Grandsys eVoice電話營銷解決方案

2012/02/14

　　經(jīng)營電話營銷六大問：為什么賣? 賣什么? 賣給誰? 誰來賣? 以及如何賣? 如何考核?

　　Grandsys 精粹多年保險業(yè)電話營銷中心建置與顧問服務經(jīng)驗，從客戶需求出發(fā)，為企業(yè)提供一次到位的電話營銷系統(tǒng)，解決營銷六大問。
eVoice電話營銷解決方案

　　一問銷售策略(為什么賣) ?（活動管理模塊）

　　當企業(yè)根據(jù)市場情報推出電話營銷活動時，eVoice電話營銷系統(tǒng)協(xié)助管理者輕松展開任一電話營銷活動，透過eVoice管理者可輕松有效的建立一個營銷活動項目和對應的電銷流程，活動管理模塊幫助管理者自行定義各種活動相關(guān)規(guī)則：設(shè)定活動名稱、活動有效期、名單使用規(guī)則、話術(shù)模板、撥打策略、告知事項、組織模塊等。

　　二問產(chǎn)品是什么(賣什么)?（產(chǎn)品管理模塊）

　　產(chǎn)品模塊提供產(chǎn)品的管理與維護功能，管理者可以根據(jù)營銷活動的需求快速新增/刪除/修改產(chǎn)品、或是定義不同的產(chǎn)品組合；視客戶需求，系統(tǒng)亦能支持產(chǎn)品利益和費率的導入，及產(chǎn)品試算功能，讓電銷專員輕輕松松就能回答客戶關(guān)于利益與費用的詢問。

　　三問目標客戶是誰(賣給誰)?（名單管理模塊）

　　名單是促成電話營銷成功的關(guān)鍵因素之一，如何提高名單有效性、確保名單利用的公平性與合理性、讓電銷人員專注在和客戶之間的互動，名單管理模塊提供強大的名單管理功能：支持內(nèi)部或外部名單匯入功能與失敗名單匯出功能；多樣化的名單分派與改派功能，管理者可以依據(jù)需求以群組分配、以專員技能分配、或是以客戶屬性條件分配；管理者可查詢屬于自己及組員的名單數(shù)據(jù)，以及此名單目前的通話記錄和完成狀態(tài)等。為提高名單利用率，管理者亦可依營銷活動名稱、營銷活動批次、名單原屬專員、名單狀態(tài)（客戶接洽狀態(tài)）等，進行改派作業(yè)。

　　四問銷售人員是誰(誰來賣)?（組織管理模塊）

　　組織管理模塊提供管理者系統(tǒng)化建立組織架構(gòu)、人員基本信息(部門/技能/職務..等)及權(quán)限設(shè)置功能；透過模版管理功能，管理者能有效因應不同營銷活動，組合不同的技能人員組織，避免每次建立新的營銷活動都要重復設(shè)置人員組織。

　　五問電話營銷流程(如何賣)?（電銷作業(yè)模塊）

　　電銷專員首先查詢被分派到的名單和有預約的名單，為了深化對客戶之服務，電銷人員可以查看客戶過去的互動歷史記錄，透過軟件電話功能開始執(zhí)行電話營銷作業(yè)，電銷過程可逐步依循話術(shù)引導進行作業(yè)，也可適時使用知識系統(tǒng)，進行全文關(guān)鍵詞檢索或者對節(jié)點進行關(guān)鍵詞搜索；視需要，系統(tǒng)可支持產(chǎn)品試算功能及在線成交功能，給客戶一氣呵成的服務感受。成交的保單將由成交件管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管理，確�？蛻艏捌髽I(yè)雙方的保障。

　　電話營銷專員執(zhí)行電銷作業(yè)過程，最重要的就是將所有聯(lián)系的狀況做完整的紀錄，做為后續(xù)服務的延續(xù)及資料分析的基礎(chǔ)。信息記錄方式可透過下拉式選單輕松記錄，信息類型包含：

關(guān)于這通電話的聯(lián)絡狀況：例如有聯(lián)絡到本人、需再回撥、電話錯誤、找不到人等；若需再聯(lián)絡，則要預約下次聯(lián)絡日期及時間，當預約（回復）時間快到了，系統(tǒng)會主動提示。

