易谷網(wǎng)絡大型企業(yè)客戶聯(lián)絡中心解決方案

2011/06/22

項目背景

客戶服務熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務。

系統(tǒng)在將來條件具備時逐步開發(fā)數(shù)據(jù)、語音結(jié)合的、分布式的體系架構(gòu)，以適應不斷發(fā)展的客服需求。

最終該熱線將建成一個以中心站為核心的分布式客服網(wǎng)絡。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入該省電力客服中心。

交換機能夠利用遠程數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、交換網(wǎng)、遠端模塊等不同的方式實現(xiàn)分布式客服網(wǎng)絡。最終建成一個主中心站、16個分中心及若干遠程座席的大型呼叫中心網(wǎng)絡。

用戶需求

　　網(wǎng)絡架構(gòu)：

　　該熱線將建成一個以中心站（80個座席）為核心的語音網(wǎng)絡，同時建成3個客服分中心（各10個座席，位于供電公司內(nèi)）與13個遠程站（各4個座席，位于供電分公司內(nèi)）。

　　3個客服分中心，各分中心的座席通過遠程模塊經(jīng)數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機，對13個客服遠程站，各遠程站的座席通過數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機。

　　呼叫接入方式：

　　電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機，然后根據(jù)不同業(yè)務轉(zhuǎn)接到分中心或遠程站內(nèi)的座席。

　　為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應的分中心或遠程站接入，并統(tǒng)一路由到中心站進行IVR等預處理，再轉(zhuǎn)接到分中心或遠程站的座席。

　　規(guī)模要求：