中繼分析之日每時(shí)呼叫次數(shù)對(duì)比---Hi-link3.0報(bào)表應(yīng)用分析
2008/07/02
商路通的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級(jí)雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。
Hi-Link3.0報(bào)表具有以下兩大特點(diǎn)：
1、準(zhǔn)確：電信級(jí)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集，基于運(yùn)營(yíng)管理理論的嚴(yán)格定義；
2、全面：10大類100余種報(bào)表模板，整合眾多呼叫中心需求。
C公司是一家剛開業(yè)的外包呼叫中心，它的主營(yíng)業(yè)務(wù)是外包坐席、產(chǎn)品調(diào)查、電話銷售等。由于外包行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，C公司的管理者想最大程度上復(fù)用自己的坐席、中繼資源。
中繼分析之日每時(shí)呼叫次數(shù)對(duì)比這張表報(bào)表反應(yīng)的是日每時(shí)的不同方向的呼叫次數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如圖2所示，系列字段（圖列）是呼叫方向，藍(lán)色為呼入，紅色為呼出，圖中為突出重點(diǎn)，只顯示呼入部分。分類字段是小時(shí)，數(shù)據(jù)字段是電話數(shù)量的匯總值。
圖2
C公司的管理者通過(guò)對(duì)中繼分析-日每時(shí)呼叫次數(shù)對(duì)比這張表報(bào)表進(jìn)行分析，他發(fā)現(xiàn)8、9、10、14、15點(diǎn)屬于呼入電話的高峰，所有坐席接聽外包業(yè)務(wù)，7、11、13點(diǎn)為次話務(wù)高峰，可抽調(diào)30%的外包坐席進(jìn)行電話營(yíng)銷，其他時(shí)間為話務(wù)較閑時(shí)段，可以抽調(diào)70%的外包坐席做電話營(yíng)銷服務(wù)。這樣通過(guò)靈活的調(diào)配資源，C公司僅用半年就收回了呼叫中心的前期投入。C公司的管理者認(rèn)為，通過(guò)使用商路通HI-Link3.0報(bào)表產(chǎn)品，可以有效的回避投資風(fēng)險(xiǎn)。
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