語音分析：從呼叫中心到企業(yè)

Daniel Ziv 2009/11/03

　　客戶服務(wù)已經(jīng)成為幾乎每個(gè)垂直市場中企業(yè)當(dāng)前最重要的區(qū)分因素之一。隨著組織努力地平衡客戶滿意度與增收降耗的壓力，它們正不斷探索一方面能夠幫助提高客戶體驗(yàn)，另一方面能夠有助于洞察行動(dòng)智能以作出明智業(yè)務(wù)決策的技術(shù)和流程。

　　語音分析這種技術(shù)使企業(yè)可以從大量記錄的互動(dòng)中挖掘有用信息，是可成功滿足上述要求的解決方案之一。語音分析解決方案以提高客戶滿意度、忠誠度和價(jià)值的方式，重新定義了質(zhì)量，同時(shí)向聯(lián)絡(luò)中心及更多企業(yè)提供有關(guān)驅(qū)使客戶呼叫的首要問題和趨勢的關(guān)鍵信息。日常運(yùn)營中，組織傾向于以一個(gè)重復(fù)流程來運(yùn)用語音分析，這一流程這通常涉及以下步驟：

　　第1步獲取客戶互動(dòng)

　　許多客戶會(huì)在其與某組織的聯(lián)絡(luò)中心的日�；�(dòng)中，給出失望或滿意程度的主要原因。但在許多情況下，這些“見解”是從記錄的電話對話獲取的，而大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心沒有利用該信息來影響或改變其處理客戶顧慮的方式。這些聯(lián)絡(luò)中心并不具備可用來執(zhí)行根源分析的自動(dòng)方法。使用語音分析根據(jù)記錄的客戶互動(dòng)自動(dòng)創(chuàng)建索引，公司便能夠挖掘出見解，并查明客戶為何會(huì)有那樣的感受和行為。記錄的內(nèi)容充當(dāng)了“按需專題小組”，使公司能夠從數(shù)以千計(jì)乃至百萬計(jì)的客戶中，提取出有關(guān)任何給定主題的重要信息。

　　第2步分析互動(dòng)并創(chuàng)建有價(jià)值的數(shù)據(jù)

　　語音分析軟件可將從客戶反饋和客戶互動(dòng)中收集的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)相結(jié)合。數(shù)據(jù)挖掘引擎可分析和發(fā)現(xiàn)對經(jīng)營業(yè)績造成正面和負(fù)面影響的關(guān)鍵事件，例如賬戶關(guān)閉、銷售數(shù)字與成本的增加和/或減少。通過這一“告訴我原因”功能，公司就可以查看特定呼叫子集，以便更深入地分析問題。例如，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以對收到較低客戶反饋分?jǐn)?shù)的所有呼叫進(jìn)行搜索。在這種情況下，分析結(jié)果為一組具有優(yōu)先次序的、與較低滿意度相關(guān)的詞語和術(shù)語，其表明客戶不滿的原因，從而消除了猜測。關(guān)鍵的一點(diǎn)是要具備這些口語詞匯的完整且有針對性的索引，并且要能夠立即將所關(guān)注的呼叫與其它呼叫進(jìn)行比較。

　　第3步根據(jù)發(fā)現(xiàn)的見解采取行動(dòng)

　　通過對所有這些數(shù)據(jù)源進(jìn)行挖掘，并采用立即確定影響最大的因素的方式來顯示結(jié)果，組織便能夠迅速采取行動(dòng)以優(yōu)化客戶體驗(yàn)并盡可能提高公司整體績效。舉例來講，這些信息可以充當(dāng)在線學(xué)習(xí)和培訓(xùn)課程的內(nèi)容，幫助座席代表增強(qiáng)溝通�；蛘�，如果相關(guān)行動(dòng)是要關(guān)注特定的高價(jià)值呼叫（比如重要客戶來電要關(guān)閉其賬戶），主管就能夠立即得到自動(dòng)通知。營銷、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品部門同樣能夠利用這些信息來幫助改進(jìn)或調(diào)整公司行銷、對賬以及產(chǎn)品/服務(wù)組合。

　　當(dāng)今的語音分析正在將聯(lián)絡(luò)中心錄音的優(yōu)勢從人力資源質(zhì)量擴(kuò)大到企業(yè)范圍內(nèi)的客戶流程優(yōu)化。盡管聯(lián)絡(luò)中心仍然是最直接面向客戶的部門，但企業(yè)其它部門也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，會(huì)造成積極或消極的客戶體驗(yàn)。后臺運(yùn)營部門（例如從事訂單執(zhí)行、開單、索賠處理的部門）現(xiàn)在也正從特定反饋中獲益，特定反饋幫助這些部門改進(jìn)其流程、提升準(zhǔn)確度和響應(yīng)時(shí)間，并幫助確保高質(zhì)量的體驗(yàn)。在當(dāng)今的全球市場中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ卟⒅铝τ谟绊懣蛻粢娊獾慕M織更可能獲得益處和競爭優(yōu)勢。

作者簡介

　　Daniel Ziv 任職 Verint Witness Actionable Solutions 客戶互動(dòng)分析軟件副總裁。Daniel 及其團(tuán)隊(duì)提供領(lǐng)先的語音和數(shù)據(jù)分析解決方案來確定影響績效的根源，從而幫助聯(lián)絡(luò)中心管理層將質(zhì)量和績效管理措施集中在最重要的方面。Daniel 擁有以色列特拉維夫大學(xué) MBA 學(xué)位，是市場營銷專業(yè)極優(yōu)等生，并且是以色列工程技術(shù)學(xué)院理學(xué)學(xué)士，電氣工程專業(yè)優(yōu)等生。同時(shí)他也是一名專利持有人和書籍作者，并經(jīng)常在行業(yè)活動(dòng)上發(fā)表演講。要聯(lián)系作者，請發(fā)送電子郵件至 daniel.ziv@verint.com。

作者供稿 CTI論壇編輯

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