現(xiàn)在輪到你表演
2004/03/22
當(dāng)你看過美國大片《魔戒.國王歸來》以后，我敢肯定你會被新西蘭優(yōu)美的場景、各種各樣魔界人物的造型、電腦的特技效果及演員們的精彩表演深深吸引，而這一切都是為要讓我們這些消費(fèi)者能夠體驗(yàn)到它的魅力，在這種體驗(yàn)中尋求感觀刺激及樂趣。
在呼叫中心管理中，我們正在嘗試一種新的模式來改變座席人員的工作方式，讓他們不僅樂于在工作中尋求樂趣同時客戶從我們的服務(wù)中得到深刻的體驗(yàn)。“現(xiàn)在輪到你表演”我們這樣稱呼這種新的模式，通過與表演的類比說服雇員去用新的思路去思考他們的工作，并且增強(qiáng)在他自己扮演的角色模式中的演出原則。工作場所就是他們的舞臺，當(dāng)他們在顧客面前開始工作的時候，一場戲劇的表演就開始了。首先我們設(shè)計(jì)角色，讓每位雇員都擁有自己真實(shí)姓名以外的角色名字，這讓他們能夠迅速的進(jìn)入表演環(huán)境中。并根據(jù)自身的性格設(shè)計(jì)臺詞和自由發(fā)揮，每位雇員的臺詞都是不一樣的，這就像在斯皮爾伯格的影片中那么真實(shí)。當(dāng)客戶打進(jìn)電話以后，“您好，與您通話的是Susan”來代替以往的歡迎語，從而使客戶得到更個性、人性化的服務(wù)，并以此作為這次體驗(yàn)服務(wù)的開始。而雇員們的表演行為也將成為他們值得記憶的體驗(yàn)。我們也會把那些精彩的對白錄下，以便其他雇員學(xué)習(xí)和研究。而那些不能進(jìn)入角色或無精打采的雇員必須從演出中替換下來，然后開始為期待中的消費(fèi)者安排新的以及令人興奮的體驗(yàn)。
經(jīng)過一段時間，我們從HR的《雇員滿意度調(diào)查》中了解到，有80％的雇員對于新的工作模式感到滿意，有90％的雇員能夠從新的模式中得到樂趣，有85％雇員認(rèn)為提高了工作熱情，95％的雇員希望公司增加有關(guān)表演知識的相關(guān)培訓(xùn)。這使我們對這一新的管理模式有了信心，從而使這場表演進(jìn)行到底！
新思路公司供稿 CTI論壇編輯
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