基于IP方式的呼叫中心在互聯網上的擴展應用

2007/08/14

　　呼叫中心從技術實現到應用領域的不斷發(fā)展，整體經歷了四次革命性的變革，從模擬電話發(fā)展為數字電話、從PSTN網絡過度到融合網絡，隨著新技術的應用，呼叫中心已經向互聯網方向發(fā)展，并擴展了很多嶄新的應用。

文本交流

　　客戶通過即時交流客戶端，或者web方式直接與座席人員進行交流，形成一個在線即時應答的FAQ功能。

語音、視頻通話

　　當客戶在瀏覽網頁的時候，如果遇到需要解答的問題，可以直接通過網絡音頻與座席人員進行通話；同時，可以在座席方安裝視頻攝像頭，這樣客戶就能與座席進行語音、視頻的全方位交流。在這里，通過網絡進行語音、視頻通話不會產生額外的附加費用，大大節(jié)約了用戶的呼叫成本。

陪同瀏覽

　　當客戶進行網頁瀏覽時，可能會遇到操作困難，或者不知道某項信息該如何去查找，針對這種情況，座席在征得客戶允許的情況下，采用網頁同步的方式，陪同客戶瀏覽，并查找相關信息。在啟用陪同瀏覽模式時，客戶瀏覽器與座席端瀏覽器保持同步，當座席在本方點擊查看某項內容的時候，客戶方瀏覽器也同樣顯示。

消息推送

　　當客戶表示對某項信息比較感興趣，但又無從下手去查找的時候，可以向座席發(fā)出幫助請求，座席人員會根據客戶提供的信息查找到相關內容，并以主動的方式在客戶的瀏覽器中顯示出來。

呼叫同步

　　由于VoIP技術的應用，客戶呼入的話路在呼叫中心系統(tǒng)中都是以數字方式壓縮并傳遞的，這樣，呼叫同步功能的實現就成為可能。當用戶正通過電話與座席通話時，如果具備網絡條件，可以將話路從電話呼叫的方式轉移為網絡呼叫，從而節(jié)省通話費用；同樣，當網絡條件有限的時候，也可以將話路從網絡呼叫的方式轉移為電話呼叫。

網絡回呼

　　當用戶對某些業(yè)務問題需要咨詢時，可通過網頁發(fā)出回呼請求，填寫自己的電話號碼和需要咨詢問題的描述即可，座席人員在接到回呼請求之后，通過呼叫中心系統(tǒng)呼叫客戶的電話號碼，并進行解答。整個過程不會對客戶產生任何費用，體現了服務的細致、周到。

電子白板

　　電子白板提供一個操作簡易的形象的交流平臺，客戶與座席都可以進行文本和圖形的輸入，并且可以隨意擦寫和涂改，通過這種方式更加直觀的進行交流。

桌面共享

　　在征得客戶同意的情況下，座席人員可以通過控制客戶計算機操作的方式，向客戶講解相關的使用方法，或者幫助客戶維護計算機的相關軟件。

　　展望呼叫中心平臺，完全采用VoIP和分布式IP技術，為融合網絡的移植和互聯網應用的擴展堅實的技術基礎，和前瞻性的軟件構架。隨著融合通信、統(tǒng)一通信技術的實現，更多的應用將會不斷的被開發(fā)出來，更好的為呼叫中心服務，擴展呼叫中心業(yè)務領域。

CTI論壇編輯

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