訊呼航空訂票系統(tǒng)應(yīng)用于蘇州某航空公司
2011/07/11
CTI論壇(ctiforum)7月11日消息（記者 潘婷婷):隨著民航機(jī)票銷售市場(chǎng)的發(fā)展，民航代理人對(duì)票務(wù)呼叫中心的要求越來(lái)越高，對(duì)呼叫中心應(yīng)用與平臺(tái)的集成化要求也越來(lái)越高。為了滿足民航代理這些要求，同時(shí)兼顧民航業(yè)務(wù)運(yùn)作的靈活多變性與民航代理人企業(yè)的個(gè)性化管理，訊呼信息憑借十多年來(lái)在企業(yè)級(jí)呼叫中心行業(yè)中的豐富經(jīng)驗(yàn)，加上對(duì)民航代理人業(yè)務(wù)需求、分析與總結(jié)，專門(mén)為民航代理人企業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實(shí)用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng)，它能夠幫助代理人建立規(guī)范的業(yè)務(wù)制度，完善的業(yè)務(wù)流程；進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，確保穩(wěn)固的客戶關(guān)系；進(jìn)一步提升服務(wù)水平、降低企業(yè)的成本、提高服務(wù)效率。如通航空訂票呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)方便的操作、強(qiáng)大的集成化功能，為民航銷售代理人提供了全面的業(yè)務(wù)管理解決方案。
訊呼航空訂票系統(tǒng)的應(yīng)用效果:
提高航空訂票效率，節(jié)省人力成本：系統(tǒng)采用自動(dòng)呼叫分配的多種策略，合理安排坐席人員受理客戶訂票需求，為客戶提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航24小時(shí)不間斷地服務(wù)機(jī)制，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音處理。例如：查詢、咨詢等工作，大大節(jié)省了人力成本。
減少客戶流失量，增加客戶滿意度：強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。
網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)管理，溝通無(wú)阻成本低：系統(tǒng)具有傳真、短信、郵件等網(wǎng)絡(luò)化溝通平臺(tái)。具有自動(dòng)收發(fā)傳真、郵件和群發(fā)短信等功能。從而實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合、提高利用率的目的，起到內(nèi)外部溝通無(wú)阻，節(jié)約辦公成本的作用。
訂單實(shí)時(shí)跟蹤，準(zhǔn)確了解航班動(dòng)向：票務(wù)部門(mén)可通過(guò)人名或訂單編號(hào)等信息，查詢?cè)敿?xì)的客戶資料。對(duì)每一個(gè)定單的狀態(tài)進(jìn)行查看和統(tǒng)計(jì)，（可設(shè)定：等待送票、送票中、送票完成等狀態(tài)），便于及時(shí)的跟蹤處理。也可以選擇某個(gè)航班，查詢機(jī)票的售出情況，以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施以及航班的安排。
提高工作效率，降低差錯(cuò)率：?jiǎn)T工通過(guò)呼叫中心電話分配后則可即時(shí)看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)。嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡(jiǎn)單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯(cuò)率。
提供決策依據(jù)和每月客戶到賬明細(xì)：管理人員通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年登統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，可對(duì)每一個(gè)坐席的電話流量和通話時(shí)段進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。為產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的調(diào)整等提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。同時(shí)財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)，查詢出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨），可以方便知道每月客戶定單的到帳情況。
避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)：系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。
訊呼航空訂票系統(tǒng)主要功能
1.可自行定制的呼叫流程管理以及自動(dòng)話務(wù)分配
- 提供功能強(qiáng)大又易用的流程編輯工具，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改流程，一次購(gòu)買，永久適用。
- 完善的智能接入與話務(wù)分配（ACD）策略，可根據(jù)客戶類別或來(lái)電選擇將來(lái)電接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配置遇忙、無(wú)應(yīng)答等的處理策略。
- 支持多語(yǔ)言以及作息時(shí)間管理。
- 支持來(lái)電分類對(duì)不同等級(jí)來(lái)電提供不同服務(wù)。
2.來(lái)電自動(dòng)彈出客戶資料以及訂票紀(jì)錄、集成eTerm功能
- 來(lái)電自動(dòng)彈出/顯示�？蛻粜畔⒁约耙酝挠喥庇涗洠ㄔ掁D(zhuǎn)移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
- 集成eTerm功能，可以在如通航空售票系統(tǒng)界面直接進(jìn)行航班查詢、訂票等操作，同時(shí)訂票記錄自動(dòng)存儲(chǔ)入本地服務(wù)器。
3.通話錄音與語(yǔ)音信箱
所有通話全程自動(dòng)錄音，支持留言信箱。錄音及留言可按日期、時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼、人員等條件快速查詢檢索、播放、轉(zhuǎn)存等管理。
4. 完善的票務(wù)流程管理以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 完善的票務(wù)流程處理和票務(wù)記錄管理，派送管理，禮品管理，積分管理等。
- 話務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析等，生成各類統(tǒng)計(jì)圖表。
5.訂單管理功能
- 訂單查詢統(tǒng)計(jì)：財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)，查詢出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨），可以方便知道每月客戶定單的到帳情況。同時(shí)可以對(duì)該結(jié)果以圖形顯示，便于報(bào)表統(tǒng)計(jì)。
- 訂單狀態(tài)的修改：在遇到客戶退票、簽票時(shí)，必須由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行修改。如果訂票輸入錯(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行刪除，具有權(quán)限操作。
- 訂單的跟蹤：可以通過(guò)人名或訂單編號(hào)等其他信息，查詢?cè)敿?xì)的客戶資料。對(duì)每一個(gè)定單的狀態(tài)進(jìn)行查看和統(tǒng)計(jì)，（可設(shè)定：等待送票、送票中、送票完成等狀態(tài)），便于及時(shí)的跟蹤處理�？梢赃x擇某個(gè)航班，查詢機(jī)票的售出情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施以及航班的安排。
6. 短信服務(wù)與客戶關(guān)懷
短信服務(wù)支持訂票成功自動(dòng)發(fā)送短信通知，客戶生日、節(jié)假日發(fā)送祝福短信，以及業(yè)務(wù)宣傳短信群發(fā)等。
7. 7ⅹ24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、傳真功能、郵件功能
交互式自動(dòng)語(yǔ)音信息查詢，自動(dòng)收取/發(fā)送傳真資料及與郵件管理的無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)收發(fā)郵件的功能。
8. 完善的通訊監(jiān)控管理
- 完善的通訊控制以及會(huì)議功能：暫停/繼續(xù)服務(wù)、通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會(huì)議、人工和自動(dòng)互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、代接，以及強(qiáng)制示忙/示閑等。
- 完善的話務(wù)員分組、授權(quán)、角色分配管理，并可對(duì)每個(gè)話務(wù)員分配各自可用的呼出線路資源，設(shè)置呼出級(jí)別和權(quán)限；支持IP預(yù)撥號(hào)。
- 完善的座席管理，以及通訊控制操作；可以監(jiān)控其它座席通訊狀態(tài)，授權(quán)用戶可以對(duì)其它座席進(jìn)行監(jiān)控操作；實(shí)時(shí)顯示等候來(lái)電信息等。
9.其他功能：知識(shí)庫(kù)功能、通話系統(tǒng)日志功能、工號(hào)播報(bào)功能、彩鈴功能、滿意度調(diào)查功能等等
CTI論壇報(bào)道
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