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呼叫中心CTI中間件
——IML 2.15

2002/06/27

　　呼叫中心正在從集中式向分布式（地理上分散的呼叫中心資源網(wǎng)絡）轉變。呼叫中心的開發(fā)商和最終用戶期待能夠滿足復雜組網(wǎng)能力的CTI中間件。InterAct（北京浩豐時代科技有限公司）最新推出的IML(InterAct Meridian Link) 2.15版本新增了適用于各類網(wǎng)絡結構的網(wǎng)絡ACD功能，使您的呼叫中心解決方案擁有自由自在的聯(lián)網(wǎng)漫游空間。

　　IML 以往的版本在市場上大獲成功，在國內(nèi)的應用已經(jīng)超過6千個端口，并出口日本。新版本的IML使得呼叫中心的應用開發(fā)商能夠更專注于應用端軟件的開發(fā)；呼叫中心的最終用戶可獲得能詳盡反映呼叫中心運營狀況的標準報告。

IML產(chǎn)品特點

• 良好的通用性、擴展性。產(chǎn)品支持Nortel Meridian1、AVAYA Definity、SIEMENS Hicom等多種型號的PBX，以及TAPI、JTAPI、CSTA、CT-Connect等CTI協(xié)議標準及第三方中間件，屏蔽掉不同廠商不同產(chǎn)品的差異，使應用程序獨立于交換機之外，大大縮短了開發(fā)周期。此外，IML還支持我公司的板卡式交換機iStage，可以保證系統(tǒng)的平滑升級。
  
• 豐富編程接口。IML以ActiveX形式提供CTI編程接口，可以完成呼叫中心的一般要求；同時，還對高級用戶提供SDK Package開發(fā)包，使系統(tǒng)集成商可以編寫滿足客戶復雜需求的呼叫中心應用，也提高了接口通訊的效率。
  
• 星級服務。InterAct對IML的用戶（最終用戶和系統(tǒng)集成商）提供完善技術支持。IML擁有既了解呼叫中心需求、又了解PBX結構和CTI調(diào)試的軟件安裝工程師。在系統(tǒng)實施期間可以與PBX提供商、后臺應用開發(fā)商良好的配合。

IML產(chǎn)品結構

　　IML由四個模塊和一個SDK? Package構成。它們是：

1. SwitchLink： 基本服務模塊
2. Smart Router： 智能路由模塊
3. Efficient Report： ACD報告模塊
4. PeriNet-ACD： 網(wǎng)絡ACD模塊
5. IML Advance SDK Package： 增強型應用開發(fā)包

　　IML采取積木式結構，其中SwitchLink為必選的基本模塊，其他模塊均為可選項。主要功能如下，

• SwitchLink：基本服務模塊
  
  • 以ActiveX等方式提供的CTI控件以及系統(tǒng)設置界面組成。提供以下功能：
    
  • 與PBX/ACD連接，提供標準的編程接口與開發(fā)環(huán)境，實現(xiàn)豐富的CTI功能
    
  • 實時控制掌握PBX/ACD端及呼叫中心坐席端的狀態(tài)
    
