Convergys：后金融危機(jī)時期 銀行業(yè)客戶的服務(wù)機(jī)遇和挑戰(zhàn)
秦勇 2009/12/28
Convergys公司是全球著名的關(guān)系管理服務(wù)商。在去年下半年的9月份，也就是在經(jīng)濟(jì)下滑的最嚴(yán)峻時期，Convergys公司對隨機(jī)抽取的5,000名用戶進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并在此后的今年1月完成了第二輪調(diào)查。這次調(diào)查主要目的在于考查這些用戶在金融危機(jī)發(fā)生前后對待其主要往來銀行的態(tài)度。
Convergys此次調(diào)研報告的重點是關(guān)注客戶在與銀行打交道的過程中重視哪些因素？客戶采用何種聯(lián)絡(luò)渠道與銀行進(jìn)行互動？決定客戶忠誠度的關(guān)鍵因素以及客戶對新興業(yè)務(wù)的興趣等等。通過調(diào)查，Convergys總結(jié)出一些特殊機(jī)遇，能夠增加零售銀行對當(dāng)今客戶的了解，了解客戶對金融機(jī)構(gòu)的要求和期望。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，Convergys在《零售銀行業(yè)近期走向》報告中指出，22%的受調(diào)查者認(rèn)為銀行機(jī)構(gòu)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)負(fù)有責(zé)任，但這一態(tài)度并未對客戶忠誠度產(chǎn)生顯著影響。良好的客戶服務(wù)才是影響客戶忠誠度的重要因素。
相關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果還包括：
- 客戶服務(wù)是關(guān)鍵——近一半客戶對其主要往來銀行的忠誠度主要取決于兩大服務(wù)相關(guān)因素：銀行員工及問題解決的程度。
- 一站式服務(wù)——29%的接受調(diào)查者認(rèn)為，“一站式服務(wù)”解決客戶問題是他們與主要往來銀行關(guān)系中最重要的因素。
- 隨時隨地享受服務(wù)——零售銀行業(yè)提供的是不折不扣的多渠道體驗，因為在過去一年中，每10位客戶中，有4位會通過網(wǎng)絡(luò)、電話或親自前往分行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
- 銀行分行仍然必不可少——在過去一年通過網(wǎng)絡(luò)渠道與其銀行打交道的客戶中，89%對其體驗表示滿意，然而72%的銀行業(yè)務(wù)都是在分行辦理的。
- 以“忠誠度”為中心——當(dāng)有另一家銀行向他們“伸出橄欖枝”并通過獎勵誘其轉(zhuǎn)向采用自己的服務(wù)時，有一半以上（近55%）的接受調(diào)查者認(rèn)為他們不會換銀行。
- 追加銷售機(jī)會——約40%的銀行客戶會考慮新推出的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，他們最感興趣的幾個業(yè)務(wù)方向是金融/資產(chǎn)規(guī)劃和在線經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。
Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部亞太區(qū)常務(wù)董事Benjamin Hart近期在北京解讀了這些調(diào)查結(jié)果。
圖： Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部亞太區(qū)常務(wù)董事Benjamin Hart
Benjamin先生介紹道：“我們在全球進(jìn)行的是三方面的調(diào)查。在2008年年底的時候，針對銀行業(yè)用戶1962人的在線調(diào)查。2009年的第一季度，我們又進(jìn)行了第二次調(diào)查，大概有3000人。所以在銀行業(yè)用戶這方面，我么是對5000名左右的用戶做了調(diào)查。除此之外我們還針對美國的一些支柱行業(yè)的員工，進(jìn)行了1000人次的員工調(diào)查，我們還對美國大中型企業(yè)的副總裁、管理層人員進(jìn)行了電話調(diào)查。所以這次調(diào)查，我們做得比較全面，可以互相進(jìn)行參考。
