DataTool為建行部署verint呼叫中心解決方案

2009/06/09

　　中國建設銀行是一家國有大型商業(yè)銀行，隨著近幾年的業(yè)務蓬勃發(fā)展，客戶數量的不斷增加，尤其是信用卡客戶的不斷發(fā)展，迫切需要一個完善的聯絡中心作為客戶服務中心，提高建設銀行的企業(yè)形象和服務質量，從而取得最大的客戶滿意度，獲取更多的客戶。

　　其呼叫中心存在以下問題：

　　坐席資源分配不合理，不能達到最大客戶滿意度的要求；存在坐席班次不合理的現象；缺乏高可靠性的錄音系統為呼叫中心的運行提高可靠的保障；坐席通話的錄音質檢效率差，完全手工完成對坐席遠通話語音的質量抽查，沒有系統化，甚至不存在質檢；錄音只是作為記錄，大大的浪費錄音記錄資源的有效合理利用，為呼叫中心的語音提供有效的支持。對坐席的培訓計劃沒有針對性，不能完全符合呼叫中心坐席的需求。

　　DataTool針對建行存在的問題采用了verint呼叫中心解決方案：

　　1)Impact 360 WFO 勞動力資源優(yōu)化管理系統對客戶服務中心的坐席進行排班管理（通過對長期的呼叫量的統計分析），確定最優(yōu)化的班次表并確定班次工作內容，有效合理的使用坐席資源，取得最大的客戶滿意度。

　　2)Impact 360 Voice Rcording 電話錄音系統對坐席通話進行全程監(jiān)控，保障系統的安全可靠的運行，降低客戶服務器中心的運行風險，同時為坐席的考核提高切實可靠的依據。

　　3)Impact 360 QM 坐席質量監(jiān)控系統基于Verint的錄音系統的高端應用，根據客戶制定的KPI和評分標準，按照制定的規(guī)則從海量錄音記錄中抽取有效的記錄對坐席進行考核。從而全面客觀的掌握坐席的技能和服務水平，確定整個呼叫中心各項KPI的運行趨勢和軌跡，并得出相關報表，找到影響KPI的關鍵指標，提供給管理者做出合理決定，不斷優(yōu)化和提高呼叫中心的服務水平。

　　4)同時根據不同的坐席人員的質檢評分結果，分配合理的培訓課程，提高坐席員的服務水平，不斷提高坐席的業(yè)務水平，從而提高客戶滿意度。

　　用戶收益:

　　Verint Impact 360 WFM系統通過從PBX系統獲取歷史呼叫量的統計對呼叫量進行預測管理，編排出合理的合理的坐席班次表。

　　同時Verint的錄音系統對坐席的通話內容進行全面的記錄和保存，并提供坐席質檢系統(QM)對坐席的業(yè)務水平作出合理公正的評價，不斷改善坐席的業(yè)務水平，從而提升客戶服務中心的客戶服務水平。

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