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Avaya Aura呼叫中心套件增添新的應(yīng)用

CTI論壇編譯 2011/07/13

• 通過與Avaya會議管理器整合，簡化與專家的協(xié)作。當客戶呼叫查詢時，坐席代表的桌面顯示器顯示相應(yīng)的專家來處理這個查詢，可以合理的通過現(xiàn)場利用專家。管理器可以創(chuàng)建自定義視圖或在可用時間和技能基礎(chǔ)上的專家。
  


• 將社交媒體整合到坐席代表的桌面，使得坐席代表通過捕獲和響應(yīng)來自tweets 和 Facebook更新消息，與客戶進行通信。
  


• 由于與Avaya Aura的通信管理器新的整合，在一個虛擬的網(wǎng)絡(luò)中支持多達90,000坐席代表。
  


• 多媒體功能實現(xiàn)了與Avaya的自動呼叫分配應(yīng)用、Avaya Aura Call Center Elite新的統(tǒng)一，啟用統(tǒng)一的桌面、報告和管理。

• 通過整合 Avaya Aura呼叫中心改善客戶體驗。在自助服務(wù)會議到直播或自動坐席代表之間，它能夠?qū)崿F(xiàn)客戶和他們文本的無縫轉(zhuǎn)換。幫助消除客戶的沮喪，避免重復(fù)在自助服務(wù)中已獲得的數(shù)據(jù)。
  


• 通過在一個虛擬的環(huán)境中部署Experience Portal功能，可以獲得更具成本效益的自助服務(wù)，它將單個服務(wù)器轉(zhuǎn)換成多個虛擬服務(wù)器。
  


• 由新的Avaya Orchestration Designer驅(qū)動的自助服務(wù)快速應(yīng)用部署,它使用現(xiàn)有的Web應(yīng)用能夠創(chuàng)建多媒體的自助服務(wù)應(yīng)用。它包括新的開發(fā)工具，滿足服務(wù)從自助到輔助坐席代表的轉(zhuǎn)換。
  


• 基于標準的Avaya交互應(yīng)答、Avaya媒體處理服務(wù)器和Avaya語音門戶之前的版本這些應(yīng)用程序的統(tǒng)一遷移。

• 通過分配比分到tweets這樣的社交媒體通信來追蹤情緒。（較高的正數(shù)等于更積極的情緒 ）。這可以實時識別趨勢，可以快速地采取相關(guān)的應(yīng)對措施。
  


• 可以將建議的反應(yīng)提供給處理社交媒體的員工，可以將客戶查詢、關(guān)心的主題和客戶歷史存入到一個帳戶中，這樣可以使坐席代表通過社交媒體與客戶進行個性化的互動。

CTI論壇報道