RightNow獲得動(dòng)態(tài)電話(huà)界面重要專(zhuān)利

2005/07/07

　　領(lǐng)先on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布獲得語(yǔ)音CRM方面的一項(xiàng)劃時(shí)代的專(zhuān)利，并進(jìn)一步加強(qiáng)了作為CRM市場(chǎng)創(chuàng)新思想的領(lǐng)導(dǎo)者地位。

　　此美國(guó)專(zhuān)利是“通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建動(dòng)態(tài)界面的系統(tǒng)和方法”。此專(zhuān)利涵蓋了一套獨(dú)特的系統(tǒng)。此系統(tǒng)能夠在自動(dòng)語(yǔ)音支持系統(tǒng)中回復(fù)語(yǔ)音命令，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)選擇。

　　這將是RightNow首款語(yǔ)音類(lèi)的專(zhuān)利。通過(guò)收購(gòu)Convergent Voice，RightNow正式挺進(jìn)語(yǔ)音市場(chǎng)。作為收購(gòu)的一部分，RightNow同時(shí)獲得了另外兩項(xiàng)語(yǔ)音相關(guān)的專(zhuān)利。RightNow目前已經(jīng)擁有6項(xiàng)專(zhuān)利，另有10項(xiàng)專(zhuān)利在審批中。

　　傳統(tǒng)的電話(huà)回復(fù)系統(tǒng)，例如自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)單元，通常要依賴(lài)系統(tǒng)管理員來(lái)設(shè)計(jì)菜單和信息的層次結(jié)構(gòu)。因此，如果數(shù)據(jù)庫(kù)和搜索邏輯沒(méi)有正確地安裝、編碼、或維護(hù)，則著名的“帳單查詢(xún)請(qǐng)按1，訂單查詢(xún)請(qǐng)按2......”將使每一個(gè)客戶(hù)喪失耐心。

　　在RightNow此項(xiàng)專(zhuān)利之前，系統(tǒng)無(wú)法動(dòng)態(tài)調(diào)整界面的層次結(jié)構(gòu)。通過(guò)使用人工智能技術(shù)，RightNow成功地解決了這個(gè)難題�，F(xiàn)在，客戶(hù)在等待客戶(hù)服務(wù)代表的時(shí)候可以使用語(yǔ)音命令退出等待隊(duì)列，并選擇菜單項(xiàng)以獲得正確的信息�？蛻�(hù)可以使用此方法來(lái)獲得問(wèn)題的解決方案。

　　此發(fā)明將動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)回復(fù)與菜單選擇項(xiàng)集成在自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)或者其他回復(fù)系統(tǒng)中，以將經(jīng)常被訪(fǎng)問(wèn)的內(nèi)容放置在選項(xiàng)清單的最上端。在無(wú)需增加任何管理費(fèi)用的同時(shí)，對(duì)菜單選項(xiàng)的優(yōu)化為客戶(hù)提供了一個(gè)更加有效和滿(mǎn)意的解決之道。

　　RightNow創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Greg Gianforte說(shuō)道：“這是迄今為止RightNow所獲得的范圍最為廣泛的專(zhuān)利。我們對(duì)于此專(zhuān)利及其他相關(guān)專(zhuān)利能夠進(jìn)一步為全球客戶(hù)帶來(lái)更大利益而欣喜�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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