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調(diào)查稱電信類客服滿意度高 短信將成溝通新方式

2010/09/08

  Convergys近期完成了“2010年中國客戶體驗(yàn)計(jì)分卡研究”,這是首次面向中國消費(fèi)者所做的調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示,客戶服務(wù)已經(jīng)超越價(jià)格,成為中國消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。中國消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)他們向企業(yè)投訴不良體驗(yàn)時(shí),表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多17%,但是電信領(lǐng)域的客戶滿意度較高,排名第三,且滿意率超過不滿意率。

  結(jié)果還表明,短信方式是受歡迎的客戶服務(wù)方式,將在企業(yè)客戶服務(wù)方面發(fā)揮巨大潛力。

  調(diào)查顯示,60%的客戶選擇電話人工服務(wù),32%的客戶傾向選擇與企業(yè)通過實(shí)時(shí)在線聊天進(jìn)行溝通,而25%的客戶則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。在目前的客服溝通中,短信方式只有1%。

中國電子報(bào)



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