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恒訊達(dá)語音交換機(jī)協(xié)助完達(dá)山乳業(yè)集團(tuán)客服系統(tǒng)升級(jí)改造

2009/06/18

第一部分需求分析

1.1、完達(dá)山概況和需求分析

　　完達(dá)山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團(tuán)控股公司（其中北大荒集團(tuán)、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達(dá)交換機(jī)在其客服中心中的穩(wěn)定運(yùn)行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對方窗口的作用,改善服務(wù)質(zhì)量和樹立品牌優(yōu)勢,公司決定對其客服中心進(jìn)行擴(kuò)容。

　　完達(dá)山對通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進(jìn)，并能適應(yīng)完達(dá)山未來發(fā)展的需求。完達(dá)山客服電話共計(jì)要達(dá)到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達(dá)山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體需求，我們認(rèn)為，即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

采用的交換機(jī)要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；

采用的交換機(jī)應(yīng)具有強(qiáng)大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能，并可連接完達(dá)山信息管理系統(tǒng)MIS；

采用的交換機(jī)應(yīng)該有可靠的質(zhì)量，良好的運(yùn)行穩(wěn)定性；

采用的交換機(jī)軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計(jì)，硬件擴(kuò)容方便；

采用的交換機(jī)應(yīng)支持強(qiáng)大的會(huì)議功能；

采用的交換機(jī)應(yīng)管理和維護(hù)簡單，方便，界面友善。

第二部分方案設(shè)計(jì)

2.1 方案概述

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：

彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。

電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中4塊ASL/16座席板和3塊DTV數(shù)字中繼板

2.2客服中心對完達(dá)山的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通

用戶可以隨時(shí)通過電話跟公司客服進(jìn)行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；

用戶可以得到營養(yǎng)專家級(jí)的咨詢服務(wù)，在得到答疑解惑的同時(shí)，也使客戶對企業(yè)的信任度大大增加，有利于長期客戶的培養(yǎng)；

呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼即可調(diào)出客戶完善的信息；

提供投訴熱線，可以隨時(shí)撥打完達(dá)山的投訴熱線進(jìn)行投訴，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；

提供自動(dòng)電話隨訪服務(wù)，隨時(shí)掌握客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為企業(yè)服務(wù)水平的改進(jìn)與提高提供了詳細(xì)的依據(jù)。

2.2.2 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力，樹立品牌優(yōu)勢

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述

　　呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：