  • 接收坐席CTI相關的服務請求并為其處理
    
  • 管理呼叫歷史記錄
    
  • 以Telephony ActiveX?控件形式提供快速開發(fā)接口，可在通用的開發(fā)工具如VB、VC、PB等中被靈活調(diào)用
    
• SmartRouter：智能路由模塊
  

  在傳統(tǒng)的ACD（平均分配話務量）之外，提供多種路由策略，既提高客戶的滿意程度，又可緩解服務水平與運營成本之間的矛盾。
  

  • VIP客戶優(yōu)先策略：降低大客戶的線上等待時間。
    

  通過客戶輸入的VIP碼或主叫號碼識別，發(fā)現(xiàn)重要客戶進入等待隊列后立即將其優(yōu)先轉入人工席，或轉入指定的大客戶服務座席組。
  

  • 基于經(jīng)驗的路由策略：讓業(yè)務熟練（贏利能力強）的話務代表優(yōu)先接聽來話。
    

  例如營銷企業(yè)定期統(tǒng)計話務代表贏利能力，并距此確定接聽客戶來電的優(yōu)先順序。
  

  • Case-follow路由策略：當某客戶再次來電時系統(tǒng)自動選擇上次為他服務的業(yè)務代表繼續(xù)為他服務。
    
  • 技能組路由策略：業(yè)務代表按照技能排隊和分組。
    

  同一業(yè)務代表可同時在多個技能組登錄，還可在同一組內(nèi)分配優(yōu)先級。
  

  • 等待時間預測
    
  • 豐富的等待期間選擇功能。在等待服務期限，客戶可以選擇繼續(xù)等待、聽IVR自動服務、選擇網(wǎng)絡ACD、選擇回呼或定時回呼等
    
• Efficient Report：呼叫管理報告
  

  E-Report分為實時監(jiān)控和ACD報告兩部分。
  

  新版本IML對其中的ACD報告模塊--Efficient Report?作了結構性調(diào)整。報表的設計者們在多年的呼叫中心運營經(jīng)驗上，重新審視了最能夠反映呼叫中心運營狀況的因素，并綜合了以往十幾個最有代表性的客戶最想要了解的話務數(shù)據(jù)，將原有的30余種報表合并、提煉為13種。這13種報表提供了基于業(yè)務代表（AGENT）和基于組（group）的話務數(shù)據(jù)，覆蓋Inbound / Outbound業(yè)務，涉及包括已接聽 / 未接聽通話、轉接、掉線、呼叫等待、線路占用等各類情況，可以全面反映呼叫中心的資源利用率和Service Level。
  

  IML還提供實時監(jiān)控功能，除一般ACD數(shù)據(jù)以外，與SmartRouter配合您可以了解到呼叫未到達座席之前的話務狀況，包括實時的排隊狀況，以及業(yè)務代表實時接聽情況。
  

  • 我們對所有報告提供專用大屏幕接口。另外，還可提供原始數(shù)據(jù)，使您可以將報告定義為任何您想要的格式。
    
  • 除提供標準報表之外，還提供客戶化定制報表的服務。
    
• PeriNet-ACD：網(wǎng)絡ACD模塊
  

　　IML2.15版本新推出網(wǎng)絡ACD模塊，專門為分布式呼叫中心，或已在業(yè)界嶄露頭角的虛擬呼叫中心使用。

　　PeriNet-ACD讓地理上分布于各地的呼叫中心擁有象單一呼叫中心那樣的高效性和可管理性，用戶呼叫得以在網(wǎng)間（across site）分配和轉移。

　　PeriNet-ACD還可協(xié)助您建立企業(yè)的虛擬呼叫中心（Virtual Contact Center）。意味著話務代表可以脫離地理的限制，在世界上任何地方為您的客戶服務。

• PeriNet-ACD的呼叫預分配的能力允許客戶電話可在不占用線路、帶寬的情況下，同時在多個呼叫中心隊列（group）進行排隊，從而使資源分配更加合理，減少客戶的等待時間。客戶最多可在30個ACD隊列（包括本地或遠端隊列）進行排隊。
  
• PeriNet-ACD賦予呼叫中心對話務量的前瞻能力，并在預測的基礎上決定路由策略。
  
• 您可以在全網(wǎng)統(tǒng)一的路由配置（Routing Configuration）服務器上做全網(wǎng)的路由資源配置，各個呼叫中心的SA還可以根據(jù)實際運營情況在本地的IML服務器上調(diào)整本地的設置。
  
• PeriNet-ACD的呼叫等待時長控制通過約束客戶在線上的最長等待時間，從而獲取更高的Service Level值。

• IML Advance SDK? Package： 增強型CTI應用開發(fā)包（應用于Nortel Meridian 1程控交換機）
  

  1． CCR（Customer Control Routing）函數(shù)接口
  以DLL形式提供Meridian 1的CCR函數(shù)接口，系統(tǒng)集成商可以利用IML SDK完全自行控制呼叫路由策略，實現(xiàn)復雜的CTI功能，包括IML所能提供的路由策略以外的功能。
  

  2． 身份驗證（黑名單屏蔽）。傳統(tǒng)的由IVR實現(xiàn)的身份驗證因為每次都要訪問數(shù)據(jù)庫，其速度上的缺陷不可避免。IML率先推出基于SS7信令的黑名單屏蔽功能，將黑名單（可以為任意主被叫號碼或號碼段）列表存儲于專用的緩沖區(qū)中，當受限號碼來電時通過信令信號量直接通知中繼拆線，認證效率可提高上百倍。

IML運行環(huán)境

硬件平臺
PIII 1G，512MB內(nèi)存，36.4G硬盤，10/100M網(wǎng)卡（用于Windows操作系統(tǒng)）
專用UNIX服務器（用于UNIX操作系統(tǒng)）

操作系統(tǒng)
Windows 2000 Server
HP-UNIX10.20
SCO UnixWare 2.X／7.X
Solaris 2.7／7.X／8.0

浩豐時代供稿 CTI論壇編輯