Polylink_IPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/11/29

一、IPCC產品介紹

　　1. Polylink IPCC呼叫中心系統(tǒng)簡介

　　Polylink eTalk® IPCC企業(yè)通訊系統(tǒng)是為適應飛速發(fā)展的網絡時代而設計的功能強大的企業(yè)級通訊平臺，它能滿足企業(yè)多樣的商務通訊需求，并提供智能解決方案。它的各項特色商務通訊功能有助于企業(yè)增加運營的有效性，提高工作效率，增強客戶滿意度。

　　Polylink eTalk® IPCC擁有圖形化的用戶管理界面，人性化設計，簡易操作，即使對于PBX和網絡設備使用經驗很少的用戶，也能非常容易的掌握操作方法。

　　Polylink eTalk® IPCC企業(yè)通訊系統(tǒng)應用國際領先通信技術和理念，徹底改變企業(yè)的通訊方式，使用戶享受語音和寬帶技術的完美整合為整個商務領域帶來的革命性變化。

　　Polylink eTalk® IPCC融合PBX功能和高質量的VoIP技術，充分反應了Polylink在IP PBX和IPCC業(yè)界中的領先地位。

　　有關Polylink eTalk® IPCC系統(tǒng)和iPBX系統(tǒng)更具體的介紹，請參見系統(tǒng)白皮書。

　　2.IPCC基本功能介紹

　　IPCC系統(tǒng)采用了更先進的理念大幅度提升了呼叫中心工作效率及質量。它擁有傳統(tǒng)呼叫中心所難比擬的功能。

多級IVR功能	分布式坐席
ACD功能	播放服務人員工號
外呼功能	話務轉移功能
班組長功能和坐席監(jiān)聽功能	通話明細管理
客戶信息管理	分機坐席轉換
提供CRM接口

　　2.1 多級IVR功能

　　IVR的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據被叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶根據語音提示作出相應操作后，IVR從數據庫提取相應的輸出數據，直到呼叫結束或呼叫轉移到其他用戶（例如：人工座席）。

　　2.2 分布式坐席

　　IPCC系統(tǒng)采用全分布式結構，可以實現多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網絡環(huán)境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。

　　2.3. ACD功能

　　ACD功能即自動呼叫分配系統(tǒng), 負責將客戶電話自動分配到座席電話上。
　　它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務質量。

　　IPCC所支持的策略包括：

順序分配：按座席順序分配接聽

隨機振鈴：沒有任何規(guī)律分配接聽

按最少應答次數：分配給接聽電話最少的座席接聽

　
　2.4 播放服務人員工號

　　座席在接聽電話前，客戶會先聽到“工號XXX為您服務”的提示。方便于客戶再次聯系或者投訴。

　　2.5 坐席軟件功能

　　若呼叫中心有呼叫進入，座席軟件則會彈屏提示，座席能夠在第一時間進行接聽，并進行更有針對性地進行服務和相關記錄。來電號碼可以自動在屏幕下方顯示。

　　系統(tǒng)支持兩種模式坐席接聽：

　　AGENT：有來電后，坐席根據ACD分配原則，自動強制接聽。

　　SIP：有來電后，坐席根據ACD分配原則，手動接聽，就如普通話機振鈴。超時后會轉至其他坐席，或者進入語音信箱流程。

　　2.6 外呼功能

　　通過座席管理軟件登陸座席，可實時記錄客戶信息。以及通過客戶信息進行外呼主動聯系客戶，以獲取更多商機以及回訪客戶提高客戶滿意度。

　　2.7 話務轉移功能

　　座席在接聽電話過程中，若遇到需要其他座席更有針對性地進行處理，可以將電話轉接過去。

　　如果被轉移的座席忙時，通話將回到轉移座席。

　　2.8 錄音功能

　　錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監(jiān)控了客服人員的服務質量，更能為將來產生分歧時作為有力的證據。

