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海狼科技呼叫中心解決方案

2006/03/13

　　海狼網絡通信技術有限公司（Seawolf Technologies Inc）在企業(yè)級IP語音融合通訊技術方面一直處于業(yè)界領先地位，在國內外的各個行業(yè)都得到廣泛的應用，同時在技術方面不斷更新，滿足國內外客戶對企業(yè)級VoIP產品的不斷增長的需求。

　　海狼IP-PBX(彩虹網絡電話交換機) 采用世界領先的語音通信技術和先進的語音壓縮、回音消除及抖動緩沖技術，可以提供高質量的 VoIP語音業(yè)務。該產品系列既是VoIP語音接入網關，同時還具有傳統PBX（傳統集團電話交換機）的功能。因此，海狼IP-PBX 既可以對傳統 PBX系統進行補充，也可以完全取代傳統PBX。它將傳統的交換機技術與VOIP的先進技術完美融合，提出了VOIP的企業(yè)級解決方案。能大大縮減各大、中、小型企事業(yè)單位的通信費用，同時增加員工的工作效率。隨著產品的不斷普及，海狼IP-PBX將成為企業(yè)辦公不可缺少的一部分。

　　企業(yè)選擇海狼IP-PBX能得到的利益。

強化整體業(yè)務溝通和協作效率

更好地管理通信成本

改善和更好地管理客戶溝通

提高運營效率和業(yè)務流程整合

滿足不同模式的辦公需要

節(jié)省通信費用

　　隨著信息時代的發(fā)展，"今天的競爭不是在產品而是在經營模式"。傳統的商業(yè)模式已經不適應當今全新的需求，服務成為現代競爭中焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。隨著現代通訊業(yè)的迅猛發(fā)展，Internet/Intranet、Web/IP電子商務將是下世紀的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一最新潮流的集成產品。

　　呼叫中心就是用電話作為接入手段，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務的客戶服務中心。呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業(yè)務，其本身就是一種經營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業(yè)務。呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業(yè)務方面的服務將起到更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協調市場并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務量。

　　呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息"了如指掌"的服務座席進行對話。呼叫中心系統自動將客戶電話接到一服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數據庫信息并對電話另一端客戶的服務工作。盡管從技術上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設立一定量的人力服務座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點。

　　呼叫中心主要應用領域

1、客服部門

　　我國成功加入 WTO 后，各行各業(yè)都面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務內容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質量、服務意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心是順應大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設這樣的系統，目的只有一個就是改善客戶服務的質量，提高客戶服務的水平。

2 、銷售部門

　　電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關鍵。這樣的呼叫中心系統尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強大的功能多樣的銷售平臺。

3 、技術維修部門

　　心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當事人的責任就顯得相當重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關數據，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。

4 、物流部門

　　隨著經濟的發(fā)展，貿易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉，現代物流是對貨物流轉系統化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠實施的重要前提，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的呼叫中心。

　　海狼的IP-PBX可以提供新一代的呼叫中心。如圖所示：

　　方案中，在公司總部架設一臺海狼IPPBX設備，公司總部需要有公網IP地址和公網保持連接。在各地辦事處只需在各地配備：帶FXO口的語音網關，就可通過internet配合海狼網絡IP-PBX將當地客服電話自動轉入到總公司的客服電話上，這樣，公司的客服人員即可在本地實現對異地用戶的貼身服務，而客戶并不能察覺，卻享受到了相當于本地的服務。既可以為客戶及時解決問題，讓用戶感覺技術人員就在本地，同時也為公司節(jié)省通信費用和人力方面的投資。本方案為公司提供的功能：