Convergys動態(tài)決策5.0版 顯著增強(qiáng)客服互動效果
2010/06/21
CTI論壇(ctiforum)6月21日消息（記者 楊佳林）：關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者 Convergys Corporation（紐約證券交易所交易代碼：CVG）宣布推出Convergys
Dynamic Decisioning Solution（Convergys動態(tài)決策解決方案）5.0版。動態(tài)決策解決方案采用了由高價值的客戶數(shù)據(jù)驅(qū)動的實(shí)時業(yè)務(wù)規(guī)則和策略管理，以幫助企業(yè)降低成本，優(yōu)化增收機(jī)會，顯著提高客戶滿意度和忠誠度。作為Convergys
Intelligent Interaction Solution portfolio（Convergys智能互動解決方案組合）的重要組成部分，動態(tài)決策解決方案可幫助企業(yè)充分利用每一個與客戶互動的機(jī)會——從自助服務(wù)，到主動通知，再到座席代理服務(wù)，最終提高經(jīng)營業(yè)績。
良好的客戶體驗(yàn)有助提高客戶忠誠度，并通過增加購買水平和延長客戶關(guān)系拓展客戶價值。然而，零售網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、電子郵件、聊天工具、社交媒體、座席和移動設(shè)備等客戶聯(lián)絡(luò)渠道的激增，使得企業(yè)越來越難以提供始終如一的良好客戶體驗(yàn)，而Convergys動態(tài)決策解決方案就能夠幫助企業(yè)提供這樣持久如一的出眾客戶體驗(yàn)——無論客戶使用哪一種聯(lián)絡(luò)渠道。
覆蓋所有聯(lián)絡(luò)渠道和所有客戶體驗(yàn)的實(shí)時業(yè)務(wù)規(guī)則
Convergys動態(tài)決策解決方案是一個可高度擴(kuò)展的策略管理方案，適用于整個企業(yè)范圍，有助于改善客戶體驗(yàn)。無論是在何處、采用何種方式與客戶進(jìn)行互動，它都能通過在互動點(diǎn)實(shí)時優(yōu)化和適應(yīng)客戶不斷變化的需求，來幫助客戶實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。
Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理總裁Mike Betzer表示：“在Convergys公司，我們每天全力幫助客戶最大化數(shù)以萬計的客戶互動價值。利用新版動態(tài)決策解決方案，我們可以借鑒已有的成功經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶更靈活地更新業(yè)務(wù)規(guī)則，優(yōu)化所有客戶聯(lián)絡(luò)渠道的客戶體驗(yàn)。因此，隨著客戶改進(jìn)其業(yè)務(wù)規(guī)則，他們能夠有效地產(chǎn)生更多智能，繼而增加每一次客戶互動的價值。”
通過對實(shí)時業(yè)務(wù)規(guī)則的編寫和集中化，新版Convergys動態(tài)決策解決方案可為企業(yè)帶來以下益處：
1、提高客戶忠誠度和保留率。通過改進(jìn)客戶體驗(yàn)，提高高價值客戶的忠誠度和保留率。動態(tài)決策解決方案使互動更加個性化，能夠針對客戶行為實(shí)時做出自動適配的響應(yīng)，同時為有離網(wǎng)傾向的高價值客戶提供更加高效的挽留方案和“次優(yōu)”方案。動態(tài)決策方案可將客戶保留率提升10%-50%。
2、降低服務(wù)成本。動態(tài)決策解決方案有助于提高客戶互動效率，限定為低價值客戶所提供的價值，在互動中主動發(fā)現(xiàn)客戶問題，主動就服務(wù)和其他客戶問題發(fā)送通知，以減少因其產(chǎn)生的對內(nèi)服務(wù)量或投訴電話。部署動態(tài)決策解決方案后，企業(yè)往往可降低高達(dá)25%的服務(wù)成本。一家大型無線運(yùn)營商最近為提高信用審核的準(zhǔn)確度，部署了Convergys公司的動態(tài)決策解決方案，此方案最終能將其信用開支降低20%以上。
3、增加收入。通過更加個性化、更有效的實(shí)時針對性交叉銷售和向上銷售，以及推動客戶繼續(xù)購買增值服務(wù)來增加收入。這些可通過為呼叫中心客戶人員和營業(yè)廳的員工提供屏幕提示，在網(wǎng)站上，通過互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)，或通過電子郵件、短信或電話直接與客戶進(jìn)行交流來實(shí)現(xiàn)。
按需動態(tài)決策
以前的版本都需要越過防火墻訪問數(shù)據(jù)和事件，而動態(tài)決策解決方案5.0版則可完全在云模式下部署。這一能力使智能實(shí)時客戶互動更加容易實(shí)現(xiàn)、更具經(jīng)濟(jì)效益，也更容易實(shí)施。對客戶而言，有了5.0版中的新功能，無論是本地實(shí)施動態(tài)決策解決方案還是在按需模式下利用無處不在的互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程實(shí)施都沒有太多操作上的差異。
Betzer表示：“我們看到了智能互動的未來發(fā)展前景，也看到了軟件行業(yè)正朝著按需模式（on-demand model）發(fā)展。因此，我們集中研發(fā)力量，確保動態(tài)決策解決方案能很容易在云模式下充分發(fā)揮作用�！�
有了5.0版動態(tài)決策解決方案，客戶現(xiàn)在將能夠享用動態(tài)決策解決方案豐富的客戶互動功能——從小規(guī)模試運(yùn)行到運(yùn)用按需/托管模式完成在整個企業(yè)內(nèi)的多渠道實(shí)施。由于無需繳納許可使用費(fèi)且安裝簡便，使用按需/托管模式環(huán)境所具有的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢使5.0版動態(tài)決策解決方案更具吸引力。
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