美國稅收部門和廣大納稅人借力RightNow

2005/04/06

　　世界領先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布美國政府和個人稅收部門使用RightNow科技為廣大納稅人在報稅高峰期提供優(yōu)質服務（注：美國稅法規(guī)定納稅人在每年的1月1日到4月15日期間對上一年度進行報稅）。

　　通過使用RightNow的領先技術和行業(yè)經驗，這些部門為納稅人提供了及時準確的答復，同時減少了納稅高峰期間打入電話和電子郵件的數量。

　　一些美國稅務部門，包括賓州稅務局和科羅拉多州稅務局，都在使用RightNow產品高效處理客戶通過電話、電子郵件、以及網站等方式提出的各種問題。RightNow的解決方案幫助這些稅務部門建立一個跨多溝通渠道的統一稅務信息知識庫，因此能夠保證客戶無論選擇何種溝通渠道都能夠獲得一致的信息。

　　RightNow強大的自助服務功能使得更多的納稅人可以在線查找解答，從而無需麻煩聯系中心/客服中心員工的人工介入，使得他們可以將精力更多地投入到更加復雜的問題當中。

　　例如，賓州稅務局通過使用RightNow解決方案而減少了95％的電子郵件問詢。其在線知識庫每月服務超過13萬進程，其中只有1％沒有查找到相關解答而通過RightNow的“提問”形式遞交到聯系中心/客服中心。在實施RightNow之后，科羅拉多州稅務局自助知識庫點擊近50萬次，電子郵件數量下降了45％。

　　科羅拉多稅務局服務主管Ro Silva說道：“我們的整體戰(zhàn)略是利用網站為客戶提供更好的服務，并減少服務成本。RightNow是這個戰(zhàn)略中的核心部分。在RightNow的幫助下，我們大幅提高了辦公效率。此舉使得我們能夠從容應對報稅高峰期的客戶咨詢。”

　　RightNow還提供了完整的事件跟蹤系統來保證所有客戶問詢都能夠被最有效地分配并升級。RightNow強大的報告功能還為客服主管提供了客戶問題的多方位信息，以便客服主管發(fā)現自身瓶頸并及時解決客戶問題。

　　發(fā)展迅速的國際稅務服務公司Liberty Tax Services充分體驗到了使用RightNow之后的改善。Liberty的RightNow系統能夠解決其連鎖店超過90％的問題。即便是在業(yè)務最為繁忙的期間，他們也可以立即得到問題的解答。在RightNow的幫助下，Liberty的電話和電子郵件數量在增加了500多個分店（增加57％）的情況下仍然保持不變。RightNow系統幫助Liberty節(jié)省了大量資金，并使其在最繁忙的時間里也能夠在20分鐘之內回答客戶通過電話、實時交流、以及電子郵件提出的問題。

　　Rightnow市場和商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文(china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等隨著報稅截至日的臨近，RightNow幫助美國政府稅務部門避免了大量的客戶問詢，并準確及時地回答納稅人通過各種溝通渠道提出的問題。與此同時，美國政府也可以進一步了解納稅人的問題所在，從而改善政府辦公職能，進一步提高效率。另外，RightNow的on demand模式使得這些機構能夠在短時間內以低成本獲得CRM所帶來的各種收益�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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