自行車廠商通過RightNow實現(xiàn)98.5％的自助服務(wù)率
2004/03/30
世界領(lǐng)先的CRM on-demand公司RightNow（http://rightnow-uni-cn.custhelp.com）日前宣布，世界著名運動自行車廠商Specialized
Bicycles（http://www.specialized.com）成功使用RightNow五周年。
Specialized于1999年開始使用RightNow的產(chǎn)品作為其網(wǎng)站服務(wù)及整體客戶服務(wù)戰(zhàn)略。其“十大常見解答”幾乎立刻減輕了超過60％的客戶服務(wù)工作量。此前，Specialized通過獨立的代理商進行銷售，一些有價值的客戶信息無法發(fā)現(xiàn)。在使用RightNow系統(tǒng)將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上之后，Specialized能夠直觀地深入地研究客戶的行為并發(fā)掘出有價值的信息。利用這些信息，Specialized開始持續(xù)地擴展和優(yōu)化使用RightNow的客戶服務(wù)技術(shù)。根據(jù)RightNow系統(tǒng)提供的分析，Specialized增加了其在線知識庫的內(nèi)容，包括在網(wǎng)站上以PDF文件的形式提供指導(dǎo)手冊。最為明顯的結(jié)果就是，超過98.5％的客戶在瀏覽過Specialized網(wǎng)站之后找到了相應(yīng)的解答而無需聯(lián)系Specialized的工作人員。在2003年，成功實現(xiàn)自助式服務(wù)的網(wǎng)頁進程超過26萬。
Specialized同時安裝了RightNow Locator。此系統(tǒng)利用地圖來幫助客戶找到最近的Specialized代理商。在輸入郵政編碼之后，Locator會顯示此地區(qū)一定范圍內(nèi)的代理商。客戶會得到諸如代理商的店名，地址，距離，電話，電子郵件，銷售商品等等信息。Locator還會反饋給客戶具體地圖以便客戶直觀地查找代理商。在2003年，Locator被超過21萬的客戶使用。
Specialized的市場主管Sean McLaughlin說道：“RightNow是一個極其有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略平臺。我們通過RightNow為客戶提供準確即時的回答，這比我們通過電話和電子郵件來回答的方式要節(jié)省大量的成本，不僅如此，我們在大幅降低成本的同時還獲得了極高的客戶滿意度。”
由于RightNow托管Specialized的服務(wù)器，Specialized更節(jié)省了購置硬件和硬件維護等大量成本。RightNow同時還向Specialized提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)支持來幫助其最大化地實現(xiàn)客戶服務(wù)的自動化。
RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。我們和Specialized的長期合作再次向我們的客戶證明我們對客戶滿意的長期承諾。此次Specialized在過去五年里成功使用網(wǎng)站自助式服務(wù)表明其作為早期使用者的戰(zhàn)略是正確的，同時也證明了我們作為技術(shù)提供者的持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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