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呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州）
被近200家呼叫中心行業(yè)人員、主管廣為采用的課程，12個(gè)學(xué)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地解決問題

2009/08/17

在線報(bào)名

主辦單位：CTI論壇（yshhuang.com）
協(xié)辦單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
培訓(xùn)時(shí)間：2009年月9月15-16日 9：00 am—16：30 pm
培訓(xùn)地點(diǎn)：廣州天河體育西路189號(hào)城建大廈4樓 小報(bào)告廳

• 如何塑造人力資源部門在中心的戰(zhàn)略地位？


• 如何將精細(xì)化管理應(yīng)用于人力管理體系？


• 如何結(jié)合中心特征，建立有效的招聘、培訓(xùn)體系？


• 最大限度降低培訓(xùn)投入，你準(zhǔn)備好了嗎？

• 掌握人力系統(tǒng)全程優(yōu)化的理念；


• 掌握員工每一個(gè)職業(yè)動(dòng)態(tài)的根本原因；


• 掌握精細(xì)化人力管理的10%工作績(jī)效貢獻(xiàn)率；


• 通過人力優(yōu)化體系，自行完善中心管理體系；


• 掌握“人”就掌握了客戶服務(wù)中心。

• 分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)；


• 呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；


• 呼叫中心經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師等；


• 人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效、招聘主管等；

• 職業(yè)與員工匹配測(cè)試


• 入職員工的再社會(huì)化訓(xùn)練方案


• 員工檔案建設(shè)

• 在職員工的測(cè)評(píng)與建檔


• 在職員工的自我成長(zhǎng)型培訓(xùn)


• 自我管理技能提升的培訓(xùn)

• 管理人員勝任特征評(píng)價(jià)


• 管理人員管理能力提升培訓(xùn)


• 管理人員支持體系建設(shè)

• 離職人員結(jié)構(gòu)性訪談


• 離職人員檔案建設(shè)


• 離職人員信息制度化

費(fèi)用優(yōu)惠

　　參會(huì)費(fèi)用：RMB 3,800元/（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）；8月25日前報(bào)名享受9折；同一機(jī)構(gòu)3人以上報(bào)名享受9折；參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)培訓(xùn)證書，不單獨(dú)收取費(fèi)用。

講師介紹

　　王輝：現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項(xiàng)目總監(jiān)；從師于中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕先生，主要研究方向應(yīng)用心理學(xué)。具有多年的臨床心理治療經(jīng)驗(yàn)，將心理治療咨詢技術(shù)轉(zhuǎn)化為企事業(yè)管理工具，利于企、事業(yè)單位各級(jí)組織成員掌握，應(yīng)用于工作、生活情景；普及心理健康知識(shí)，有效做好心理健康初級(jí)預(yù)防工作。

　　2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在企業(yè)中進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用研究，應(yīng)邀參加中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司員工心理援助項(xiàng)目。在客戶服務(wù)行業(yè)積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的管理工具、調(diào)查問卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設(shè)》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用》《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》《溝通》等課程、項(xiàng)目。

　　2007年受聘于中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部客戶關(guān)系研究院，出任心理專項(xiàng)顧問；同期受聘于某雜志社心理專欄作家，長(zhǎng)期進(jìn)行客戶及員工關(guān)系心理范疇的研究、應(yīng)用推廣工作；

　　2008年參加“512”四川災(zāi)區(qū)心理危機(jī)干預(yù)工作，成功干預(yù)電訊設(shè)施搶修技術(shù)人員達(dá)300人。2006中國(guó)呼叫中心和客戶管理大會(huì)（Call Center & CRM Expo China 2006）、2007中國(guó)國(guó)際呼叫中心和客戶管理大會(huì)（International Contact Center & CRM Expo China 2007 － ICC China）；2008（上海）亞太客戶互動(dòng)中心績(jī)效與收益高峰論壇；“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”特邀演講嘉賓。

