Grandsys WFM8200排班管理解決方案
2012/02/15
規(guī)劃一套完善的呼叫中心質(zhì)檢管理流程，確保座席人員花費(fèi)合理的時(shí)間處理電話(huà)，因此，「遵時(shí)率」和「質(zhì)量評(píng)核」就變成呼叫中心最有效的績(jī)效管理指標(biāo) -
有效取代每小時(shí)通話(huà)總數(shù)及平均每通電話(huà)的處理時(shí)間。座席人員的評(píng)核指標(biāo)終于可以直接關(guān)聯(lián)到座席人員可控制的行為范疇內(nèi)
遵時(shí)率：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間出現(xiàn)在適當(dāng)?shù)牡胤?
品質(zhì)評(píng)核：高質(zhì)量處理交付的工作
WFM 8200排班管理系統(tǒng) 業(yè)界首創(chuàng)三大價(jià)值
市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品皆為歐美開(kāi)發(fā)，以「周」概念作為其員工薪資與勞動(dòng)法律基礎(chǔ)，而亞洲地區(qū)則以「月」概念為之（月薪制）；德鴻科技將長(zhǎng)期服務(wù)客戶(hù)累積之產(chǎn)業(yè)知識(shí)產(chǎn)品化，自主開(kāi)發(fā)符合亞洲市場(chǎng)需求之月薪制排班產(chǎn)品［排班模塊、排座模塊］及應(yīng)用模塊［現(xiàn)場(chǎng)管理模塊］，Grandsys
WFM 8200人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)對(duì)客服中心的人力資源作最佳化安排，提供從［計(jì)劃階段 → 執(zhí)行階段 → 考核階段］的完整解決方案，協(xié)助各行業(yè)客服中心朝"精致化管理"應(yīng)用與服務(wù)邁進(jìn)，全面提升企業(yè)客戶(hù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
［排班模塊］→ 月排班領(lǐng)導(dǎo)者
- 業(yè)界首創(chuàng)-完全符合亞洲排班市場(chǎng)需求。
- 徹底解決周排班之不公平性及大量人工調(diào)整問(wèn)題。
［排座模塊］→ 座席配置最佳化
- 業(yè)界首創(chuàng)-可單模塊應(yīng)用，圖形化席位配置及席位現(xiàn)場(chǎng)管理
- 有效提高客服中心座席設(shè)備使用率
［現(xiàn)場(chǎng)管理模塊］→ 現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)化
- 業(yè)界首創(chuàng)-可單模塊應(yīng)用，充分整合現(xiàn)場(chǎng)管理流程
- 提供客戶(hù)有效衡量客服中心班表效能的管理工具
排班創(chuàng)造三大滿(mǎn)意
在顧客滿(mǎn)意度高漲的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客服中心在現(xiàn)代企業(yè)所扮演的角色，已從附屬的成本中心提升到獨(dú)立的企業(yè)戰(zhàn)略位置；客服人員更是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，人事相關(guān)支出占客服中心日常營(yíng)運(yùn)成本高達(dá)60%~80%，因此客服中心人力資源優(yōu)化管理已成為刻不容緩的議題。客服中心人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)、企業(yè)和客服人員三方皆獲利的最大效益。
客戶(hù)滿(mǎn)意
- 客服人員優(yōu)化配置，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 人力配置優(yōu)化，提升一次解決率，減少重復(fù)來(lái)電。
- 顧客樂(lè)于互動(dòng)，增加交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造顧客接觸效益。
客服人員滿(mǎn)意
- 兼顧公平與人性化的排班，客服人員滿(mǎn)意度提高。
- 開(kāi)放性調(diào)/代班平臺(tái)，降低突發(fā)性缺席，提高客服專(zhuān)員遵時(shí)率。
- 降低客服人員離職率，減少招聘及訓(xùn)練成本損耗。
企業(yè)滿(mǎn)意
- 優(yōu)化人力過(guò)剩時(shí)段及人力不足時(shí)段，改善客服專(zhuān)員通話(huà)率。
- 座席利用率提高，減少基礎(chǔ)建設(shè)成本。
- 系統(tǒng)自動(dòng)審核調(diào)班，降低人為疏失，提升管理工作效率。
- 降低重復(fù)來(lái)話(huà)，減少電信支出。
席位管理系統(tǒng)
WFM8200排座模塊具備功能強(qiáng)大的排座引擎，可以整合班表數(shù)據(jù)，藉由極具彈性的座席屬性設(shè)定來(lái)滿(mǎn)足客服中心的排座需求，考慮到人性與座席利用率的相互關(guān)系，可以依照座席使用效益排座，或以雇員的習(xí)慣座位為考慮，依照客服中心不同性質(zhì)設(shè)定排座參數(shù)，快速地、有效益地安排客服人員的座席，有效提高座席利用率，并節(jié)省座席設(shè)備建置成本與維運(yùn)成本。
