銀行進(jìn)行人力資源優(yōu)化 合并與收購(gòu)以客戶為中心
Darryl Demos 2009/11/04
隨著銀行業(yè)危機(jī)的蔓延，銀行間的合并與收購(gòu)將不斷持續(xù)。從大型并購(gòu)（比如富國(guó)銀行收購(gòu)美聯(lián)銀行、摩根大通收購(gòu)華盛頓互惠銀行）到小型并購(gòu)，這些金融機(jī)構(gòu)都將面臨客戶的警惕、懷疑，有時(shí)甚至是放棄。此外，由于人們希望了解銀行將如何管理其業(yè)務(wù)、重獲財(cái)力和客戶信任，公眾監(jiān)督力度將得到加強(qiáng)。為了生存，消除客戶顧慮、滿足客戶需求將勢(shì)在必行。
分支機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)措施 — 成本與服務(wù)
企業(yè)中對(duì)客戶服務(wù)交付影響最大的方面即是銀行分支機(jī)構(gòu)。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的任務(wù)是平衡生產(chǎn)率、業(yè)績(jī)、成本控制與收入產(chǎn)生、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和員工保留率。在合并的形勢(shì)下，銀行將面臨廣泛的 IT 集成、員工改編和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合并，因而挑戰(zhàn)將愈發(fā)艱巨。當(dāng)前，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)比以往更加需要一種系統(tǒng)化的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來(lái)確定員工的數(shù)量和類型以及組織結(jié)構(gòu)，以便在短期和長(zhǎng)期時(shí)間內(nèi)高效開(kāi)展業(yè)務(wù)并提供一流的客戶服務(wù)。
使員工與客戶需求保持一致
人力資源優(yōu)化 (WFO) 商業(yè)戰(zhàn)略及解決方案套裝可幫助應(yīng)對(duì)這些重大機(jī)遇和需求。金融服務(wù)環(huán)境中的 WFO 包括以下方面：預(yù)測(cè)人員配備需求、進(jìn)行排班以達(dá)到客戶服務(wù)級(jí)別，以及為資源的長(zhǎng)期預(yù)算進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃；應(yīng)用程序及流程分析，幫助確保員工效率；績(jī)效記分卡和在線學(xué)習(xí)；以及企業(yè)報(bào)告功能。所有這些都是單個(gè)解決方案的組成部分。
借助這些工具，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)便能夠清楚了解客戶服務(wù)流程、人力資源生產(chǎn)率和績(jī)效，以及貫穿其零售金融服務(wù)事業(yè)的客戶信息。這些工具可幫助確保此類機(jī)構(gòu)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)擁有具備適當(dāng)技能的合適的員工，以滿足客戶服務(wù)的需求和目標(biāo)。采用 WFO 軟件解決方案，無(wú)論是在遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)點(diǎn)/分支機(jī)構(gòu)、呼叫中心或后臺(tái)部門的運(yùn)營(yíng)中，銀行都可以為需執(zhí)行的工作的所有數(shù)量及類型設(shè)計(jì)一種基準(zhǔn)模型。
分支機(jī)構(gòu) WFO 解決方案加入了多個(gè)參數(shù)（比如時(shí)段、星期、日期、季節(jié)性和市場(chǎng)趨勢(shì)），以形成對(duì)客戶流量模式和交易量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。然后組織就可以使用該基準(zhǔn)模型檢驗(yàn)假設(shè)和程序變更，從而在實(shí)行變更之前測(cè)量對(duì)客戶服務(wù)和費(fèi)用的影響。該模型尤其可在合并/收購(gòu)的情況下幫助管理層了解和實(shí)施以下內(nèi)容：
- 短期程序變更，以適應(yīng)合并后的最初幾個(gè)月
- 長(zhǎng)期變更，以建立新組織的業(yè)務(wù)發(fā)展模式
- 支持新的產(chǎn)品、服務(wù)和地理布局的流程
- 系統(tǒng)集成的變更
以下兩個(gè)案例說(shuō)明如何為需求設(shè)定基準(zhǔn)然后協(xié)調(diào)資源，以使合并的銀行能夠改進(jìn)生產(chǎn)率并削減成本，同時(shí)保持較高的客戶服務(wù)水平：
一家大型零售銀行將整個(gè)合并分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中的員工裁減了 20%，但裁員對(duì)客戶服務(wù)幾乎沒(méi)有造成影響；原因在于該銀行精心打造了一種健全的人員配備模式，并在實(shí)施裁員計(jì)劃前制定了多個(gè)方案。
由于兩家地區(qū)性銀行進(jìn)行合并，十五個(gè)支付處理中心合并了為九個(gè)。使用后臺(tái)部門 WFO 解決方案后，這兩家銀行實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的合并，同時(shí)將生產(chǎn)率提高了 15% 至 20%，而且仍然達(dá)到了客戶服務(wù)目標(biāo)。
WFO 解決方案還有一個(gè)額外的好處，就是可以加入員工排班偏好。因此，舉例來(lái)講，如果一名大學(xué)生只能在周二和周四工作，則該系統(tǒng)將遵循此要求。這同樣適用于休假和個(gè)人請(qǐng)假請(qǐng)求。員工和經(jīng)理不再會(huì)因?yàn)椴坏貌粚?duì)計(jì)劃安排和可用情況爭(zhēng)論不休而倍受挫折；因?yàn)椴捎靡环N流程就可以同時(shí)帶來(lái)生產(chǎn)率和效率兩方面的收益。
提高服務(wù)質(zhì)量
采用分支機(jī)構(gòu) WFO 優(yōu)化解決方案，組織還能夠持續(xù)監(jiān)控并提高整個(gè)分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效。組織可以輕松識(shí)別出采用新流程和新系統(tǒng)過(guò)程中的挑戰(zhàn)，并為適應(yīng)變化的個(gè)人或團(tuán)體分配額外的培訓(xùn)或指導(dǎo)。
WFO 監(jiān)控功能的改進(jìn)帶來(lái)了更多益處，使銀行能夠獲取并分析單個(gè)員工桌面上的活動(dòng)。通過(guò)此系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)可幫助銀行確定最佳實(shí)踐、業(yè)務(wù)流程問(wèn)題、空閑時(shí)間和縮短交易時(shí)間的機(jī)會(huì)，幫助確保使用及時(shí)、有效的方式服務(wù)客戶。通過(guò)監(jiān)控整個(gè)分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的流程，無(wú)論客戶訪問(wèn)哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)，都能提供水平始終如一的服務(wù)。
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)力圖實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省和效率，并通過(guò)所贏得的客戶和市場(chǎng)份額產(chǎn)生新收入，要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，就必須把客戶當(dāng)作努力的核心。WFO 解決方案提供了系統(tǒng)化的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，以評(píng)估成本管理措施并達(dá)到與提供一流客戶服務(wù)之間的平衡，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)合并實(shí)體的繼續(xù)測(cè)量與管理，從而使業(yè)績(jī)得到持續(xù)提升。
作者簡(jiǎn)介
Darryl Demos 在 Verint Witness Actionable Solutions 的企業(yè)解決方案組擔(dān)任總經(jīng)理，二十多年來(lái)他一直為世界上最知名的金融服務(wù)公司提供咨詢服務(wù)，其關(guān)注的重點(diǎn)是：專為在合并與收購(gòu)期間提供差異化的客戶服務(wù)和有效的員工整合而設(shè)計(jì)的技術(shù)和業(yè)務(wù)流程。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)聯(lián)系作者，電子郵箱為 darryl.demos@verint.com。
作者供稿 CTI論壇編輯
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