　　策劃、參與多家企業(yè)培訓(xùn)及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項(xiàng)目運(yùn)作；涉及范圍：電信業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶包括：泰康人壽總公司、北京分公司服務(wù)中心、吉林長(zhǎng)春公司、中國(guó)人壽北分某營(yíng)業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國(guó)移動(dòng)河北公司大客戶部、中國(guó)移動(dòng)海南公司客戶服務(wù)中心、中國(guó)移動(dòng)江蘇客戶服務(wù)中心、淮安客戶服務(wù)中心、中訊郵電設(shè)計(jì)研究院、CBRE；擔(dān)任北京市多所小學(xué)、初高中、大學(xué)等企、事業(yè)單位的心理管理實(shí)際應(yīng)用工作；應(yīng)邀參加河南省洛陽市BPO服務(wù)外包基地心理顧問一職；致力于通過心理學(xué)干預(yù)、預(yù)防技術(shù)，在企、事業(yè)日常管理應(yīng)用中，從入職篩選、培訓(xùn)評(píng)估、效果維持、壓力緩解、培訓(xùn)流程優(yōu)化等方面，切實(shí)的服務(wù)于企、事業(yè)需求；科學(xué)的指導(dǎo)員工及其管理者，建立長(zhǎng)效機(jī)制，形成屬于企、事業(yè)單位自己的內(nèi)部心理預(yù)警體系，擺脫企業(yè)針對(duì)心理專業(yè)人員的大量工作需求，在企、事業(yè)自身管理體系中搭建心理管理平臺(tái)，形成三級(jí)預(yù)防體系，最終實(shí)現(xiàn)提高績(jī)效，促使員工、管理者能夠快樂工作、健康生活的目標(biāo)。

王輝老師課程推薦信

　　推薦人：劉麗偉-中信銀行客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理隨著社會(huì)的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，年輕員工的非物質(zhì)追求在積聚。呼叫中心行業(yè)中出現(xiàn)了一些用常規(guī)經(jīng)濟(jì)視角無法解釋的“怪現(xiàn)象”，如社會(huì)高失業(yè)率與業(yè)內(nèi)高離職率的沖突。特別是面對(duì)80、90后這些特征鮮明充滿個(gè)性的一代，如果按照常規(guī)的管理方法經(jīng)常失靈。所以大家經(jīng)常在想，到底應(yīng)該如何正確理解和認(rèn)識(shí)“80后”員工，究竟如何才能做好年輕員工的“人文管理”。

　　聽說在呼叫中心行業(yè)冉冉升起了一顆專注于員工心理學(xué)研究的新星---心理學(xué)家王輝先生，于是通過朋友介紹，邀請(qǐng)到這位在EAP領(lǐng)域頗有建樹與成就的專家，為我們的基層管理者教授了一堂生動(dòng)的“情緒管理”課程。


　　我想如果用“開啟心靈之門的鑰匙”來比喻王輝的授課風(fēng)格，再恰當(dāng)不過。王輝在課堂上沒有居高臨下的灌輸大量晦澀的概念和理論，而是用輕松幽默的案例故事和暗含寓意的互動(dòng)游戲貫穿課堂，闡述了80后的工作價(jià)值觀、工作狀態(tài)與激情、以及年輕人對(duì)于換工作的態(tài)度。讓我們的管理者從心底對(duì)員工管理工作進(jìn)行了反思，了解到利用EAP可以達(dá)成有效建立員工關(guān)懷、落實(shí)企業(yè)文化、促進(jìn)員工趨于積極健康發(fā)展等目標(biāo)，并且學(xué)到了很多咨詢師不外傳的秘籍。


　　如今，準(zhǔn)確了解員工心理狀況，已成為企業(yè)管理人員的必修課程，心理學(xué)科項(xiàng)目在企業(yè)管理中的融入，必然出現(xiàn)一個(gè)劃時(shí)代的高效管理的開始。特別是在呼叫中心這個(gè)人員密集型行業(yè)，情緒管理必將成為傳統(tǒng)的數(shù)字績(jī)效管理的有力輔助工具，使我們的呼叫中心管理更加更加游刃有余。

