DataTool為徽商銀行布署Impact360運營管理套件

2009/06/08

用戶背景

　　徽商銀行（HUISHANG BANK）是在合肥市商業(yè)銀行更名的基礎上，吸收了蕪湖、安慶、馬鞍山、淮北、蚌埠等五家城市商業(yè)銀行和六安、銅陵、淮南、阜陽等四座城市的七家信用社而成立的注冊資本25億，總部設在安徽合肥。下設總行營業(yè)部以及12家分行，擁有網點157個。其客服中心主要業(yè)務就是面向所有客戶，處理各類銀行金融業(yè)務，提供專業(yè)的建議和幫助，以期得到用戶的肯定和滿意，從而全面提高徽商銀行的社會上的影響力和競爭力。

用戶需求

　　對客服中心的所有電話進行全程錄音，并提供實時的查詢、調聽、下載和長時間的在線及離線存儲。另外隨著徽商銀行業(yè)務量的不斷擴大，其客服中心的客服系統也相應的需要擴容以滿足更多的業(yè)務及省內各地客戶的需求，需要保證客服中心電話業(yè)務歷史數據的完整性和調用靈活性。

解決方案

　　DataToolo在接手此項目后，考慮到隨著徽商銀行業(yè)務量的不斷擴大，保證客服系統在擴容后數據的完整性與調用靈活性的問題，DataToolo 為徽商銀行在位于合肥市府廣場的中心機房布署了一套寶東Impact360產品。

　　錄音服務器用以連接呼叫中心所使用的CTI設備，從而獲取遠端和本地的坐席全程通話并進行錄音；數據庫用以記錄每通電話的索引信息，提供詳細的CTI字段，滿足業(yè)務部門實時的錄音查詢、調聽和下載；語音文件分為本地硬盤的短時間在線存儲和磁帶機的長時間離線存儲，以確保規(guī)定時間內的錄音不丟失和及時查找調取。

　　此系統能夠全程記錄客服中心所接聽及撥打的所有客戶電話，并進行保存和后期處理。并且提供豐富的話務詳細查詢及實時監(jiān)聽。保證了客服電話的不丟失，以及快速的查找調聽和長時間保存等實際需求。

用戶收益

實現了話務數據的歷史記錄保存和可使用性。

方便靈活的操作界面（GUI）。

自動的數據維護和存儲管理。

提供座席員日常工作指標評定的參考依據。

提高了呼叫中心的工作效率。

CTI論壇編輯

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