Verint Impact 360排班管理解決方案
2010/12/27
Verint Impact 360排班管理白皮書(shū)|
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Verint慧銳可行性智能解決方案提供Impact 360 排班管理，Impact 360 Express 排班管理幫助簡(jiǎn)化呼叫中心預(yù)測(cè)和排班安排。
今天，多站點(diǎn)、擴(kuò)大化的傳播項(xiàng)目、熟練及優(yōu)選人員配備以及客戶(hù)期望使呼叫中心預(yù)測(cè)和排班任務(wù)變得比以往更加復(fù)雜。
Impact 360排班管理
Impact 360 排班管理幫助今天多點(diǎn)、多媒體呼叫中心在提供績(jī)效管理和電子培訓(xùn)能力的同時(shí)，簡(jiǎn)化呼叫中心和多媒體呼叫中心預(yù)測(cè)和排班。您可以：
通過(guò)適當(dāng)人員配備削減成本，符合規(guī)定工作量。
在適當(dāng)時(shí)間，采用適當(dāng)技能，通過(guò)排班適當(dāng)代理，提高服務(wù)水平。
擁有電子培訓(xùn)和代理自助服務(wù)能力，提高員工效率，留住員工。
部分 Impact 360 人力資源優(yōu)化解決方案及Impact 360 排班管理提供廣泛的功能，包括：
預(yù)測(cè) – 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)是排班管理關(guān)鍵的第一步。Impact 360 排班管理與您的ACD和國(guó)際撥號(hào)器集成，直接從數(shù)據(jù)庫(kù)上傳歷史數(shù)據(jù)。
排班 – Impact 360 排班管理包含各員工獨(dú)特的技能和熟練程度。能幫助您通過(guò)規(guī)定的輪班規(guī)則、作業(yè)模式、休息時(shí)間、離線時(shí)間、員工技能與優(yōu)選配備以及目標(biāo)服務(wù)水平目標(biāo)，制訂最佳排班，計(jì)算單位為一刻鐘時(shí)間。
規(guī)劃、遵從及管理 – Impact 360 排班管理全面描繪國(guó)內(nèi)、外及混合呼叫中心的合規(guī)性情況。查看獨(dú)特的合規(guī)性情況，可以讓您根據(jù)各自排班對(duì)您的代理的實(shí)際電話(huà)、非電話(huà)以及桌面活動(dòng)進(jìn)行同時(shí)比較。您可以查看每項(xiàng)活動(dòng)的故障，并對(duì)例外情形進(jìn)行管理，幫助盡量避免貴中心業(yè)務(wù)量減少情形。
代理自助服務(wù)– Impact 360 排班管理幫助您的職員管理，并致力于設(shè)置自己的排班，而不影響服務(wù)水平。它不僅使輪班安排自動(dòng)化，而且還使輪班安排更加公平。自動(dòng)化規(guī)則引擎將資歷和級(jí)別，以及獨(dú)有的“平分決勝” 加分作為因子計(jì)算，因此安排各輪班任務(wù)。
KPI計(jì)分卡 – Impact 360 排班管理包含作用相關(guān)記分卡，顯示實(shí)際員工績(jī)效尺度。該記分卡包括一套詳盡的預(yù)先規(guī)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），以及自我創(chuàng)建該指標(biāo)的能力。經(jīng)理可以根據(jù)目標(biāo)培訓(xùn)記分卡結(jié)果，直接從關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)入手。
電子培訓(xùn) – 電子培訓(xùn)可以根據(jù)記分卡結(jié)果和質(zhì)檢評(píng)分評(píng)估情況，自動(dòng)安排，直接交付給您的員工桌面。主管可以從教學(xué)課件庫(kù)中人工安排培訓(xùn)課程，員工可以自己安排功課溫習(xí)特定技能。可以安排電子培訓(xùn)課程，盡量降低對(duì)服務(wù)水平的影響， 經(jīng)理可以跟蹤完成情況以及隨后的工作績(jī)效，以考評(píng)培訓(xùn)的有效性。
Impact 360 Express小型呼叫中心排班管理
Impact 360 Express 為中小型呼叫中心提供排班管理解決方案，使預(yù)測(cè)、排班以及遵從性監(jiān)控自動(dòng)化。通過(guò)更加適當(dāng)?shù)貛椭⌒椭行穆殕T達(dá)到各自工作量，Impact 360 排班管理可以降低成本。Impact 360 Express 排班管理與您的ACD集成，直接從您的數(shù)據(jù)庫(kù)上傳歷史數(shù)據(jù)。您可以選擇、組合、變更歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)未來(lái)聯(lián)絡(luò)量、處理時(shí)間、連接率，以及逐日或每周投放的連接率。
擁有Impact 360 Express，您可以通過(guò)平衡規(guī)定的輪班規(guī)則、作業(yè)模式、休息時(shí)間、離線時(shí)間、個(gè)人技能、熟練程度以及愛(ài)好和目標(biāo)服務(wù)水平目標(biāo)，按每刻鐘制作最佳排班。您還可以監(jiān)測(cè)合規(guī)性，檢查誰(shuí)在遵照排班，誰(shuí)沒(méi)遵照排班，并立即采取糾正措施。
CTI論壇編輯