　　推薦人：畢自力--現(xiàn)任香港城市大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)系 一級(jí)講師，教授課程：戰(zhàn)略管理、中國(guó)營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)營(yíng)銷等。曾任麥克斯媒體公司（香港、上海）市場(chǎng)總監(jiān)；新世界翔龍通訊公司 (香港新世界信息技術(shù)控股) 副總裁，負(fù)責(zé)外包呼叫中心及雙向無線業(yè)務(wù)市場(chǎng)開拓、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)；香港愛易網(wǎng)公司/深圳愛易網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)有限公司董事總經(jīng)理(股東)；廣東白馬市場(chǎng)研究公司（集團(tuán)已在香港上市）總經(jīng)理 ；中國(guó)工人出版社“時(shí)代”雜志.編輯、記者；“自學(xué)”雜志社專欄作者、編輯等職。見到王輝，是在我做主持人的一場(chǎng)呼叫中心論壇上，他因事發(fā)言后馬上離開了，我們竟沒機(jī)會(huì)說話。那是我的第一次，也是唯一的一次（從沒經(jīng)歷過這樣“擦肩而過”的沮喪），象“粉絲”一樣“堅(jiān)定”尋找一個(gè)發(fā)言人。他吸引我的，是扎實(shí)和富有成效的咨詢和研究成果。那時(shí)剛從外包呼叫中心到商學(xué)院任教不久的我，對(duì)他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒ǎㄈ�，心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室法、定量和定性分析、臨床和咨詢實(shí)例及對(duì)其的研究等），扎實(shí)的咨詢和解決問題成果，都產(chǎn)生了“眼前一亮”的興奮。

　　天沒負(fù)我，我們終于見面交流并成了一見如故的朋友，因此我有幸了解了他更多的咨詢成績(jī)，原來我們有共同的興趣和使命，如何讓呼叫中心這樣必須“以人為本”的企業(yè)，對(duì)于第一線員工有超越KPI和“成本”、“效率”的認(rèn)識(shí)和支持---其實(shí)，誰人不知，這實(shí)在是說來容易做來難！需要心的投入，需要價(jià)值觀的認(rèn)同，需要扎實(shí)的專業(yè)手段。

　　王輝集多年研究咨詢成果設(shè)計(jì)這個(gè)培訓(xùn)課，融進(jìn)了他虔誠的追求：與其受人以“魚”，不如授人以“漁”。我們都有這個(gè)愿望，讓更多從事第一線管理的人，學(xué)會(huì)真正有用的辦法。

　　推薦人：希曼（FESCO呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，人的管理已經(jīng)日益成為呼叫中心管理者關(guān)注的重點(diǎn)。此課程從心理學(xué)的角度分析了呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員的群體心理特征，情緒及壓力來源，從而有針對(duì)性地提出了呼叫中心人力資源體系解決方案。本課程幫助管理者從一個(gè)全新的視角來，從心理學(xué)的角度看待呼叫中心的員工甄選、員工培訓(xùn)、員工績(jī)效管理及員工職業(yè)生涯規(guī)劃，從根本上幫助企業(yè)優(yōu)化人力資源體系，降低人力成本，提升員工工作績(jī)效。課程內(nèi)容新穎豐富，案例詳實(shí)，對(duì)于呼叫中心的人力資源體系建設(shè)和人力資源優(yōu)化大有裨益。

往屆培訓(xùn)：

• “呼叫中心人力整體解決方案培訓(xùn)班”成功舉辦 [2009年月7月28-29日]
• CCEC2009 呼叫中心人力資源管理及價(jià)值提升專題研討班圓滿結(jié)束 [2009年月4月12-13日]
• CTI論壇特約專家王輝演講實(shí)錄：促進(jìn)員工行為改變 [PPT下載 PDF格式]

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聯(lián)系人： 楊巍
電 話：010-82250739 /13366988440
傳 真：010-82250740
郵 箱：judy_yangwei@163.com

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