現(xiàn)在我們主要討論在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)的情況。首先，我們發(fā)現(xiàn)大部分的受訪者，他們確實是減少了支出，減少了花銷，但是總體上說金融危機(jī)并沒有讓這些銀行的用戶改變他們對銀行的態(tài)度，他們并沒有想換其他的銀行。也就是說，金融危機(jī)沒有使客戶對金融機(jī)構(gòu)的態(tài)度發(fā)生大的變化。
其次，在用戶對銀行的一個總體態(tài)度上，我們發(fā)現(xiàn)銀行的多渠道客戶體驗是至關(guān)重要的。現(xiàn)在越來越多的客戶選擇一個銀行的時候，會考慮到這個銀行是否有網(wǎng)上的服務(wù)。另外，大多數(shù)的用戶在遇到了問題或者糾紛的時候，他們會打電話到客服坐席那尋求幫助。
再有，在調(diào)查中，我們調(diào)查用戶最看重銀行的是哪些因素。除了他們關(guān)心賬單的準(zhǔn)確性之外，很有意思的是，很多客戶強(qiáng)調(diào)“一站式服務(wù)”，也就是問題的“一次性解決率”。另外，問題的處理速度也是非常重要的，甚至重要到能讓客戶感受到他是一個貴賓，能夠接受到很好的禮遇！
除此之外我們還發(fā)現(xiàn)，在目前的銀行當(dāng)中，其實有很多的業(yè)務(wù)和服務(wù)都是可以通過自動化來實現(xiàn)的。
接下來我們研究的是客戶對他們銀行的忠誠度問題。對于這個問題，即如果當(dāng)這些客戶面臨其他銀行提供的一些優(yōu)惠，要求他們轉(zhuǎn)行的這種促銷活動的時候，有55%的客戶他們表示不會轉(zhuǎn)行還是會留在原來的銀行。我們還調(diào)查研究了這些客戶他們對一些新業(yè)務(wù)是否有興趣，大概有40%的受訪者，他們表示如果有機(jī)會的話會考慮一些新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。
Convergys針對調(diào)查研究中出現(xiàn)的這些問題，提出了兩個主要解決方案。第一個就是動態(tài)決策的解決方案。這個解決方案可以幫助銀行在制訂策略的時候，可以得到一個實時的策略幫助。它可以跨越不同的渠道實現(xiàn)一致性的客戶體驗，同時，通過不同的渠道也可以提供個性化的服務(wù)。
第二個解決方案實際上是Convergys今年5月份發(fā)布的一個新的產(chǎn)品包，叫做交互門戶，就是智能的自助服務(wù)。所有的這些產(chǎn)品這些功能都是基于我們在運(yùn)營中得到的經(jīng)驗來設(shè)計出來的。”
Benjamin先生最后表示：“銀行業(yè)要面對經(jīng)濟(jì)動蕩時期、更加激烈的競爭以及越來越多的立法限制。同時，他們必須權(quán)衡服務(wù)成本，并日益重視客戶服務(wù)，以建立忠誠度和盈利能力。為了實現(xiàn)這一點，銀行機(jī)構(gòu)需要在所有渠道內(nèi)迅速地為客戶提供支持，同時為客戶提供更高水平的安全性和防身份盜用保護(hù)。
通過將業(yè)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)能力、運(yùn)營經(jīng)驗與廣泛的金融服務(wù)項目和業(yè)界領(lǐng)先的分析能力進(jìn)行戰(zhàn)略性整合，Convergys在為上述關(guān)鍵領(lǐng)域提供支持方面具有獨(dú)特優(yōu)勢。當(dāng)經(jīng)濟(jì)開始再次的繁榮時，那些以客戶需求為出發(fā)點實現(xiàn)最佳的客戶關(guān)懷、技術(shù)及流程組合的銀行機(jī)構(gòu)將隨時能夠獲取更多利潤及市場份額。關(guān)系管理對他們從經(jīng)濟(jì)環(huán)境中以一種強(qiáng)者姿態(tài)迅速崛起起著關(guān)鍵性作用。”
CTI論壇報道
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