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小議呼叫中心系統(tǒng)的選型

2011/02/14

　　呼叫中心可以是幾路普通電話的呼入/呼出，可以集成CTI系統(tǒng)，實現(xiàn)多媒體接入、智能應答/排隊，還可以實現(xiàn)多業(yè)務統(tǒng)一受理，融到業(yè)務處理之中，貫穿企業(yè)的售前、售中、售后，并為運營管理層的決策分析提供有效地依據(jù)；這些都可以叫做呼叫中心，那么呼叫中心產(chǎn)品的性能、價格的高低、以及廠商優(yōu)劣勢就會各有不同，在系統(tǒng)選型時，該選什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠商呢？

　　下面我們舉個簡單的例子，一起分析一下呼叫中心系統(tǒng)的選型，例如：有一家中小企業(yè)是某類產(chǎn)品的代理商，目前只做產(chǎn)品的銷售，售后服務由廠家統(tǒng)一處理，一年后廠家將會把售后服務也交給這家代理商來做。目前想要用呼叫中心系統(tǒng)，需要解決的問題是：電話量非常大、經(jīng)常會漏掉電話、歷史通話不方便查詢、通話內(nèi)容很難及時有效地記錄、客戶資料需要歸類；那么我們該選擇什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠家呢？

　　我們很容易想到首先要解決現(xiàn)有問題，其次要考慮到一年收售后服務的應用，有了這一條，我們要選的產(chǎn)品就必須要靈活，本次先購買我們需要的功能，需要時再增加相應的功能模塊即可，接著想，只要產(chǎn)品靈活可以便捷的增加功能模塊就行嗎？我們都知道行業(yè)不同業(yè)務不同，每個行業(yè)的售后服務工作可能會有很多出入，我們需要選一個適合我們行業(yè)的產(chǎn)品，最簡單的辦法就是選個有行業(yè)成功案例的產(chǎn)品，如果在本行業(yè)內(nèi)還沒有成熟的產(chǎn)品呢？那就選一個跨行業(yè)案例豐富的廠家，因為他們可以融合相近行業(yè)的經(jīng)驗；剛才我們重點在說產(chǎn)品的選擇，下面我們分析一下廠家的選擇。

　　呼叫中心系統(tǒng)在信息化建設中畢竟還是小的系統(tǒng)，很多相關(guān)系統(tǒng)的廠家也能開發(fā)，并且憑借公司的整體實力也做過不少類似的成功案例，單從公司整體實力上看，他們似乎有足夠的實力做好呼叫中心項目，需要注意的一點是，要看供應商的主營業(yè)務與項目是否一致，不是擔心所提供的產(chǎn)品不夠?qū)I(yè)，而是考慮到他們在這一產(chǎn)品上投入的比重，因為當主營業(yè)務工作量大的時候，公司的人力、物力、財力，就可能會向主營業(yè)務傾斜，甚至拋棄副業(yè)，在副業(yè)的持續(xù)性的技術(shù)服務上就會受到影響，比如產(chǎn)品的維護、升級等。

　　本文中重點說了呼叫中心業(yè)務軟件的選型，呼叫中心系統(tǒng)本身有核心交換設備、CTI、業(yè)務軟件組成，核心交換設備和CTI的選型可以結(jié)合需求、預算等參考以上所述。

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