訊鳥軟件建設(shè)北京地稅呼叫中心（12366）案例

2006/09/28

背景

　　北京市地方稅務局于1994年8月15日正式成立。北京市地方稅務局是主管本市地方稅收工作的市政府直屬機構(gòu)，業(yè)務上接受國家稅務總局的指導。主要職責有：根據(jù)國家稅務總局和市政府確定的預算收入計劃指標，負責編制本市地方稅收計劃，并組織實施；負責檢查地方稅收收入計劃的執(zhí)行情況；監(jiān)督檢查本市各級地方稅務機關(guān)及其工作人員貫徹執(zhí)行地方稅收方針、政策、法律、法規(guī)的情況。監(jiān)督檢查本市行政區(qū)域內(nèi)各納稅義務人依法履行納稅義務的情況，并對各種涉稅違法、違規(guī)行為進行行政處罰等。

需求

　　使用統(tǒng)一的“12366”特服接入號碼，使納稅人能夠通過電話、傳真、計算機網(wǎng)絡(luò)、手機短信、電子郵件等多種方式聯(lián)系到客戶服務中心，并便捷地進行納稅咨詢、辦理納稅、投訴、舉報、建議等各類業(yè)務。稅務征管機關(guān)統(tǒng)一受理、調(diào)度、辦理、回復，并利用電話、傳真、計算機網(wǎng)絡(luò)、手機短信、電子郵件等主動向納稅人發(fā)布辦理結(jié)果、催報催繳通知等。支持電話接入服務、傳真接入服務、E-mail接入服務、Web接入服務、短信接入服務。

解決方案

　　使用一套AVAYA S8500交換機。
　　目前使用的訊鳥產(chǎn)品包括：
　　IVR：120 路
　　CTI ：30座席
　　傳真系統(tǒng)：4路

　　訊鳥呼叫中心中間件包括：交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、坐席呼叫控制系統(tǒng)、智能呼叫路由系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)。

成果與效益

為納稅人提供便捷的稅務服務功能

為稅務征管機關(guān)提供強大的管理功能

稅務客戶中心日處理能力可達31200個/天

12366客戶服務中心系統(tǒng)使傳統(tǒng)固化的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化的跨地域、時間的主動服務，是優(yōu)化納稅服務、提高服務水平及質(zhì)量的革命性舉措。

北京訊鳥軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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