施美文儀辦公用品商城應用解決方案
2002/08/19
客戶名稱：施美文儀辦公用品商城
應用解決方案：“TurboCRM客戶關系管理專家”系統(tǒng)
客戶背景：施美文儀辦公用品商城（以下簡稱“施美文儀”）是專營辦公設備和辦公用品銷售的大型零售企業(yè)。施美文儀的客戶類型是多樣的：有零售客戶、批發(fā)客戶、企業(yè)協(xié)議客戶、黨政機關、學校等。對于不同的客戶又有不同的管理策略：不同的銷售策略、不同的價格政策、不同的服務提供等。面對大量客戶購買的歷史信息無法提供何種客戶通常會購買不同檔次的辦公設備，購買設備后其他的耗材消費品是否繼續(xù)在本商城購買等，對于這些決策性和銷售導向很強的分析在原有的情況下是無法實現(xiàn)的。
實施方案：施美文儀通過實施TurboCRM系統(tǒng)，建立起了自己的市場活動流程。對于零售型企業(yè)來說，“二八法則”尤為明顯。能夠持續(xù)提升大客戶對于施美文儀的客戶獲取是至關重要的。以施美文儀開展的定期目錄發(fā)送作為契機，利用系統(tǒng)的市場活動功能，實現(xiàn)了定期客戶電話回訪、目錄確認和進行老客戶聯(lián)誼等擴展型的市場活動，改變了原有的自發(fā)型市場行為和被動等待客戶的局面。對于門店直銷客戶，TurboCRM與施美文儀管理層共同制定了客戶信息記錄流程，利用靈活的分類方式和與分類掛鉤的屬性設置，盡可能全面地保存客戶信息。例如：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、地區(qū)、購買方式、期望的維修服務、供貨方式、購買頻率等，為將來客戶的多維度分析打下良好的數(shù)據(jù)基礎。
應用效果：TurboCRM的實施，使客戶信息的記錄和跟蹤從原來的“庫存為中心”改變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保粚崿F(xiàn)了客戶信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內(nèi)部流程。這些流程包括：市場活動流程、零售業(yè)務流程等。其后期實施將客戶服務和訂單延伸到網(wǎng)絡上，為施美文儀創(chuàng)造更廣泛的客戶接觸平臺。
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