關(guān)于客戶購買的意愿：例如愿意購買、不愿意購買、勿打擾/拒絕訪問(無效名單)、名單重復(無效名單)、需再回撥(有銷售對話)、需再回撥(無銷售對話)等。

關(guān)于客戶不愿購買的原因：例如保險太多、保障內(nèi)容不夠完善、覺得不需要保險(從不買保險)、已有同質(zhì)保險、家人反對、保費太貴/沒有預算、本人/親屬/朋友為保險同業(yè)、對電話銷售沒信心、未回答/拒絕告知原因、其它等。

　　六問績效管理(如何考核)?（指針/報表管理與質(zhì)量管理）

　　指針/報表管理

　　電銷活動績效管理包含二大層面：一為指針管理(短期性)，一為質(zhì)量管理(長期性)。指標管理提供各營銷活動的成果檢視及營銷專員績效成果的各式報表，讓管理者進行現(xiàn)階段實時的監(jiān)控與管理。

各營銷活動效能日報表

各營銷活動電話撥出結(jié)果日報表

各營銷活動專員撥號績效日報表

各營銷活動結(jié)案型態(tài)統(tǒng)計表

各專員效能日報表

各專員促銷方案結(jié)果日報表

各營銷活動名單質(zhì)量表

產(chǎn)品接受度分析表

個人及群組撥出量、撥入量統(tǒng)計表

個人及群組結(jié)案件數(shù)、通話時間統(tǒng)計表

　　質(zhì)量管理

　　如何突破團隊成交率無法提高、人員流動率高、及電銷人員素質(zhì)不齊等問題，質(zhì)量管理才是企業(yè)根本解決之道。質(zhì)量管理的宗旨在累積團隊長期的營銷能量，質(zhì)量評核的最大目的就是找出電銷專員需要加強的地方，進行主題式的訓練或輔導，而最好的訓練教材就是每次的質(zhì)量評核內(nèi)容。eVoice電話營銷系統(tǒng)與QMS電銷專員質(zhì)量管理系統(tǒng)整合，實現(xiàn)交互式質(zhì)量管理的功能，藉由統(tǒng)計分析電銷專員普遍結(jié)案的問題階段，QMS質(zhì)量管理系統(tǒng)提供最適切的改善建議與范本推薦，讓電銷專員可透過Web網(wǎng)頁接口隨時查詢自己的評分成果，實時回聽被評分的錄音檔以及回復主管評語，了解真正的問題點后進行自發(fā)性的改善學習，形成優(yōu)化的學習循環(huán)，實現(xiàn)個人、小組及整體團隊的最大營銷戰(zhàn)力提升。

eVoice電話營銷解決方案

　　保險業(yè)的電話營銷作業(yè)流程可區(qū)分為三大類別：

　　第一類別管理者作業(yè)

　　管理者作業(yè)從規(guī)劃電話營銷活動開始，有效名單是活動成功的第一要件，通常名單取得作業(yè)都是由保險公司內(nèi)部篩選適合的名單，或是由外部取得(通常為異業(yè)結(jié)盟)，當名單取得之后，管理者將名單匯入電話營銷系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)篩選與校驗。在此之前管理者也會將電話營銷專員的權(quán)限及營銷活動指標設(shè)定完畢，進而執(zhí)行名單分派的工作。

　　第二類別營銷專員作業(yè)

　　在名單分派完成之后，電話營銷專員開始執(zhí)行電話營銷作業(yè)，其中最重要的就是將所有聯(lián)系的狀況做完整的紀錄，并藉由系統(tǒng)做后續(xù)追蹤服務，直到成交結(jié)案。

　　第三類別成交件管理與質(zhì)量管理作業(yè)

　　成交的保單將由成交件管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管理，確�？蛻艏捌髽I(yè)雙方的保障。管理者也可以針對專員的所有行為做監(jiān)控及管理，藉由電銷專員質(zhì)量管理系統(tǒng)的輔助，管理者可針對專員的通話做監(jiān)聽、評分等作業(yè)，藉由關(guān)鍵報表分析找出成功的關(guān)鍵因素，針對不足處，進行深度訓練考核，進而提升專員的績效。

保險業(yè)的電話營銷作業(yè)流程圖

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