席位配置：席位資源管理／座席域／話(huà)房／席位／占席事件管理
席位現(xiàn)場(chǎng)管理： 點(diǎn)名／值機(jī)狀態(tài)監(jiān)看／手動(dòng)調(diào)度席位
現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)
WFM8200現(xiàn)場(chǎng)管理模塊為一獨(dú)立運(yùn)作之模塊，可藉由WFM8200排班模塊所產(chǎn)生的班表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度與管理，同時(shí)亦具備Excel班表匯入的功能，藉由現(xiàn)場(chǎng)管理模塊所提供的遵時(shí)率管理及彈性調(diào)度功能進(jìn)行客服中心的現(xiàn)場(chǎng)管理，達(dá)到適當(dāng)?shù)纳暇�人數(shù)及適當(dāng)技能的人來(lái)服務(wù)適當(dāng)需求的客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
現(xiàn)場(chǎng)遵時(shí)管理
為有效管理客服人員出席狀態(tài)，WFM8200連結(jié)話(huà)務(wù)自動(dòng)分配系統(tǒng)(ACD)，實(shí)時(shí)獲得客服人員上線、離線狀態(tài)，實(shí)時(shí)比對(duì)客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息，如有異常狀況則提出遵時(shí)告警；客服人員也可以隨時(shí)檢視個(gè)人遵時(shí)績(jī)效表現(xiàn)。對(duì)于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能，可作為績(jī)效穩(wěn)定度評(píng)估的工具，并可設(shè)定容許誤差時(shí)間，符合人性化管理要求。
現(xiàn)場(chǎng)班務(wù)調(diào)度管理
客服中心班表公布后，實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)常因話(huà)務(wù)量突然增減，現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)常會(huì)面臨突發(fā)的緊急狀況而需要作緊急的班務(wù)調(diào)整，WFM8200提供GUI圖形化操作接口，具備彈性的手動(dòng)臨時(shí)調(diào)度功能，可以拖拉的方式(Drag
& Draw)調(diào)整班別、離線任務(wù)時(shí)間，以及延長(zhǎng)或縮短班表、離線任務(wù)時(shí)間。
客服人員調(diào)換班管理
WFM8200提供客服人員透過(guò)Web網(wǎng)頁(yè)接口查看班表，可查詢(xún)每日、每周、每月及過(guò)去數(shù)據(jù)，并可以瀏覽特定組別之班表，節(jié)省打印及公布報(bào)表的繁雜過(guò)程。更提供客服人員透過(guò)瀏覽器提出換班功能，在提出換班需求時(shí)，可針對(duì)特定客服人員要求換班，亦可對(duì)組織內(nèi)提出換班需求，由可承接者接受換班，同時(shí)具備自動(dòng)批閱、兩至三關(guān)之調(diào)換班批閱功能，以簡(jiǎn)化繁瑣的文書(shū)作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。
排班系統(tǒng)應(yīng)用流程
WFM8200三大模塊
WFM8200［排班模塊］為客服中心提供話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)及排班功能，其卓越優(yōu)勢(shì)在于完全依據(jù)亞洲區(qū)工作習(xí)慣提供月排班機(jī)制，徹底解決周排班之不公平及重復(fù)人工調(diào)整問(wèn)題；WFM8200
也為企業(yè)考慮席位建置成本之高昂，提供［排座模塊］將 客服中心座席進(jìn)行有效應(yīng)用與管理，提高座席利用率；WFM8200 更進(jìn)一步顧慮風(fēng)險(xiǎn)管理層面，不論再精確的事前規(guī)劃，遇到突發(fā)緊急事件或營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，都有可能打亂班表計(jì)劃降低客服中心的服務(wù)水平，現(xiàn)場(chǎng)管理才是實(shí)際影響客服中心績(jī)效
表現(xiàn)的關(guān)鍵因素，［現(xiàn)場(chǎng)管理模塊］提供管理者實(shí)時(shí)、彈性、有效的客服中心人力資源現(xiàn)場(chǎng)管理工具，有效掌控任何突發(fā)因素，維持服務(wù)水平。
彈性采購(gòu)方式
您的企業(yè)已具備電子化排班系統(tǒng)，您可選擇單獨(dú)采購(gòu)［現(xiàn)場(chǎng)管理模塊］及［排座模塊］。
您的企業(yè)采用人工排班方式，您可采購(gòu)WFM8200全套模塊或是分階段導(dǎo)入單一模塊。
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