客戶通過電視購物時話務員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當在電話高峰時期，話務員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。單靠人手工操作的傳統(tǒng)工作模式，其效率是相當?shù)偷�，整個流程運轉(zhuǎn)起來也是相當慢的，這便很不利于電視購物企業(yè)掌握客戶的購物熱情，從而導致銷量下跌等不良狀況。

　　如果沒有呼叫中心系統(tǒng)的幫助，將會導致如下問題，不利于企業(yè)的發(fā)展與運作。 

• 30%話務量丟失，忙時無法最大化的接聽客戶電話量。

• 座席人員的話務量以及工作情況無法準確評估，導致無法準確了解成單率。

• 話務人員的職業(yè)能力及素養(yǎng)無法及時提升。

• 管理者無法及時了解話務人員的問題，考核困難。

• 無法準確及時調(diào)整廣告的時段和頻道，無法及時準確統(tǒng)計廣告時段的進線。

• 出現(xiàn)搶單后，無法分清責任。

• 核單人員的工作量增加3倍以上，工作流程進展緩慢，影響客戶購買熱情。

• 溝通時間多1倍以上；特別是特價單的溝通成本起碼增加2倍以上。

• 客戶資料的浪費，無法合理反復利用客戶資料，大概損失80%的回訪銷售機會。

• 管理者無法及時準確了解廣告時段所產(chǎn)生的銷售情況，掌握決策依據(jù)。

• 客戶資料無法及時共享，在手工開單的情況下，重單概率大大增加。

• 員工的流失將導致客戶資料的流失，導致客源流失。

• 系統(tǒng)為B/S模式，布局靈活，支持分布式應用，比如話務中心與物流倉庫不在同一個辦公地點；


• 座席使用的軟件簡單實用，各種信息記錄靈活方便，下單迅速快捷；


• 客戶資料管理靈活多變，支持多種分配模式，可最大限度的共享利用客戶資源；


• 下單、核單、特價批準、派單、跟單、退單流程簡單易用，訂單的信息完全動態(tài)共享，整個流程清晰順暢；


• 具有較強的重復訂單自動鑒別智能；


• 對于客戶的多個電話號碼具有很好的管理策略；


• 銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確詳細，能有效的輔助決策市場推廣策略的及時調(diào)整；


• 各個子系統(tǒng)模塊化，調(diào)整簡單方便，升級快速方便而又不影響業(yè)務的不間斷運營；


• 電話交換子系統(tǒng)與客戶訂單管理系統(tǒng)高度融合，管理者能實時了解每個廣告時段的電話量、銷售量以及成交率；


• 倉庫管理智能化，與訂單管理高度融合，庫存數(shù)據(jù)實時根據(jù)訂單情況自動調(diào)整；


• 可隨時方便的合并重復客戶資料以及重復訂單；


• 訂單修改日志完備；可鑒別絕大部分重單的歸屬權(quán)；

CTI論壇編輯