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LINKTIMES政府熱線呼叫中心解決方案

2009/11/09

為市民提供高效安全的服務(wù)

　　網(wǎng)絡(luò)讓每個社會成員意識到自己的重要。這得益于電子政務(wù)的實施。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者北京藍牙，將以領(lǐng)先的技術(shù)平臺，配合成功實施電子政務(wù)的豐富經(jīng)驗，讓政府部門與普通百姓得以直接溝通。

政府與公眾事業(yè)呼叫中心解決方案

　　信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

　　為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府服務(wù)熱線12345，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。

網(wǎng)絡(luò)拓撲

　　北京藍牙提供的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)由呼叫中心主控系統(tǒng)、IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)等多個模塊組成，將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見

IVR語音導(dǎo)航

　　北京藍牙呼叫中心系統(tǒng)提供全天24小時自動語音導(dǎo)航服務(wù)，來電者撥通12345熱線電話接入呼叫中心后，系統(tǒng)自動播放定義好的導(dǎo)航語音,引導(dǎo)來電者轉(zhuǎn)入需要的服務(wù)項目。

市長信箱留言

　　通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

自動投訴舉報錄音

　　群眾通過IVR自動語音導(dǎo)航提示進行投訴、舉報選擇錄音。

自動咨詢服務(wù)

　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

投訴與建議

　　用戶可向人工座席進行投訴舉報或批評建議，投訴內(nèi)容保留電話錄音備案。

專家熱線

　　市民來電進入政府熱線系統(tǒng)后，可在相應(yīng)的IVR提示下，選擇相應(yīng)的職能部門熱線，由主管部門直接接聽群眾的業(yè)務(wù)咨詢，也可以由人工座席接聽后，根據(jù)實際的需求轉(zhuǎn)至合適的主管部門。

民意調(diào)查

　　利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

自動外撥

　　利用12345政府熱線系統(tǒng)的自動外撥功能，可將已受理的市民投訴、建議的處理結(jié)果及時反饋給市民

系統(tǒng)特點

　　完全開放式接口

　　北京藍牙呼叫中心系統(tǒng)提供完全開放二次開發(fā)接口，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接簡單。

支持遠端坐席，擴容升級方便　　

　　采用VoIP方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠端座席及分布式呼叫中心。

　　高穩(wěn)定性

　　系統(tǒng)采用模塊化的、領(lǐng)先的軟件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備，使得本12315熱線服務(wù)系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

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