　　IPCC可對每一個座席服務電話，或者普通分機電話，以及會議室通話進行錄音，并可登錄WEB管理界面進行下載備份。

　　2.9 班組長功能和坐席監(jiān)聽功能

　　是提供給班長的一個監(jiān)控的平臺，并能對座席員工進行監(jiān)聽強插強拆等功能，加強了公司對服務的有效管理，保證了服務的質量。

　　2.10 通話明細管理

　　可通過WEB頁面查詢每通電話的通話時間，時長，主/被叫號等等一系列信息。并可批量下載成EXCEL文檔，進行管理與統(tǒng)計。

　　2.11 客戶信息管理

　　客戶信息即客戶資源，對于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來說就是最重要的資源。通過WEB可以實時的進行管理和查詢客戶信息資源，班組長還可進行客戶資源的分配，有針對性地把合適的客戶分配給相應座席。

　　2.12 分機坐席轉換

　　可讓座席分機隨時轉為辦公分機享受到以下話機功能等：

*+號碼呼叫轉移
#+號碼三方通話
5 重撥前一次呼叫號碼
8 接聽同組電話

　　2.13 提供CRM接口

　　系統(tǒng)提供了標準的CRM接口，可滿足與大部分客戶現有的CRM系統(tǒng)的數據對接。還能針對特別的CRM，通過二次開發(fā)與客戶信息庫順利對接，直接顯示導入導出客戶信息。保證了客戶現有的CRM系統(tǒng)的投資。

　　2.14 坐席分組管理

　　客戶撥打呼叫中心熱線號碼后，可根據不同語音導航提示，選擇相應的坐席組進行服務。實現了多個坐席組相對獨立的進行ACD排隊系統(tǒng)功能。

　　3.集團電話功能

　　IPCC不僅包括了呼叫中心功能，它還擁有傳統(tǒng)PBX所擁有的所有功能，以及高級功能：

電話特性
自動總機IVR	直接呼入 (DID)
分時段問候語	外線直撥 (DOD)
通話保持	異地分機
呼叫暫存	三方通話
無鍵重撥	組震鈴
來電代接	商務一號通
快速撥號	輪循震鈴
通話前轉	外對外呼叫(DISA)*
預設/呼叫轉移	自動回撥
黑名單	通話詳單(CDR)
白名單(PCC*端管理)	多IVR*
電話錄音*	自動路由選擇 (ARS)
節(jié)假日語音提示	工作時間和非工作時間語音提示
長途管控	自動路由重試 (AAR)
語音信箱特性
內置語音信箱	留言轉發(fā)
信息提示	群發(fā)語音*
個性化應答	語音信箱撥出
語音進郵件*
管理特性
WEB管理界面	多服務商接入
計費功能*	傳統(tǒng)PBX無縫對接
eTrip服務*	“一鍵式”系統(tǒng)備份維護
iManager服務*
電話會議特性
電話會議橋*	會議室撥出
多會議室*	會議錄音*

　　4.IPCC功能優(yōu)勢

　　智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時記錄客戶信息提高了客戶服務質量，呼叫中心外呼功能提高了客戶滿意度。

分布式呼叫中心，實現了真正的遠程坐席服務。
強大的系統(tǒng)擴容能力，只需通過軟件升級LICENSE即可。
在實施方案以后，在保證語音質量的同時，大幅度降低公司的通訊費用，節(jié)省了公司的運營開支。
充分利用現有網絡資源，實現各分公司分機之間免費通話。

　　每路電話所消耗的網絡帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話、分機撥打VoIP長途電話的并發(fā)數，即可得出所需公網出口帶寬。

　　例如：經估算，每天上�？偛繐艽蚱渌止痉謾C和VoIP長途電話的最高并發(fā)數為8路，那么所需要公網出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

提供免費電話會議橋、手機共振等增值功能。
當互聯網發(fā)生異常中斷時，撥打其他分公司的分機，可通過接于IPCC系統(tǒng)的PSTN線路撥出，不影響企業(yè)的通信。
系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用。
整個通訊網絡采用Web界面的管理構架，簡單易懂，更易于管理，擴容。

