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上海脈信Toowell票務(wù)中心呼叫中心解決方案

2009/08/07

• 來(lái)電根據(jù)呼叫號(hào)碼或客戶選擇業(yè)務(wù)類別被自動(dòng)接入相關(guān)業(yè)務(wù)組。


• 系統(tǒng)根據(jù)該業(yè)務(wù)組的話務(wù)分配(ACD)策略自動(dòng)尋找一個(gè)空閑座席對(duì)其電話震鈴，該座席同時(shí)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼彈出客戶資料；如果座席超時(shí)不接聽(tīng)，則系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配到下一個(gè)空閑座席。


• 來(lái)電在等候接聽(tīng)時(shí)系統(tǒng)播放等候音樂(lè)，當(dāng)話務(wù)員接聽(tīng)電話時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)播放話務(wù)員工號(hào)，通話時(shí)自動(dòng)全程錄音。來(lái)電在等候應(yīng)答過(guò)程中，也可以選擇留言或者其它服務(wù)等。
  
  

• 話務(wù)員可以進(jìn)行登錄/登出，暫停、繼續(xù)服務(wù)，保持、恢復(fù)通話，設(shè)置工作模式，在線傳真收發(fā)等操作。


• 可以查看其他座席工作狀態(tài)，授權(quán)用戶可以對(duì)其他座席進(jìn)行監(jiān)控操作，包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插進(jìn)行多方通話、攔截、代接、以及強(qiáng)制其他座席工作狀態(tài)等。


• 顯示正在等候的來(lái)電信息。
  
  

• 來(lái)電分配到座席震鈴、或者座席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)彈出常客戶資料以及以往的訂票記錄，工作人員可以直接在內(nèi)置的eTerm操作界面內(nèi)進(jìn)行訂票、查詢航班信息等。


• 如果是新來(lái)電，可以立即增加客戶信息。


• 同時(shí)也可以根據(jù)客戶姓名、電話號(hào)碼、以及證件號(hào)碼等查找和更新客戶資料。
  
  

• 集成eTerm操作，客戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示客戶信息和訂票記錄，直接進(jìn)行eTerm操作，查詢或訂票等；鼠標(biāo)雙擊PNR碼自動(dòng)將機(jī)票信息導(dǎo)入本地存儲(chǔ)。


• 可以根據(jù)定單狀態(tài)以及日期等查詢定票紀(jì)錄，進(jìn)行出票、取消、派送等處理。


• 自動(dòng)在eTerm界面和訂單管理界面間切換。


• 可打印規(guī)范格式派送單，以及派送提成管理。
  
  

• 提供詳細(xì)的話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，可生成各類報(bào)表、圖表，并可以導(dǎo)出為Excel報(bào)表。


• 訂票業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，包括日期、時(shí)間、出發(fā)城市、到達(dá)城市等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析管理。


• 系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每個(gè)話務(wù)員登錄/登出，以及接聽(tīng)電話和業(yè)務(wù)處理的紀(jì)錄，以及外出送票人員的送票記錄；并可以根據(jù)日期，人員等統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)打出/打入的電話量、通話時(shí)間、每個(gè)人的工作量，業(yè)務(wù)提成等。
  
  

• 系統(tǒng)可擴(kuò)展支持電腦傳真功能，例如酒店、旅游類應(yīng)用，客戶來(lái)電定房后系統(tǒng)自動(dòng)將客房訂單傳真到合約酒店。


• 可支持Email收發(fā)。


• 可提供PID共享、以及互聯(lián)網(wǎng)查詢航班功能。

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