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商路通HI-LINK中間件助愛康網(wǎng)呼叫中心打造完美服務

2007/05/18

項目類型：企業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞：成熟的呼叫中心系統(tǒng)、強大的統(tǒng)計分析工具

項目背景

　　愛康公司做為中國最大的提供360°健康全管理的服務機構(gòu)，以覆蓋全國的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系統(tǒng)，為個人以及企業(yè)客戶提供全方位的個性化健康管理服務，以幫助其擺脫亞健康、預防慢性病、解決就醫(yī)難，從而根本提高現(xiàn)代中國人的群體健康水平和生命質(zhì)量，為了提供更完善的服務,愛康公司選擇了商路通公司HI-LINK中間件平臺，幫助您打造更為優(yōu)質(zhì)的服務。

　　客服中心的建設(shè)使愛康公司可以提供：

• 全新的醫(yī)患服務模式
• 及時有效的醫(yī)療咨詢
• 個人健康管理服務
• 24小時專家熱線

系統(tǒng)介紹

• PBX/ACD

　　選用AVAYA 8720作為接入設(shè)備

• 座席客戶端軟件

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應用軟件SynRoute- AgentClient, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括簽入、休息、外呼、轉(zhuǎn)接、會議、咨詢、監(jiān)聽等；提供所有通話的全程錄音，及播報工號、實時監(jiān)控、質(zhì)檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。

• CTI中間件

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link，提供系統(tǒng)配置功能，提供對中繼、隊列、IVR、分機、呼損及其他特殊業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析功能，并以表格、圖表等多種方式顯示，報表靈活易用、適用性強。

• IVR

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link-IVR，提供了7×24小時不間斷的自助服務，在提高呼叫中心的服務能力的同時大大降低了運營成本。軟件流程生成器比較圖形化，使用人員可以根據(jù)業(yè)務需要靈活定制自己的業(yè)務流程。

系統(tǒng)特點

• 多業(yè)務接入，智能識別業(yè)務種類，目前愛康網(wǎng)客服中心平臺，同時接入八種業(yè)務；



• 錄音管理－對所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務。同時提供錄音評估系統(tǒng)，對坐席服務質(zhì)量進行監(jiān)督；



• 擴容靈活：為了保證對突發(fā)業(yè)務量增大及時處理，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴充。愛康網(wǎng)已進行了一次IVR擴容，到目前運行良好；



• 快速轉(zhuǎn)接－用戶咨詢的問題比較專業(yè)，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應的班長座席解答，這樣可以確保用戶得到最及時最合理的服務，提高廣大用戶的滿意度；



• 統(tǒng)計便捷－系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具CAR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。

• 多業(yè)務的接入和自助流程服務，使客戶在降低成本的同時，提高了系統(tǒng)的利用率。



• 系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務增長，而客服技術(shù)滯后和客服服務效率較低的問題；



• CTI技術(shù)和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務成本；



• 功能豐富而強大的業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平；



• 強大的統(tǒng)計分析工具有助于用戶認識自身不足，了解客戶需求，為及時調(diào)整業(yè)務方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數(shù)據(jù)支持。

CTI論壇編輯