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電話營銷項目的策劃、管理及人員激勵專業(yè)培訓(xùn)公開課課程設(shè)置

2005/11/09

課程設(shè)置：

課程一 有效的電話營銷項目策劃

內(nèi)容綱要

一．電話營銷的概念和實(shí)施方法論

• 營銷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)


• 電話營銷的概念及特征


• 單純電話營銷的特點(diǎn)


• 電話營銷客戶獲取方法論

• 客戶分析的方法論


• 客戶分析的問題與約束


• 數(shù)據(jù)真實(shí)性評價


• 數(shù)據(jù)清洗


• 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)


• 電話營銷基本數(shù)據(jù)要求

• offer的構(gòu)成


• offer匹配的方法論

• 營銷渠道的選擇


• 營銷組合設(shè)計方法


• 設(shè)計原則與假定


• 電話營銷切入點(diǎn)和客戶交互


• 衡量營銷組合成功的主要指標(biāo)

• 呼叫中心客戶溝通設(shè)計總述


• 話務(wù)角本設(shè)計


• 常見問題設(shè)計


• 測試客戶溝通期望目標(biāo)


• 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù)

• 營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)


• 新渠道運(yùn)作流程設(shè)計


• 績效管理規(guī)范


• 知識管理流程規(guī)范


• 資源管理規(guī)范


• 運(yùn)營管理規(guī)范


• 完善的報表系統(tǒng)

• 電話營銷成本投入預(yù)測考慮的因素


• 電話營銷渠道投入成本要素


• 數(shù)據(jù)成本預(yù)測方法


• 人力成本預(yù)測方法


• 受理成本預(yù)測方法

• 新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計


• 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計思路


• 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的績效評估方法


• 人員招聘


• 人員培訓(xùn)


• 人員輔導(dǎo)


• 質(zhì)量保證


• 績效與激勵


• 職業(yè)發(fā)展等

1. 團(tuán)隊架構(gòu)與人員準(zhǔn)備


2. 呼叫流程與腳本設(shè)計


3. 項目進(jìn)程與質(zhì)量控制


4. 項目報表與結(jié)果分析

1. 動態(tài)的情緒與互動式情緒管理


2. 知識工作者和服務(wù)人員的管理原則


3. 目標(biāo)管理：個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道

• 獎勵和表彰間有什么區(qū)別？


• 學(xué)習(xí)獎勵和表彰的不同種類。


• 理解誰需要得到獎勵和表彰及為什么？


• 學(xué)習(xí)組織競賽的好處。


• 學(xué)習(xí)Call Center內(nèi)贏取獎品的競賽種類。


• 探究不同種競賽的長度選擇。


• 理解有獎勵的活動及有獎勵的結(jié)果之間的關(guān)系。


• 理解如何使用無/低成本獎勵及金錢獎勵。


• 通過競賽提高競爭意識。


• 學(xué)習(xí)如何計劃和跟蹤競賽。


• 積極的在職輔導(dǎo)的概念


• 積極的在職輔導(dǎo)的方法


• 積極的在職輔導(dǎo)的具體內(nèi)容

　　屆時將由呼叫中心行業(yè)知名人士、專家與學(xué)員現(xiàn)場互動交流

優(yōu)勝咨詢供稿 CTI論壇編輯