隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)---Hi-link3.0報(bào)表應(yīng)用分析

2008/07/04

　　商路通(www.synroute.com)的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級(jí)雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。

　　Hi-Link3.0報(bào)表具有以下兩大特點(diǎn)：

準(zhǔn)確：電信級(jí)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集，基于運(yùn)營(yíng)管理理論的嚴(yán)格定義；

全面： 10大類100余種報(bào)表模板，整合眾多呼叫中心需求。

　　T公司是一家SP公司，T公司的客服經(jīng)理最頭疼的事情就是給坐席排班了。她按照自己經(jīng)驗(yàn)排班的后果是，經(jīng)常有客戶投訴電話打不進(jìn)來；而引入國(guó)際上通用的排班軟件價(jià)格又太高，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)同意。

　　隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)這張表報(bào)表反應(yīng)的是日每時(shí)所有進(jìn)入隊(duì)列中呼叫的平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如圖3所示，系列字段（圖列）是呼叫方向，藍(lán)色為呼入，紅色為呼出。分類字段是小時(shí)，數(shù)據(jù)字段是電話排隊(duì)時(shí)間的平均值。

　　T公司的客服經(jīng)理通過對(duì)隊(duì)列分析之日每時(shí)分配等待時(shí)長(zhǎng)分析得出，她的呼叫中心3、7、21是話務(wù)排隊(duì)的高峰，14、17、18、19、20、22、23是話務(wù)排隊(duì)的次高峰。她按照數(shù)據(jù)反應(yīng)的情況調(diào)整了下午班和晚班的人手。隨后的幾個(gè)月中，客服經(jīng)理很少聽到關(guān)于打不進(jìn)來電話的投訴了。她認(rèn)為，通過使用商路通HI-Link3.0報(bào)表產(chǎn)品，客服經(jīng)理可以把坐席人員用在客戶最需要得到幫助的時(shí)候。

CTI論壇編輯

第五代呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的七項(xiàng)必練武功 2009-06-11

用第五代呼叫中心智慧構(gòu)建中國(guó)式營(yíng)銷體系 2009-06-05

準(zhǔn)確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力 2009-04-20

商路通精彩亮相2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì) 2009-04-17

分類信息: 技術(shù)_CT中間件_文摘
赞皇县| 治多县| 潞西市| 玛沁县| 绥化市| 遂平县| 西峡县| 静宁县| 阿图什市| 五原县| 神木县| 德阳市| 于都县| 安康市| 文水县| 南江县| 靖州| 曲麻莱县| 屏东县| 化德县| 平利县| 崇左市| 云梦县| 黔西| 揭西县| 渑池县| 西华县| 福建省| 临安市| 文水县| 灵川县| 安平县| 康乐县| 大丰市| 易门县| 万全县| 商南县| 翁源县| 洪湖市| 大宁县| 县级市|