深海捷呼叫中心系統(tǒng)“隊(duì)列振鈴六大策略”

2011/08/17

　　深海捷呼叫中心隊(duì)列振鈴策略包括：分為全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機(jī)振鈴和記憶振鈴六種。

　　A、全部振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來電分配給所有空閑的座席分機(jī)，直到有某一振鈴座席應(yīng)答。

　　B、輪流振鈴：依次振鈴每個(gè)空閑座席分機(jī)。如有座席分機(jī)A，B，C，用戶呼入選擇人工服務(wù)時(shí)，每次首先都由座席A振鈴，若座席A處于忙碌狀態(tài)，則由座席B振鈴，以此類推。

　　C、最近接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來電分配給最近接通的空閑座席分機(jī)。如有座席分機(jī)A，B，　　C，用戶呼入選擇人工服務(wù)時(shí)，若上一個(gè)來電系統(tǒng)接通的是座席B，則本次通話系統(tǒng)將直接分配給座席B。

　　D、最少接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來電分配給當(dāng)前空閑座席中通話次數(shù)最少的座席。

　　E、隨機(jī)振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來電隨機(jī)分配給當(dāng)前任一空閑座席。

　　F、記憶振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來電分配給上次分配座席的下一個(gè)空閑座席。例如：有座席分機(jī)A，B，C，系統(tǒng)第一次將來電分配給座席A，則下一個(gè)來電自動(dòng)分配給座席B，再下一次則分配給座席C，第四次則再分配給座席A。依此循環(huán)類推。如果出現(xiàn)座席忙的情況，則按如下方式，系統(tǒng)將第一個(gè)來電分配給座席A，而系統(tǒng)接到第二個(gè)需要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的來電時(shí)，座席B未處于空閑狀態(tài)，則系統(tǒng)將第二個(gè)來電分配給座席C，當(dāng)系統(tǒng)需要分配第三個(gè)來電時(shí)，則直接分配給座席A。

CTI論壇報(bào)道

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