隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)---Hi-link3.0報(bào)表應(yīng)用分析
2008/07/04
商路通(www.synroute.com)的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件;同時(shí),提供鏈路級(jí)雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品,以此滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。
Hi-Link3.0報(bào)表具有以下兩大特點(diǎn):
- 準(zhǔn)確: 電信級(jí)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集,基于運(yùn)營(yíng)管理理論的嚴(yán)格定義;
- 全面: 10大類100余種報(bào)表模板,整合眾多呼叫中心需求。
T公司是一家SP公司,T公司的客服經(jīng)理最頭疼的事情就是給坐席排班了。她按照自己經(jīng)驗(yàn)排班的后果是,經(jīng)常有客戶投訴電話打不進(jìn)來;而引入國(guó)際上通用的排班軟件價(jià)格又太高,領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)同意。
隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)這張表報(bào)表反應(yīng)的是日每時(shí)所有進(jìn)入隊(duì)列中呼叫的平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如圖3所示,系列字段(圖列)是呼叫方向,藍(lán)色為呼入,紅色為呼出。分類字段是小時(shí),數(shù)據(jù)字段是電話排隊(duì)時(shí)間的平均值。
T公司的客服經(jīng)理通過對(duì)隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)分析得出,她的呼叫中心3、7、21是話務(wù)排隊(duì)的高峰,14、17、18、19、20、22、23是話務(wù)排隊(duì)的次高峰。她按照數(shù)據(jù)反應(yīng)的情況調(diào)整了下午班和晚班的人手。隨后的幾個(gè)月中,客服經(jīng)理很少聽到關(guān)于打不進(jìn)來電話的投訴了。她認(rèn)為,通過使用商路通HI-Link3.0報(bào)表產(chǎn)品,客服經(jīng)理可以把坐席人員用在客戶最需要得到幫助的時(shí)候。
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