　　5.與傳統(tǒng)呼叫中心的比較

特點	傳統(tǒng)呼叫中心	IPCC系統(tǒng)
高級呼叫控制功能（共振、輪循）	無	豐富
網絡環(huán)境適應性	特定網絡	適用各種網絡
語音信箱功能	無	有
分布式架構	支持（成本高）	支持
兼容性	兼容性較差	兼容性佳
最大容量	受硬件限制	由軟件控制
升級擴容	困難	容易
遠程移動分機	不支持	支持
維護管理	復雜	簡單
將來功能擴展	困難	容易

二、案例客戶

　　1.金融行業(yè)

　　及時雨網絡科技是一家股票分析軟件公司，該客戶采用IPCC-200型的IPCC系統(tǒng)，設有60個呼叫中心坐席，并采用2E1線路作為并發(fā)出局。

　　使用了ACD、IVR、坐席軟件管理、班長管理等等的功能，Polylink滿足客戶資料與公司網站數據互通的需求，進行了二次開發(fā)。

　　2.交通行業(yè)

　　河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)采用分布式網絡結構，分二層〔1個呼叫中心和15個呼叫子中心〕。

　　ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)、自動話務排隊系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、坐席全程錄音系統(tǒng)、通信明細系統(tǒng)和班長坐席管理系統(tǒng)等。

　　3.汽車行業(yè)

　　一嗨汽車租賃有限公司是國內首家綜合汽車租賃服務提供商。公司總部設立于上海，分公司遍布全國20余個城市，擁有各種車型一千余輛，服務范圍遍布70多個城市。

　　客戶采用IPCC-100型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅實現呼叫中心功能，又完全取代傳統(tǒng)PBX作為核心的通信系統(tǒng)�？蛻艨偛咳萘繛�50門分機，30門用于呼叫中心坐席，20門用于辦公線路用。另有2個分支機構分別配置一臺IX-50和IE-62，作為分公司的電話交換設備。通過互聯網與總部的IPCC點對點對接，實現內部互通免費。

三、設備配置列表

	設備名稱	設備型號	數量	用途
總部	IPCC系統(tǒng)	IX-50	1	核心交換設備，用戶提供終端設備注冊，呼入呼出控制等功能。
	IP話機	Polylink eTalk 2200	待定	座席接入終端。
	E1網關	待定	1	用于連接客戶PSTN線路。
分支機構	IP話機		待定	注冊到IPCC系統(tǒng)，作為座席分機設備

四、系統(tǒng)建設建議

　　1.帶寬

　　為了保證通信網的使用正常，需要保證一定的帶寬容量，計算公式如下。

　　每路電話所消耗的網絡帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話、分機撥打VoIP長途電話的并發(fā)數，即可得出所需公網出口帶寬。例如：經估算，每天上海中心撥打其他分公司分機和VoIP長途電話的最高并發(fā)數為8路，那么所需要公網出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

　　2.VOIP

　　IPCC支持虛擬運營商接入功能，只要在IPCC上設置虛擬運營商提供的賬戶信息，便可注冊到虛擬運營商的VOIP網絡，從而享受到虛擬運營商提供的優(yōu)惠通話資費待遇；設置適當的呼叫路由后，各地IP分機都可以通過統(tǒng)一的帳號呼叫。

　　同時：用戶還可將IPCC系統(tǒng)直接注冊到Polylink的軟交換平臺，使用VOIP線路出局，享受到價格便宜，優(yōu)質穩(wěn)定的電信落地線路。

　　3.網絡條件

　　IPCC設備留一個網口放置于機房，為網關設備各留一個網口即可，最好提供公網地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打開5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口

　　4.施工條件

　　根據IPCC終端數量提供必要的線路端口，如：使用8口FXS語音網關必須提供8個電話接口（RJ11）到桌面；如：使用IP電話需提供網絡端口到桌面；其次使用IP電話后需要提供電源接口；交換機必須提供足夠網絡接口。

五、項目實施細則

　　1.場地及環(huán)境準備要求

　　為了使貴司的設備能夠順利開通并穩(wěn)定運行，上海聚領信息有限公司根據GB9361－88《計算機場地安全要求》，結合系統(tǒng)的具體情況，建議系統(tǒng)運行的場地環(huán)境至少達到以下要求。

