Avaya獲科技服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)(TSIA)三項(xiàng)技術(shù)服務(wù)大獎(jiǎng)
2010/05/26
CTI論壇(ctiforum)5月26日消息（記者 楊毅）：全球企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya公司今天宣布，“科技服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)（TSIA）”授予Avaya 3項(xiàng)“2010年最佳實(shí)踐明星獎(jiǎng)（2010 STAR Awards for Best Practices）”，表彰Avaya在客戶承諾、知識(shí)管理和服務(wù)交付優(yōu)化3個(gè)領(lǐng)域的杰出表現(xiàn)。在5月5日于美國硅谷舉行的“科技服務(wù)世界”大會(huì)上，TSIA向Avaya頒發(fā)了這些旨在表彰優(yōu)秀支持服務(wù)的獎(jiǎng)項(xiàng)。Avaya是今年獲得獎(jiǎng)項(xiàng)最多的公司。
Avaya還進(jìn)入了明星獎(jiǎng)名人堂（Hall of Fame）。只有贏得5項(xiàng)以上明星獎(jiǎng)的公司才有資格進(jìn)入名人堂。除了在此次科技服務(wù)世界大會(huì)上獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)，Avaya之前還兩次獲得最佳實(shí)踐明星獎(jiǎng)，分別在知識(shí)管理和自動(dòng)化領(lǐng)域。
Avaya公司高級(jí)副總裁兼Avaya全球服務(wù)部總裁Chris Formant表示：“來自業(yè)界的認(rèn)可證明，我們提供卓越客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略是有效的，同時(shí)也表明卓越客戶體驗(yàn)是我們所有工作的核心。 除了今年獲得的TSIA獎(jiǎng)項(xiàng)，Avaya還連續(xù)兩年通過J.D. Power and Associates的‘卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)’認(rèn)證，這充分證明了我們對(duì)不斷提升客戶滿意度的投入和執(zhí)著�！�
TSIA明星獎(jiǎng)所表彰的公司，是那些在支持和維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域有卓越領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新能力，并致力于創(chuàng)造和采用最佳實(shí)踐的公司。這些獎(jiǎng)項(xiàng)代表著支持服務(wù)領(lǐng)域的最高榮譽(yù)。
TSIA首席執(zhí)行官J.B. Wood表示：“我們很高興將這些榮譽(yù)頒發(fā)給Avaya。作為一家領(lǐng)先的技術(shù)服務(wù)公司，Avaya不斷尋求突破，并實(shí)施有助于客戶消除技術(shù)應(yīng)用差距的戰(zhàn)略，因而成為行業(yè)的標(biāo)桿。獲得這些獎(jiǎng)項(xiàng)之后，Avaya已經(jīng)取得了穩(wěn)固的頂級(jí)技術(shù)服務(wù)公司的地位，進(jìn)入明星獎(jiǎng)名人堂進(jìn)一步證明了這一點(diǎn)。”
Avaya已經(jīng)連續(xù)兩年獲得TSIA最佳知識(shí)管理實(shí)踐獎(jiǎng)。獲得此獎(jiǎng)項(xiàng)的公司，其知識(shí)管理戰(zhàn)略中必須包括可重復(fù)和有效的內(nèi)容獲取、發(fā)布及維護(hù)流程，因此能夠以一致和高效的方式解決客戶問題。Avaya在知識(shí)管理領(lǐng)域的關(guān)鍵工具是inSite Knowledge Management Application，該工具包含10萬多種排故和診斷方法，客戶和合作伙伴與Avaya簽訂維護(hù)合同后，可以使用這些方法。
獲得客戶承諾獎(jiǎng)，公司必需致力于提升客戶服務(wù)，專注于傾聽和響應(yīng)客戶的反饋、問題及請(qǐng)求，并利用客戶建議改進(jìn)支持服務(wù)和產(chǎn)品性能。而且整個(gè)公司內(nèi)部要有共識(shí)和協(xié)同。Avaya提供了大量溝通渠道，以確保及時(shí)獲取客戶反饋和判斷客戶是否滿意。按照Avaya公司的內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn)，Avaya的支持服務(wù)目前保持93%的客戶滿意度。
獲得最佳服務(wù)交付優(yōu)化獎(jiǎng)的公司須通過有效措施提升服務(wù)交付水準(zhǔn)，例如全球一致的流程，服務(wù)技術(shù)的開發(fā)或部署，以及通過推行六個(gè)西格瑪、ISO 9000等方法來提高效率。Avaya全球支持服務(wù)部采用了一系列的流程、程序和技術(shù)。例如，Avaya用EXPERT SystemsSM或通過遠(yuǎn)程工程師可解決99%系統(tǒng)報(bào)警的問題。Avaya還能用不到4個(gè)小時(shí)的時(shí)間處理約89%的重要服務(wù)請(qǐng)求。
Avaya全球服務(wù)部下設(shè)3個(gè)業(yè)務(wù)部門：擁有2000多名專家的Avaya專業(yè)服務(wù)部專注于以技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長，以創(chuàng)新性解決方案優(yōu)化通信環(huán)境、應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)；全球支持服務(wù)部提供24小時(shí)不間斷的監(jiān)控服務(wù)，通過34個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心解決各種問題；Avaya運(yùn)營服務(wù)部幫助客戶管理和監(jiān)控通信基礎(chǔ)設(shè)施。
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