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RightNow獲得動(dòng)態(tài)電話界面重要專利

2005/07/07

　　領(lǐng)先on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布獲得語音CRM方面的一項(xiàng)劃時(shí)代的專利，并進(jìn)一步加強(qiáng)了作為CRM市場創(chuàng)新思想的領(lǐng)導(dǎo)者地位。

　　此美國專利是“通過通信網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建動(dòng)態(tài)界面的系統(tǒng)和方法”。此專利涵蓋了一套獨(dú)特的系統(tǒng)。此系統(tǒng)能夠在自動(dòng)語音支持系統(tǒng)中回復(fù)語音命令，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)選擇。

　　這將是RightNow首款語音類的專利。通過收購Convergent Voice，RightNow正式挺進(jìn)語音市場。作為收購的一部分，RightNow同時(shí)獲得了另外兩項(xiàng)語音相關(guān)的專利。RightNow目前已經(jīng)擁有6項(xiàng)專利，另有10項(xiàng)專利在審批中。

　　傳統(tǒng)的電話回復(fù)系統(tǒng)，例如自動(dòng)語音回復(fù)單元，通常要依賴系統(tǒng)管理員來設(shè)計(jì)菜單和信息的層次結(jié)構(gòu)。因此，如果數(shù)據(jù)庫和搜索邏輯沒有正確地安裝、編碼、或維護(hù)，則著名的“帳單查詢請(qǐng)按1，訂單查詢請(qǐng)按2......”將使每一個(gè)客戶喪失耐心。

　　在RightNow此項(xiàng)專利之前，系統(tǒng)無法動(dòng)態(tài)調(diào)整界面的層次結(jié)構(gòu)。通過使用人工智能技術(shù)，RightNow成功地解決了這個(gè)難題。現(xiàn)在，客戶在等待客戶服務(wù)代表的時(shí)候可以使用語音命令退出等待隊(duì)列，并選擇菜單項(xiàng)以獲得正確的信息。客戶可以使用此方法來獲得問題的解決方案。

　　此發(fā)明將動(dòng)態(tài)知識(shí)庫回復(fù)與菜單選擇項(xiàng)集成在自動(dòng)電話系統(tǒng)或者其他回復(fù)系統(tǒng)中，以將經(jīng)常被訪問的內(nèi)容放置在選項(xiàng)清單的最上端。在無需增加任何管理費(fèi)用的同時(shí)，對(duì)菜單選項(xiàng)的優(yōu)化為客戶提供了一個(gè)更加有效和滿意的解決之道。

　　RightNow創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Greg Gianforte說道：“這是迄今為止RightNow所獲得的范圍最為廣泛的專利。我們對(duì)于此專利及其他相關(guān)專利能夠進(jìn)一步為全球客戶帶來更大利益而欣喜。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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