　　1、應避開易發(fā)生火災、危險程度高的區(qū)域，塵埃、有毒氣體、腐蝕性氣體等環(huán)境污染的區(qū)域，避開低洼、潮濕及落雷區(qū)域，避開強振動源和強噪聲源，避開對系統(tǒng)產生影響的強電場、強磁場的場所，避免設在建筑物的高層以及用水設備的下層或隔壁，避開有地震危害的區(qū)域，避開重鹽害區(qū)域。

　　2、系統(tǒng)運行時時，要求溫度在15℃－30℃，相對濕度在40%－70%，溫度變化率<10(c/n)，要不凝露。

　　3、系統(tǒng)放置的建筑物耐火等級必須符合GBJ45－82《高層民用建筑設計防火規(guī)范》中規(guī)定的二級耐火等級。因此，應在機房的活動地板下及吊頂內、主要空調管道及易燃物附近部位，設置火災報警裝置。

　　4、機房用電必須通過穩(wěn)壓，并提供不間斷電源，電源的容量不小于所有計算機使用功率的3倍以上，機房內要求設置專用動力配電箱，機房內其它電力負荷不得由計算機主機電源和不間斷電源系統(tǒng)供電。

　　5、機房要求鋪設導靜電地面，采用的活動地板可由鋼、鋁或其它阻燃性材料制成。單元活動地板的系統(tǒng)電阻應符合現行國家標準《計算機機房用活動地板技術條件》的規(guī)定。

　　2.項目實施分工界面圖

責任劃分項目名稱	Polylink 責任	用戶責任	說明
場地勘測		√
場地數據提供		√
機房改造施工		√
設備安裝	√		E1網關30B+D接入
設備硬件測試		√	同一天完成
系統(tǒng)調試	√		同一天完成
系統(tǒng)調試協(xié)助		√
初驗測試	√		硬件安裝完成后
初驗測試協(xié)助		√
試運行		√	試運行期間調試期
試運行協(xié)助	√
終驗測試		√	運行穩(wěn)定后最終檢驗報告
終驗測試協(xié)助	√

　　3.測試和驗收

　　本次項目的驗收工作應遵照Polylink提供的驗收程序執(zhí)行。經雙方協(xié)商確認后指導驗收工作。

　　Polylink提交的驗收測試程序用于驗證Polylink設備的主要功能，適用于本項目下用戶系統(tǒng)設備測試。

演示測試項目	IPCC 呼叫中心系統(tǒng)
演示測試項目	各終端和系統(tǒng)兼容測試使用
驗收測試標準	系統(tǒng)符合本項目計劃書規(guī)定的所有技術要求
驗收測試地點	用戶現場
驗收測試時間	設備運行測試完成后
測試實施方	Polylink
測試配合方	用戶
驗收測試結果	雙方授權代表簽署 <驗收證書>

　　4.培訓計劃

　　目前Polylink的培訓采用授課與實際操作相結合的方式。

　　培訓內容主要包括：

企業(yè)傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)概念培訓
結合目標客戶通訊和網絡狀況的組網分析
IPCC系統(tǒng)理論培訓
各種IP終端設備工作的培訓
IPCC系統(tǒng)WEB配置操作培訓
IPCC系統(tǒng)各項功能演示培訓
IPCC系統(tǒng)配套IP終端配置培訓

六、設備技術文檔

　　針對IPCC設備可提供的資料主要有：

IPCC系統(tǒng)功能圖解
IPCC系統(tǒng)簡易操作手冊
IPCC系統(tǒng)WEB配置手冊
IPCC系統(tǒng)使用說明手冊
IPCC系統(tǒng)配套終端配置手冊
IPCC系統(tǒng)驗收報告
終端配置手冊

　　相關文件大多記錄在配置、工程、總體及技術手冊中，雖還有很多其它名稱文件，因內容多與上述四部手冊相似或重復，恕不一一羅列。

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