呼叫中心質(zhì)量管理中容易被遺忘的三個(gè)重要指標(biāo)

商路通副總經(jīng)理技術(shù)總監(jiān) 黃河 2007/07/16

　　近年來(lái)，呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個(gè)方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數(shù)大幅增加，從業(yè)者的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標(biāo)，同時(shí)這些指標(biāo)得到從業(yè)者的充分重視。

　　呼叫中心的質(zhì)量管理指標(biāo)包括很多類型，報(bào)表分析指標(biāo)、實(shí)時(shí)監(jiān)控指標(biāo)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和錄音管理指標(biāo)等等，運(yùn)營(yíng)管理者充分利用這些質(zhì)量管理指標(biāo)，不斷調(diào)整資源、優(yōu)化配比，以提升呼叫中心的銷售能力、保證呼叫中心的服務(wù)水平、降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。

　　但是，呼叫中心質(zhì)量管理中，有三個(gè)重要的指標(biāo)經(jīng)常被遺忘，即“中繼占用率”、“四種類型呼損”、“放棄前平均等待時(shí)間”。這三個(gè)指標(biāo)對(duì)于呼叫中心的銷售能力、服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)成本之間矛盾的平衡至關(guān)重要。

1.中繼占用率指標(biāo)

　　中繼線是一個(gè)電話呼叫中心最重要的部分，中繼線數(shù)量N表示有N個(gè)電話可以同時(shí)呼入和呼出。中繼占用率表示中繼同時(shí)占用的比率，這個(gè)指標(biāo)有兩方面的作用，第一，確定合理的中繼線的數(shù)量，第二，實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機(jī)制。

1.1如何確定中繼線數(shù)量

　　中繼線的數(shù)量，往往是由集成商和技術(shù)部門在系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候設(shè)定，但是，這個(gè)數(shù)量需要在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中調(diào)整。N如果大于實(shí)際需要，那么中繼線租用的費(fèi)用就會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)，N如果小于實(shí)際需要，那么就會(huì)產(chǎn)生中繼線呼損，即在忙時(shí)，用戶呼叫立即聽到忙音，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。

　　然而，中繼占用率的指標(biāo)對(duì)于很多運(yùn)營(yíng)主管來(lái)說(shuō)是不太容易理解，需要通過(guò)比較容易理解的數(shù)值表示。北京商路通信息技術(shù)有限公司對(duì)于呼叫中心中繼占用率的表示方式如下：

M1=一小時(shí)中中繼線占用小于30%的分鐘數(shù)；
M2=一小時(shí)中中繼線占用大于30%小于70%的分鐘數(shù)；
M3=一小時(shí)中中繼線占用大于70%的分鐘數(shù)；
M4=一小時(shí)中中繼線占用等于100%的分鐘數(shù)；

每日作對(duì)比，形式如下：

其中h0表示第一個(gè)小時(shí)，00:00-01:00，h1,h2以次類推。

　　從上圖可以看出，由于紅色M4的數(shù)值很高，表明中繼線占用100%的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此呼損將會(huì)很高，建議運(yùn)營(yíng)主管與技術(shù)人員協(xié)商，增加中繼線。

1.2 如何進(jìn)行實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機(jī)制

　　對(duì)于電視購(gòu)物、DM、短信營(yíng)銷等類型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，中繼占用指標(biāo)使用的重要性更大。

　　現(xiàn)在做一個(gè)分析，當(dāng)廣告片開始播映，或者DM集中投遞、或者的短信群發(fā)，將會(huì)有大量的電話同時(shí)進(jìn)入。
電話進(jìn)入后，呼叫進(jìn)入排隊(duì)，坐席應(yīng)答后，如果進(jìn)行詳細(xì)地講解，將會(huì)有較高的成單率，負(fù)面作用是中繼線將會(huì)被占滿，其他客戶電話無(wú)法接入；如果按照現(xiàn)在很多電視購(gòu)物呼叫中心的做法，電話一進(jìn)入，即對(duì)客戶說(shuō)：“您好，現(xiàn)在是熱線時(shí)間，請(qǐng)您掛斷您的電話，很快會(huì)和您聯(lián)絡(luò)”，然后在熱線時(shí)間過(guò)后再回?fù)�，將�?huì)允許最多的客戶電話進(jìn)入，負(fù)面作用是成單率降低為原來(lái)的一半。

　　實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機(jī)制的做法如下：

　　班長(zhǎng)設(shè)置提示啟動(dòng)智能勸阻機(jī)制的條件，如中繼線占用超過(guò)70%啟動(dòng)，當(dāng)條件滿足時(shí)，坐席軟件顯示智能勸阻，這樣，坐席應(yīng)勸客戶掛斷電話。當(dāng)提示消失，坐席繼續(xù)按照正常流程接聽電話。

　　采用實(shí)時(shí)提示啟動(dòng)智能勸阻機(jī)制，將在很大程度上提高營(yíng)銷類呼叫中心的整體收益。

2.四種類型呼損指標(biāo)

　　呼叫中心的呼損基本上分成四大類，運(yùn)營(yíng)管理者往往忽略其中的一到兩項(xiàng)，如下圖：

中繼呼損往往被大家忽視，而且不能獲得主叫號(hào)碼；

IVR呼損發(fā)生在客戶呼入電話數(shù)量大于IVR數(shù)量的時(shí)候；

棄線呼損發(fā)生在客戶排隊(duì)時(shí)掛機(jī)；

坐席不應(yīng)答呼損發(fā)生在坐席已經(jīng)振鈴，沒有應(yīng)答的情況。

對(duì)于四大類呼損的應(yīng)用經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單分析即可進(jìn)行輔助決策，只需要呼叫中心中間件廠商提供全面即可。

3.放棄前平均等待時(shí)間指標(biāo)

　　放棄前平均等待時(shí)間（Taw）：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)時(shí)平均等待的時(shí)間（Tw）。

　　單次等待時(shí)間（Tw）：客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。
計(jì)算方法：

注：N1=Nhc+Nhs

　　放棄前的平均等待時(shí)間的分析來(lái)平衡服務(wù)質(zhì)量和人員成本之間的關(guān)系非常重要。

　　在這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算和理解上有一定難度，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)的功能要求越來(lái)越高，呼叫在隊(duì)列中經(jīng)常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報(bào)，對(duì)于大型呼叫中心，經(jīng)常需要和IVR的資源，形成了反復(fù)的轉(zhuǎn)接。

　　但是，客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間必須嚴(yán)格定義，反復(fù)測(cè)試，得出準(zhǔn)確的測(cè)試，以便合理安排人員，將呼損控制在合理的范圍之內(nèi)。

　　商路通公司的Hi-Link報(bào)表做到了十大類100多種報(bào)表，并且可以通過(guò)圖形化的托拽形成需要的報(bào)表模板，是一個(gè)輕量級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘工具，全面服務(wù)于呼叫中心管理的同仁。

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